顧客サービスやコンタクトセンター に対する消費者の期待はコンタクトセンター 現代の顧客サービスの期待に応えるために、チームが取るべき対策をご紹介します。
御社が提供するセルフサービスサポートチャネルから、 コンタクトセンター の担当者が顧客とどのように接するかまで、さまざまな要素がカスタマーサービスを形作っています。
今日の目の肥えた顧客は、カスタマージャーニーのあらゆるタッチポイントにおいて自分が何を求めているかを明確に理解しており、その期待に応えられなければ、顧客満足度（CSAT）、顧客維持率、そして紹介率に悪影響を及ぼすことになります。 もちろん、これらはすべて収益への打撃を意味します。だからこそ、あらゆる業界においてビジネスが成功するための鍵は、カスタマー・エクスペリエンス CX）を最優先し、あらゆる接点で顧客を喜ばせることにあるのです。
コンタクトセンターにおいて、顧客サービスこそがすべてです。優れた顧客サービスは、顧客に「なぜ当初、このブランドを選んだのか」を改めて思い出させますが、質の悪い顧客サービスは、怒った顧客を競合他社へと直行させてしまいます。
もちろん、顧客がどのようなサービスを期待しているかを推測することはできません。しかし、朗報があります。調査の結果、コンタクトセンター 戦略の指針として頼りにしているカスタマーサービスのトレンドが明らかになりました。そして、カスタマーサービスのトレンドを理解することで、顧客の期待にスムーズに応えられるよう、より万全の準備ができるでしょう。
カスタマーサービスへの期待に応えるヒント
1,047人の消費者を対象とした包括的な調査により、顧客がカスタマーサービスチームとのやり取りにおいて何を求めているかが明らかになりました。また、インサイト 、カスタマーサービスを改善し、顧客がトップブランドに期待する水準のサービスを提供するための戦略を示しています。
顧客サービスの期待に応え、顧客満足度においてコンタクトセンター のパフォーマンスコンタクトセンター 向上させるためのヒントをご紹介します。
1.セルフサービスをより簡単かつ迅速に
全体の約3分の1の顧客が、製品やサービスに問題が発生したときに最初に利用するのは、企業のウェブサイトのよくある質問（FAQ）セクションのようなセルフサービスチャネルだと答えています。しかし同時に、大多数の消費者は、別の行動を起こす前に、ブランドのウェブサイトで回答や解決策を探すのに最大10分以内しか費やしたくないと答えている。
その結果、企業は、FAQ、ビデオチュートリアル、自動化されたチャットボットなどのセルフサービスオプションを、見つけやすく、対話しやすくするだけでなく、より包括的にし、顧客が情報を求めているすべてのトピックをカバーする必要に迫られている。
だからこそ、デジタル体験の向上こそが、顧客のサービスへの期待を上回るための鍵となります。ヒートマップ、フラストレーションスコア、フォーム体験スコアなどのデジタル体験分析ツールやテクノロジーを活用することで、チームはデジタル体験における課題点を特定し、デジタルカスタマージャーニーを効率化インサイト を得ることができます。これにより、顧客は探している情報をより迅速に見つけられるようになります。
企業がデジタルエクスペリエンス（DX）を強化し、顧客がブランドのウェブサイトで費やす時間を最小限に抑えるために採用しているもう一つの手法は、人工知能（AI）を活用した音声分析技術 コンタクトセンター 文字起こし・分析し、デジタルエクスペリエンスにおける課題を特定することです。
さらに、テキスト分析を活用して、コンタクトセンター 会話、サポートメール、ソーシャルメディア上のやり取りを文字起こしすることで、解決すべきデジタル体験上の課題をさらに明らかにし、企業が今後の顧客対応をより円滑に行えるようにすることができます。
2.顧客を待たせず、インテリジェント・ルーティングを使う
顧客がブランドのウェブサイトを検索して回答を得るのに多くの時間を費やすことを望まないのと同様に、顧客サービス担当者が対応できるようになるまで長い間保留で待つことも望んでいない。実際、ほとんどの消費者は5分までしか待ちたくないと答えている。
お客様が5分以上待たされていることが判明した場合は、自動インテリジェントコールバック技術の導入を検討すべき時期かもしれません。これにより、お客様は保留状態で待ち続ける必要がなくなり、ご自身の都合の良い時間に折り返し電話を予約できるようになります。その結果、お客様の不満を最小限に抑え、コンタクトセンターへの負担を軽減できます。実際、消費者の大多数（66％）が、選択肢があればこのサービスを利用したいと回答しています。
3.インサイト リアルタイムかつクロスチャネルなインサイト を活用する
消費者は、ボットではなく人間のエージェントとの対話を重視している。特にベビーブーム世代とX世代は、チャットボットや自動音声アシスタントが役に立つと感じる傾向が低い。
顧客は、単にオペレーターとやり取りをするだけでなく、自分の置かれている状況を理解してくれる相手と接したいと考えています。全体として、ほぼすべての消費者（87％）が、コンタクトセンター 共感を示すことが重要だと答えています。
リアルタイムかつクロスチャネルにわたるインサイト 、エージェントが常に最新情報を把握し、最高のパフォーマンスを発揮して、共感を持って顧客とコミュニケーションを図るために不可欠インサイト 。
例えば、一部の企業では、コンタクトセンター 記録、メール、ライブチャットの記録に加え、ソーシャルメディア上のやり取りやその他の顧客からのシグナルを分析し、顧客がそもそもなぜカスタマーサービスに連絡してきたのかを徹底的に解明し、根本的な問題に対処するとともに、エージェントに情報を共有しています。
もう1つの重要なアプローチは、顧客とのあらゆるやり取り（電話、ライブチャット、メールのやり取りなど）のたびに、エージェントレベルでの顧客フィードバックを収集することです。これにより、従業員は顧客が自身のパフォーマンスインサイト どのように評価インサイト また今後の対応で改善すべき点は何かインサイト 、即座にインサイト を得ることができます。また、このデータを活用して、具体的な顧客フィードバックに基づいて懸念事項に対処できるようエージェントの対応マニュアルを見直したり、個々の従業員が改善の余地がある分野に焦点を当てた研修を実施したりすることも可能です。
4.顧客を理解し、体験をパーソナライズするために、360度の顧客ビューを実現する。
消費者の大半（約80％）は、コンタクトセンター 、自身のカスタマーサービスとのやり取りの履歴や過去の取引履歴を把握していることを望んでいます。さらに多くの消費者（95％）は、担当者が時間をかけて問い合わせの背景を理解し、ニーズに合わせたきめ細やかな対応を行うことが重要だと考えています。
このような期待に応えるには、顧客一人ひとりのシングル・ソース・オブ・トゥルースを構築し、組織全体がアクセスできる統一されたプロフィールを作成する必要がある。
例えば、ブランドは、ユーザーのデジタル閲覧履歴を活用して、顧客が探している商品の種類をエージェントに知らせたり、顧客が電話で質問した際にエージェントのスクリプトを調整するために、より多くの情報を欲しがるかもしれない。
このような完全な顧客ビューを実現することは、顧客が切望する種類のパーソナライズされた体験やインタラクションを提供できるようにするために不可欠である。
5.顧客が好みのチャネルを通じてフィードバックをその場で共有できるようにする。
顧客のほぼ4分の3が、カスタマーサービスと接した後すぐに、オンラインレビュー（1位）、Eメール（2位）、テキストメッセージ（3位）のいずれかを介して、その経験に関するフィードバックを共有したいと回答している。
そのため企業は、一般的な顧客満足度調査をあまり頻繁に実施するよりも、顧客の体験をその場で評価してもらうリアルタイム顧客調査の実施を優先している。
このようなフィードバック収集の仕組みをタッチポイント全体に組み込み、顧客がアンケートに答えたり、経験について簡単なビデオを提出したりできるようにすることは、参加への障壁を減らし、より多くの声を確実に聞くための効果的な方法である。
6. セグメントレベルカスタマー・エクスペリエンス を理解し、評価する
単一チャネルのカスタマーサポートの時代はとっくに終わった。消費者は好みのチャネルでカスタマーサービスと対話することを望んでおり、その好みは年齢層によって大きく異なります。ベビーブーマー世代は担当者と直接話すことを好む傾向が高い一方、Z世代とミレニアル世代はオンラインまたはモバイルチャットを使用することを好む傾向が高くなっています。
年齢層や属性を問わず幅広い顧客にサービスを提供するブランドにとって、体験を最適化する最善の方法のひとつは、各主要セグメントが好むチャネルを通じてサポートを提供することである。
顧客サービスの期待に応え、それを上回るメリット
質の高いカスタマーサービス体験は、顧客のロイヤルティとリテンションを強化する力を持っています。特に、消費者の52％が否定的な顧客サービス体験はブランドを推薦する意欲に影響を与えると答え、66％が劣悪な体験は競合企業を検討する動機になると答えている事実を考慮すると、なおさらである。
調査によると、顧客サービスに投資する高業績チームは、売上を伸ばし、財務目標を達成する可能性が高いことが明らかになっており、これは顧客サービスの期待に応え、それを上回ることによる究極の投資対効果（ROI）を実証している。
