カスタマー・エクスペリエンスの次なる進化：シェップ・ハイケン氏へのQ&A

カスタマー・エクスペリエンス（CX）の第一人者として知られるシェップ・ハイケン氏が、拡大するオムニチャネルの顧客体験からAI、パーソナライゼーションに至るまで、カスタマー・エクスペリエンス次なる進化について見解を語ります。

シェップ・ハイケン氏は、数十年にカスタマー・エクスペリエンス 第一人者として活躍してきました。ベストセラー作家、基調講演者、そして著名な専門家として、彼は企業が顧客体験の提供方法を改善できるよう支援することに情熱を注いでいます。

シェパード・プレゼンテーションズの「チーフ・アメイジング・オフィサー」であるハイケン氏は、この業界の変遷を最前線で見てきた。しかし顧客の視点から言えば、彼はこう語る。 カスタマー・エクスペリエンス は、実際には変わっていないと彼は言う。

その根底にあるものは同じだと彼は言う：

• 顧客は問題を抱えており、その解決を望んでいる。
• 質問があり、答えが必要なのだ。
• 彼らは問題を抱えており、助けを必要としている。
• 交流の最後には、彼らは結果に満足したいのだ。

しかし、変化したのはオムニチャネルにおける顧客体験の旅路であり、企業がそれを理解し、シームレスな顧客体験を提供するためのアプローチの在り方です。先日、ハイケン氏と話をし、業界がどのように変化したか、カスタマー・エクスペリエンス今後の進化について尋ねる機会を得ました。

企業のカスタマー・エクスペリエンスの管理方法は、長年にわたってカスタマー・エクスペリエンス のでしょうか？

かつて、「カスタマーサービスとは、カスタマー・エクスペリエンス ものだ」という言葉がありました。しかし、私はこれは誤解だと思います。カスタマー・エクスペリエンス 、カスタマー・エクスペリエンス 、組織全体が共有すべき理念なのです。顧客と直接接する人も、顧客対応を行う人をサポートする人も、あるいは裏方で業務を遂行する人も、誰もがその体験づくりに貢献しているのです。

例えば、倉庫で働く人が商品の梱包を誤ると、悪い経験が生まれる可能性がある。顧客は商品を返品し、交換を要求し、不便に対処しなければならない。一方、企業は返品を管理し、新たな注文を処理し、コストを吸収しなければならない。すべては相互に関連しているのだ。

今日、私たちはカスタマージャーニーをより深く理解しています。顧客は私たちを競合他社と比較するだけではなく、あらゆる業界のあらゆるブランドで経験した最高の体験と比較しているのです。そのため、利害関係が大きくなります。たとえあなたがメーカーに部品を販売するB2B企業であっても、顧客はアマゾンのシームレスな体験に匹敵することを期待するかもしれません。

AIは今日、それを容易にしているのだろうか？

AIは、私たちが想像もしなかったカスタマー・エクスペリエンス 革しています。AIは、顧客が企業とより効果的にやり取りできるよう支援するだけでなく、企業が顧客について理解を深め、体験を個別に最適化することにも役立っています。先日、ラスベガスであるCMOと話をしました。彼は、50万人に対してメールキャンペーンを送信しているが、まったく同じ内容のメールは1通もないと語っていました。

このようなレベルのパーソナライゼーションが可能なのは、AIが顧客データを分析し、規模に応じたOne to One体験を創造できるからに他ならない。昨年6月のハネムーンでの滞在に言及し、同じリゾートで1周年記念を祝うことを提案するメールを受け取ることを想像してみてほしい。このようなハイパー・パーソナライゼーションは顧客との強い関係を築き、それはすべてAIによって実現される。

アンケートはフィードバックを収集するための主要な方法であったが、消費者の行動が変化するにつれて、企業は聞かずに顧客を理解する方法があるのだろうか？

アンケートは適切に行われれば素晴らしいものだ。しかし今日、企業は顧客にフィードバックを求めるか、顧客の行動に注意を払うことができる。

デジタルツールを使えば、顧客とのやりとりを追跡することができる。もちろん、個人情報保護法はありますが、行動を分析することができるのです。どのページにどのくらい滞在し、どこで離脱し、どのようなパターンで旅をするのか。

例えば、すべての顧客があるステップでペースを落とすとしたら、それは彼らが興味を持っているからなのか、それとも混乱しているからなのか？行ったり来たりしていませんか？それは赤信号です。AIは、以前はできなかった方法で、これらのパターンを分析するのに役立ちます。

コンタクトセンター もまた、カスタマージャーニーにおいて極めて重要な役割コンタクトセンター 。しかし、従来はコストセンターとして捉えられてきました。今後、コンタクトセンターが組織にとってより戦略的な重点分野になっていくとお考えですか？

コンタクトセンター 「苦情対応部門」と見なされ、顧客体験に問題が生じた時だけカスタマーサービスが行われるコンタクトセンター 。しかし、優れたリーダーたちは、コンタクトセンターが顧客維持の要であることを理解しています。

顧客からの苦情が解決されたとしても、言い争い、遅れ、面倒といった摩擦があれば、たとえ望むものが得られたとしても、顧客は戻ってこないかもしれない。現在、優れた企業はコンタクトセンターを顧客維持センターとみなしている。

セルフサービス、チャットボット、ライブエージェントなど、カスタマーサポートに関連するすべてのものは、顧客を安心させるように設計されるべきである：問題があれば、私たちがサポートします。それがロイヤルティを高める方法です。

コンタクトセンター 次の大きな進化は、エージェントに適切なデータをリアルタイムで提供するコンタクトセンター 。例えば、コンタクトセンター電話をかけてきた場合、私はあなたの顧客プロフィールを確認できます。あなたは10年間顧客であり、ここ数ヶ月で同じ問題について何度も問い合わせ、特定の製品を購入しているといった情報です。 こうした情報をリアルタイムで確認できれば、お客様が次に何を質問されるか、また次にどの商品を購入されるかを見通すことができます。

もし私がそのような情報を持っていて、それを倫理的に使うことができれば、あなたの問題を積極的に解決したり、あなたが必要としていることすら知らなかった商品をクロスセルしたりすることで、あなたの体験をより良いものにすることができる。 

この個人的なアプローチは強力だ。

ロイヤリティといえば、私たちは最近 消費者調査を実施し、消費者のロイヤルティはどちらか一方という命題ではないことを発見した。消費者のロイヤルティは通常、連続したどこかに位置し、その程度はさまざまです。消費者のロイヤルティと、CXがそれに与える影響についてどうお考えですか？

すべての顧客との接点は、次回もまた来てもらうためのチャンスです。ロイヤリティとは、単に生涯という概念ではなく、次に製品やサービスを必要とするときに、確実にあなたを選んでもらうことなのです。ロイヤリティの創造とは、常に次回のことを考えることです。次も来てもらうことに常に集中し、その次も来てもらえれば、それがロイヤルティなのです。  

カスタマー・エクスペリエンス 、今や最も強力なマーケティングツールの一つカスタマー・エクスペリエンス 。従来のマーケティングは、顧客をウェブサイトや営業電話へと誘導するものです。しかし、顧客が貴社と関わりを持った瞬間から、その体験こそが、顧客が再び戻ってくるかどうかを左右するのです。

ロイヤルティとは、ある大きな瞬間のことではなく、顧客に「なぜ他の店に行くのだろう」と思わせるような体験を作り出すことなのだ。 

AIが次世代のカスタマー・エクスペリエンスにおいて重要な役割を果たすことは疑いようがありません。CX分野におけるAIの現状について、 『誇大宣伝の先にある真実：CX実務者がAIに抱く本音』」で、その実態をぜひご確認ください。