カスタマーサービスの期待にこたえるための6つのヒント

カスタマーサービスとコンタクトセンターに対する消費者の期待は進化している。

御社が提供するセルフサービス・サポート・チャネルから、コンタクトセンターの エージェントがどのように顧客と接するかに至るまで、さまざまな要因が顧客サービスを形成しています。

今日の目の肥えた顧客は、カスタマージャーニーの 各タッチポイントで何を求めているかを知っており、その基準を満たすことができなければ、顧客満足度（CSAT）、リテンション、紹介に問題が生じる。もちろん、これはすべて収益が打撃を受けることも意味する。どのような業種であれ、ビジネス成功の鍵がカスタマー・エクスペリエンス（CX）を優先し、あらゆる接点で顧客を喜ばせることにあるのはそのためだ。

コンタクトセンターでは、カスタマーサービスが勝負です。良いカスタマーサービスは、顧客がなぜ最初にあなたのブランドを検討したかを思い出させますが、悪いカスタマーサービスは、怒った顧客をそのまま競合他社に送ります。

もちろん、顧客サービスに対する期待は推して知るべしだ。しかし、良いニュースもあります：調査の結果、コンタクトセンターのリーダーが戦略の指針としている顧客サービスのトレンドが明らかになりました。顧客サービスのトレンドを理解することで、顧客の期待に応える準備が容易になります。

カスタマーサービスへの期待に応えるヒント

1,047人の消費者を対象とした包括的な調査により、カスタマーサービスチームとの対話に関して消費者が何を求めているかが明らかになった。また、データから得られた洞察により、カスタマーサービスを適応させ、顧客がトップブランドに期待するレベルのサービスを提供するための戦略が明らかになった。

ここでは、顧客サービスの期待に応え、顧客を満足させるコンタクトセンターを不動のものにするために必要なヒントをご紹介します。

1.セルフサービスをより簡単かつ迅速に

全体の約3分の1の顧客が、製品やサービスに問題が発生したときに最初に利用するのは、企業のウェブサイトのよくある質問（FAQ）セクションのようなセルフサービスチャネルだと答えています。しかし同時に、大多数の消費者は、別の行動を起こす前に、ブランドのウェブサイトで回答や解決策を探すのに最大10分以内しか費やしたくないと答えている。

その結果、企業は、FAQ、ビデオチュートリアル、自動化されたチャットボットなどのセルフサービスオプションを、見つけやすく、対話しやすくするだけでなく、より包括的にし、顧客が情報を求めているすべてのトピックをカバーする必要に迫られている。

そのため、デジタル・エクスペリエンスを向上させることが、顧客サービスの期待を上回る鍵となります。ヒートマップ、フラストレーションスコア、フォームエクスペリエンススコアなどの デジタルエクスペリエンス分析とテクノロジーを使用することで、チームはデジタルエクスペリエンスにおける摩擦のポイントを特定し、デジタルカスタマージャーニーを合理化する方法に関する洞察を引き出すことができます。

デジタル・エクスペリエンス（DX）を強化し、顧客がブランドのウェブサイトに費やす時間を最小限に抑える方法を見つけるために企業が使っているもう1つの戦術は、人工知能（AI）を搭載した 音声分析を使ってコンタクトセンターの会話を書き起こし、分析することで、デジタル・エクスペリエンスの綻びを突き止めることだ。

さらに、テキスト分析を使用して、コンタクトセンターのライブチャットでの会話、サポートメール、ソーシャルメディアでの会話を書き写すことで、解決すべきデジタル・エクスペリエンスの問題にさらに光を当てることができ、企業は今後の顧客とのやり取りをより容易にすることができます。

2.顧客を待たせず、インテリジェント・ルーティングを使う

顧客がブランドのウェブサイトを検索して回答を得るのに多くの時間を費やすことを望まないのと同様に、顧客サービス担当者が対応できるようになるまで長い間保留で待つことも望んでいない。実際、ほとんどの消費者は5分までしか待ちたくないと答えている。

顧客が5分以上待たされるようであれば、自動インテリジェント・コールバック・テクノロジーの利用を検討する時期が来ているかもしれません。自動インテリジェント・コールバック・テクノロジーを利用することで、顧客は保留で待たされることなく、自分のスケジュールに合った時間にコールバックを予約することができ、顧客のフラストレーションとコンタクトセンターのプレッシャーを最小限に抑えることができます。これは、ほとんどの消費者（66％）が、選択肢があれば利用すると回答しているものである。

3.リアルタイムのクロスチャネルCXインサイトをトレーニングに生かす

消費者は、ボットではなく人間のエージェントとの対話を重視している。特にベビーブーム世代とX世代は、チャットボットや自動音声アシスタントが役に立つと感じる傾向が低い。

顧客は、単に人間のエージェントと接すること以上に、自分が経験していることを理解してくれる人と接することを望んでいます。ほぼすべての消費者（87%）が、コンタクトセンターのエージェントが共感を示すことが重要だと回答しています。

リアルタイムのクロスチャネルCXインサイトは、エージェントが最高の仕事をし、共感を持ってコミュニケーションできるように情報を提供し続けるための鍵です。

例えば、コンタクトセンターのコールログ、Eメール、ライブチャットのトランスクリプト、ソーシャルメディアやその他の顧客シグナルを分析することで、顧客がカスタマーサービスに問い合わせる理由を突き止め、根本的な問題に対処し、エージェントに常に情報を提供する企業もある。

もう一つの重要なアプローチは、顧客との対話の後（顧客との通話、ライブチャットセッション、または電子メール交換の後）、エージェントレベルの顧客からのフィードバックを収集することです。このデータは、具体的な顧客フィードバックに基づいて、懸念事項に対処するためにエージェントのスクリプトを修正したり、個々の従業員が改善の余地がある分野に焦点を当てたトレーニングセッションを調整したりするためにも使用できます。

4.顧客を理解し、体験をパーソナライズするために、360度の顧客ビューを実現する。

ほとんどの消費者（約80％）は、コンタクトセンター・エージェントに、カスタマーサービスとのやり取り履歴や過去の取引履歴を知ってもらいたいと考えている。さらに多くの消費者（95％）は、エージェントが時間をかけてカスタマーサービスに問い合わせる理由を理解し、ニーズに合わせてパーソナライズされたサービスを提供することが重要であると回答しています。

このような期待に応えるには、顧客一人ひとりのシングル・ソース・オブ・トゥルースを構築し、組織全体がアクセスできる統一されたプロフィールを作成する必要がある。

例えば、ブランドは、ユーザーのデジタル閲覧履歴を活用して、顧客が探している商品の種類をエージェントに知らせたり、顧客が電話で質問した際にエージェントのスクリプトを調整するために、より多くの情報を欲しがるかもしれない。

このような完全な顧客ビューを実現することは、顧客が切望する種類のパーソナライズされた体験やインタラクションを提供できるようにするために不可欠である。

5.顧客が好みのチャネルを通じてフィードバックをその場で共有できるようにする。

顧客のほぼ4分の3が、カスタマーサービスと接した後すぐに、オンラインレビュー（1位）、Eメール（2位）、テキストメッセージ（3位）のいずれかを介して、その経験に関するフィードバックを共有したいと回答している。

そのため企業は、一般的な顧客満足度調査をあまり頻繁に実施するよりも、顧客の体験をその場で評価してもらうリアルタイム顧客調査の実施を優先している。

このようなフィードバック収集の仕組みをタッチポイント全体に組み込み、顧客がアンケートに答えたり、経験について簡単なビデオを提出したりできるようにすることは、参加への障壁を減らし、より多くの声を確実に聞くための効果的な方法である。

6.セグメントレベルでのカスタマー・エクスペリエンスの理解と評価

単一チャネルのカスタマーサポートの時代はとっくに終わった。消費者は好みのチャネルでカスタマーサービスと対話することを望んでおり、その好みは年齢層によって大きく異なります。ベビーブーマー世代は担当者と直接話すことを好む傾向が高い一方、Z世代とミレニアル世代はオンラインまたはモバイルチャットを使用することを好む傾向が高くなっています。

年齢層や属性を問わず幅広い顧客にサービスを提供するブランドにとって、体験を最適化する最善の方法のひとつは、各主要セグメントが好むチャネルを通じてサポートを提供することである。

顧客サービスの期待に応え、それを上回るメリット

質の高いカスタマーサービス体験は、顧客のロイヤルティとリテンションを強化する力を持っています。特に、消費者の52％が否定的な顧客サービス体験はブランドを推薦する意欲に影響を与えると答え、66％が劣悪な体験は競合企業を検討する動機になると答えている事実を考慮すると、なおさらである。

調査によると、カスタマーサービスに投資している高業績のチームは、収益を促進し、財務目標を達成する可能性が高く、カスタマーサービスの期待に応え、それを上回るという究極の投資収益率（ROI）を実証している。