KPMGやイプソスなどの専門家が、優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供する上で従業員が不可欠である主な理由を解説します。
顧客満足度の向上、顧客ロイヤルティの強化、売上増など、 カスタマー・エクスペリエンス（CX）のメリットを享受したいとお考えですか？そのための最も効果的な方法の一つは、 カスタマー・エクスペリエンス のもう一方の側面、すなわち従業員エクスペリエンス EX）に注目することです。
先進的な企業は、従業員エクスペリエンス EX） カスタマー・エクスペリエンス（CX）のプログラムや戦略を統合し、従業員とカスタマー・エクスペリエンス 組み合わせることで、EXとCXの両方においてより優れた成果を生み出しています。
従業員が優れたカスタマー・エクスペリエンスを実現する上でなぜ重要なのか、その実例を知るため、Medalliaパートナー企業であるKPMG LLP、Ipsos、Giift、Zipline、3CLogicに インサイトを求めて取材を行いました。各社は、CXと従業員体験（EX）の取り組みを連携させることのメリットを明らかにするとともに、より良い顧客体験従業員エクスペリエンス への投資を行う効果的なアプローチについて共有してくれました。
なぜ従業員が優れたカスタマー・エクスペリエンスに不可欠なのか
従業員はカスタマー・エクスペリエンス 課題を特定しカスタマー・エクスペリエンス それを改善するための実践的な解決策を考案する上でカスタマー・エクスペリエンス 極めて貴重なリソースですカスタマー・エクスペリエンス カスタマー・エクスペリエンスを形作る主要な原動力でもあります。従業員が意欲的で満足していれば、顧客も同様に満足するのです。
1. 従業員は、課題を特定し、カスタマー・エクスペリエンスを向上させるための実行可能な解決策を見出す上で、強力なリソースとなります
「現場の従業員は、組織内の誰よりも顧客について詳しく知っています。カスタマー・エクスペリエンスを理解し（ましてや改善しようとするなら）、従業員の声を重視することこそが、最良の出発点の一つです」と、Ziplineのカスタマー・イネーブルメント責任者であるカイラ・マクゴーワン氏は述べています。
御社は、従業員フィードバック調査、従業員への傾聴、および従業員によるクラウドソーシングを活用カスタマー・エクスペリエンス に悪影響を及ぼしている、顧客体験と従業員体験の両面における課題を特定することができます。
「従業員は最前線で顧客と直接接しているため、顧客体験の向上において従業員のフィードバックは極めて貴重です」と、KPMG LLPのマネージング・ディレクターカスタマー・エクスペリエンス ジェフ・マンゴ氏は述べています。 「この豊富な知見を活用することで、企業は顧客のニーズにより的確に応えるサービスや製品を提供できるようになり、満足度とロイヤルティの向上につながります。従業員のフィードバックを取り入れることは、継続的な改善とイノベーションの文化を育み、カスタマー・エクスペリエンス。」
3CLogicの事業開発・パートナーシップ担当副社長であるギヨーム・セインヘーブ氏は、「従業員が、これまで発見されていなかった、あるいは見過ごされていた問題を発見することで、ブランドは、企業のプロセス、テクノロジー、サービス、従業員トレーニングなどの課題を発見することができる。
カスタマー・エクスペリエンスを阻害している要因を明らかにするだけでなく、従業員は根本的な原因に迫る解決策を見出す上でも貴重なリソースとなります。
2. 仕事への意欲が高い従業員ほど、優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供できる可能性が高い
従業員エンゲージメントへの投資は、様々な理由から、企業にとって勝利の戦略となり得る。まず、評価され、耳を傾けられ、ブランドとつながっていると感じる従業員は、定着する可能性が高い。また、従業員が幸せで、エンゲージメントの高い状態であれば、最高の仕事をし、より良い顧客サービスと顧客体験を提供する可能性が高くなります。
「顧客にとっても、会社の利益にとっても、Win-Winの関係です」と彼は付け加える。
「従業員がブランドの約束とそれに沿ったCX戦略を理解し、共感すれば、仕事へのエンゲージメントと満足度が高まるだけでなく、顧客に対して差別化された、好まれる体験を提供できるようになります」と、従業員エクスペリエンス・クライアント従業員エクスペリエンス、エダ・チェティノク氏は述べています。「その結果、満足した顧客はブランドを使い続け、そのブランドを支持してくれるようになります。」
ギャラップ社の研究者によると、従業員エンゲージメントが高い組織は、顧客ロイヤルティとエンゲージメントが10％向上することが判明している。
このような報酬を得るためには、ブランドは従業員のニーズに耳を傾け、理解し、応えることを優先し、チームメンバーが組織全体のミッションとのつながりを感じ、企業のCX目標をサポートするために一緒に働く意欲を持てるようにする必要がある。
「従業員が何を必要としているかを理解せず、そのニーズを満たすための具体的な措置を講じなければ、従業員は組織カスタマー・エクスペリエンス 丹精込めて作り上げたカスタマー・エクスペリエンス を提供することはできない」とマクゴーワン氏は述べる。
企業がEX戦略をCX戦略と整合させるべき理由
取材した専門家によると、組織が顧客体験と従業員エクスペリエンス 統合することで、次のような効果が期待できるとのことです：
- 従業員と顧客の離職率の低減
- 顧客満足度と従業員満足度の向上
- 従業員と顧客のロイヤルティを高める
- 業務効率の向上
- 燃料革新
- 販売など財務面での成果を強化する
「顧客体験と従業員エクスペリエンス 統合することで、満足した従業員が顧客の満足につながり、その逆もまた然りという好循環を生み出すことができる」とセインヘーブ氏は述べる。
Medallia 、CXとEXの間にも重要な関連性があることを明らかにしました。従業員エクスペリエンス 、そうでない企業に比べ、顧客満足度が高く、顧客維持率も高いと報告される確率が約2倍高く、また、CXの取り組みが優れた企業は、そうでない企業に比べ、働きやすい職場として評価される確率が2.8倍高いことが分かりました。
優れた顧客体験従業員エクスペリエンス への投資方法
1.従業員の声（VoE）プログラムの作成
「先進的な組織は、顧客の声（VoC）イニシアティブと同様に、従業員の声（VoE）プログラムのための構造化されたチャネルを構築することによって、従業員のフィードバックを取り入れるというコミットメントを示しています」とマンゴ氏は言う。
従業員が、顧客との接点を改善するためのインサイト 提案を共有できる場を提供しましょう。具体的には、以下の方法を通じて：
2.従業員の提案に従う
マンゴー氏は次のように付け加える。「単に社員からの提案を集めるだけでなく、それらを具体化し、組織全体のチームメンバーがカスタマー・エクスペリエンス を与えられるよう、権限を与えることが重要だ」
より多くの新規顧客を獲得したいにせよ、既存顧客の長期的な維持に努めたいにせよ、従業員にインスピレーションを求めることは、組織にとって変革をもたらす可能性がある。人気のある動画ホスティング・共有プラットフォームがそうだった。アガルワル氏は、同社が従業員の一人の推薦を活用したところ、新しい事業部門を立ち上げることができ、最終的にそのブランドは、苦境にあった動画ストリーミング・プラットフォームから成功したSaaS企業へと進化することができたと語っている。
これは、アガルワル自身の会社が実践していることであり、組織内の革新につながっている。従業員からのフィードバックに耳を傾けることで、Giiftのチームは、顧客が年間を通して従業員のエンゲージメントを維持する方法を探していることを発見した。この洞察の結果、このブランドは、人事担当者がエンゲージメント・プランを構築するのに役立つアイデア満載の年間従業員エンゲージメント・カレンダーという新しいリソースを導入し、同社の顧客は毎年送られてくるのを楽しみにしている。
3.従業員のパフォーマンスを向上させるための取り組みを実施する。
従業員のバーンアウト、士気の低下、仕事への意欲の欠如、そして生産性やパフォーマンスの低下は、いずれもカスタマー・エクスペリエンス悪影響を及ぼす可能性があります。チームメンバーが成果を上げられるよう、Seynhaeveは、AI、ワークフローの最適化、エージェントへのコーチング、分析、自動化といった最新のツールやベストプラクティスを活用し、従業員のパフォーマンスを最適化するとともに、顧客とのやり取りを向上させることを推奨しています。
4. 従業員が、自社のカスタマー・エクスペリエンス 「背景にある理由」を確実に理解できるようにする
従業員がカスタマー・エクスペリエンス向上に向けた取り組みをより積極的に支援する環境を築くため、マクゴーワン氏は、従業員が自分に何が求められているのか（そしてその理由）を明確に理解できるようにすることを推奨している。
従業員を優先する世界最高のブランドに加わろう
業界をリードする企業といえば、その多くはカスタマー・エクスペリエンス を展開しているだけでなく、従業員の生産性やエンゲージメントを高め、ひいては顧客満足度を向上させるための効果的な従業員エクスペリエンス 確立しています。
あなたの努力を高める準備はできていますか？顧客と従業員に愛されるエクスペリエンスの創造を支援する、クラス最高のパートナーによるグローバル・エコシステムをご覧ください。
