優れたカスタマーエクスペリエンスの秘訣 従業員

KPMG、Ipsosなどの専門家が、優れた顧客体験を提供するために従業員が不可欠である最大の理由を共有しています。 

顧客満足度、顧客ロイヤルティ、売上の向上など、カスタマー・エクスペリエンス（CX）のメリットを享受したいとお考えですか？そのための最も効果的な方法の1つは、カスタマー・エクスペリエンスのコインの反対側、すなわち従業員エクスペリエンス（EX）に目を向けることである。 

先進的な企業は、従業員体験とカスタマー・エクスペリエンスのプログラムと戦略を統合し、従業員体験とカスタマー・エクスペリエンスのデータを組み合わせて、EXとCXの両方により強力な成果をもたらしている。 

なぜ従業員が優れたカスタマー・エクスペリエンスのカギを握るのか、その実例を知るために、Medallia、KPMG LLP、Ipsos、Giift、Zipline、3CLogicの パートナーに洞察を求めた。彼らは、CXとEXイニシアチブを一致させることの利点を明らかにし、より良い顧客体験を可能にするために従業員体験に投資する効果的なアプローチを共有した。

優れた顧客体験に従業員が不可欠な理由

従業員は、カスタマー・エクスペリエンスに影響を与える問題を特定し、カスタマー・エクスペリエンスを改善するための実行可能な解決策を考え出すための素晴らしいリソースです。また、従業員はカスタマー・エクスペリエンス全体を形成する支配的な力でもある。従業員が意欲的で満足すれば、顧客も満足する。 

1.従業員は、カスタマー・エクスペリエンスを向上させるための問題点、および実行可能な解決策を特定するための強力なリソースである。

「カスタマー・エクスペリエンスを理解したいのであれば（ましてや改善したいのであれば）、従業員の声を中心に据えることから始めるのがベストです」と、ジップラインのカスタマー・イネーブルメント責任者であるカイラ・マクガワンは言う。

あなたの会社は、従業員フィードバック調査、従業員リスニング、従業員クラウドソーシングの力を活用することで、カスタマージャーニーと従業員ジャーニーの両方において、カスタマーエクスペリエンスに悪影響を及ぼしている摩擦を見つけることができる。 

「KPMG LLPのマネジング・ディレクター、カスタマー・エクスペリエンス・リードであるジェフ・マンゴ氏は、「従業員は最前線で顧客と直接接しているため、従業員からのフィードバックは顧客体験を向上させる上で非常に貴重です。「この豊富な知識を活用することで、企業は顧客のニーズをより正確に満たすためにサービスや製品を調整することができ、満足度とロイヤルティの向上につながります。従業員のフィードバックを取り入れることで、継続的な改善と革新の文化が育まれ、最終的に顧客体験全体が向上します。"

3CLogicの事業開発・パートナーシップ担当副社長であるギヨーム・セインヘーブ氏は、「従業員が、これまで発見されていなかった、あるいは見過ごされていた問題を発見することで、ブランドは、企業のプロセス、テクノロジー、サービス、従業員トレーニングなどの課題を発見することができる。

従業員は、カスタマー・エクスペリエンスを妨げている要因に光を当てるだけでなく、根本的な原因に迫る潜在的な解決策を特定するための貴重なリソースでもある。 

2.熱心な従業員は優れた顧客体験を提供しやすい

従業員エンゲージメントへの投資は、様々な理由から、企業にとって勝利の戦略となり得る。まず、評価され、耳を傾けられ、ブランドとつながっていると感じる従業員は、定着する可能性が高い。また、従業員が幸せで、エンゲージメントの高い状態であれば、最高の仕事をし、より良い顧客サービスと顧客体験を提供する可能性が高くなります。 

「顧客にとっても、会社の利益にとっても、Win-Winの関係です」と彼は付け加える。

「シノベイトのカスタマー＆エンプロイー・エクスペリエンス部門のチーフ・クライアント・サクセス・オフィサーであるEda Cetinok氏は、次のように述べています。「従業員がブランド・プロミスや連携したCX戦略を理解し、つながりを感じることで、従業員の仕事に対する意欲や満足度が高まり、顧客に差別化された好ましい体験を提供することができるようになります。「その結果、満足した顧客はそのブランドを継続的に利用し、そのブランドの代弁者となるのです。

ギャラップ社の研究者によると、従業員エンゲージメントが高い組織は、顧客ロイヤルティとエンゲージメントが10％向上することが判明している。 

このような報酬を得るためには、ブランドは従業員のニーズに耳を傾け、理解し、応えることを優先し、チームメンバーが組織全体のミッションとのつながりを感じ、企業のCX目標をサポートするために一緒に働く意欲を持てるようにする必要がある。 

「従業員が何を必要としているのかを理解し、そのニーズを満たすための有意義な手段を講じなければ、従業員は組織が入念に作り上げた顧客体験を提供することはできません」とマクガワン氏は言う。 

企業がEX戦略をCX戦略と整合させるべき理由

私たちがインタビューした専門家によると、組織が顧客体験と従業員体験の取り組みを一体化させると、次のような可能性があるという：

• 従業員と顧客の離職率の低減 
• 顧客満足度と従業員満足度の向上
• 従業員と顧客のロイヤルティを高める
• 業務効率の向上
• 燃料革新
• 販売など財務面での成果を強化する

「カスタマー・エクスペリエンス戦略と従業員エクスペリエンス戦略を統合することで、従業員の満足が顧客の満足につながり、その逆もまた然りという好循環を生み出すことができる」とセインヘーブは言う。

Medallia の研究者は、CXとEXの間にも重要なつながりがあることを発見している。従業員エクスペリエンスのリーダーは、顧客満足度が高く、顧客維持率が高いと報告する可能性が約2倍高く、CXリーダーは、業績不振の組織と比較して、働きやすい職場と評価される可能性が2.8倍高い。 

優れた顧客体験を可能にする従業員体験への投資方法

1.従業員の声（VoE）プログラムの作成

「先進的な組織は、顧客の声（VoC）イニシアティブと同様に、従業員の声（VoE）プログラムのための構造化されたチャネルを構築することによって、従業員のフィードバックを取り入れるというコミットメントを示しています」とマンゴ氏は言う。

顧客とのやり取りを改善するための洞察や提案を共有するプラットフォームを従業員に提供しましょう：

• 従業員アンケート
• 提案ボックス
• フォーラム
• Video フィードバック
• クラウドソーシング 

2.従業員の提案に従う

単に従業員からの提案を集めるだけでなく、それを実現し、組織全体のチームメンバーがカスタマー・エクスペリエンスの戦術に影響を与える権限を与えられるようにすることが重要である、とマンゴーは付け加える。

より多くの新規顧客を獲得したいにせよ、既存顧客の長期的な維持に努めたいにせよ、従業員にインスピレーションを求めることは、組織にとって変革をもたらす可能性がある。人気のある動画ホスティング・共有プラットフォームがそうだった。アガルワル氏は、同社が従業員の一人の推薦を活用したところ、新しい事業部門を立ち上げることができ、最終的にそのブランドは、苦境にあった動画ストリーミング・プラットフォームから成功したSaaS企業へと進化することができたと語っている。 

これは、アガルワル自身の会社が実践していることであり、組織内の革新につながっている。従業員からのフィードバックに耳を傾けることで、Giiftのチームは、顧客が年間を通して従業員のエンゲージメントを維持する方法を探していることを発見した。この洞察の結果、このブランドは、人事担当者がエンゲージメント・プランを構築するのに役立つアイデア満載の年間従業員エンゲージメント・カレンダーという新しいリソースを導入し、同社の顧客は毎年送られてくるのを楽しみにしている。 

3.従業員のパフォーマンスを向上させるための取り組みを実施する。

従業員の燃え尽き、士気の低下、離職、生産性とパフォーマンスの低下はすべて、カスタマー・エクスペリエンスに悪影響を及ぼします。チームメンバーを成功に導くために、セインヘーブ氏は、AI、ワークフロー最適化、エージェント・コーチング、アナリティクス、自動化など、最新のツールとベストプラクティスを活用して、従業員のパフォーマンスを最適化し、顧客との対話を強化することを推奨している。 

4.カスタマー・エクスペリエンス・イニシアチブの背景にある「なぜ」を従業員に理解させる

マクガワン氏は、従業員がカスタマー・エクスペリエンスを向上させる取り組みを積極的に支援する環境を作るために、従業員に何が期待されているのか（そしてなぜ期待されているのか）についての洞察を持たせることを勧めている。 

従業員を優先する世界最高のブランドに加わろう

あらゆるカテゴリーのリーダー企業を思い浮かべてみると、顧客体験プログラムを成功させているだけでなく、従業員の生産性とエンゲージメントを高め、顧客満足度を高めるための効果的な従業員体験戦略を実施している企業が思い浮かぶだろう。 

あなたの努力を高める準備はできていますか？顧客と従業員に愛されるエクスペリエンスの創造を支援する、クラス最高のパートナーによるグローバル・エコシステムをご覧ください。