カスタマージャーニー分析の最新アプローチ

カスタマージャーニー・オーケストレーションのおかげで、カスタマージャーニーの理解と管理は大幅に改善された。関連する分析プラットフォームが発展するにつれて、ブランドはカスタマージャーニー分析を活用しようとする傾向が強まっています。ここでは、効果的なカスタマージャーニー分析に必要なものをご紹介します。 

カスタマージャーニーとは、アプリ、ウェブサイト、店舗でのインタラクションなど、ブランドのタッチポイントで行われる顧客とのインタラクションのことです。これらのジャーニーは、ブランド組織が考える顧客の行動とは対照的に、顧客が実際に行っていることを描写します。カスタマージャーニー分析では、顧客ライフサイクル全体にわたって、ブランドと顧客のあらゆる双方向エンゲージメントの影響を監視します。要するに、カスタマージャーニー分析では、具体的な顧客の行動を調査し、その行動がビジネスの成果にどのような影響を与えるかをよりよく理解するために、データに基づいた洞察を提供します。

カスタマージャーニー分析のメリット

顧客のニーズと意図を理解することは、ブランドに大きな利益をもたらす。カスタマージャーニー分析を利用することには、いくつかの利点があります。ここでは、最も関連性の高いものを紹介します：

カスタマー・エクスペリエンスの向上

カスタマージャーニーを分析することで、ブランドはカスタマーエクスペリエンスが不足している部分を特定し、それを改善するための措置を講じることができる。これは、プロセスの合理化から、顧客からのフィードバックに基づく製品やサービスの変更まで、何でも可能です。

機会を特定する

カスタマージャーニー分析によって、顧客が特定の製品、サービス、機能に興味を持つタイミングなどの行動パターンを明らかにすることができる。ブランドはこのデータを活用することで、クロスセル、アップセル、またはオファリングの改善の機会を特定することができる。

サービスにおけるギャップの発見

カスタマージャーニー分析では、ペインポイントを特定できるだけでなく、サービスのギャップを明らかにすることもできます。カスタマージャーニーを分析することで、ブランドは顧客がどこで離脱したり、問題が発生しているかを把握し、これらのギャップに対処するための行動を取ることができます。

コンバージョン率の向上

カスタマージャーニーを理解することは、コンバージョン率の向上にもつながる。顧客が購入するまでの経路を分析することで、ブランドはそれに応じてマーケティング、セールス、オムニチャネル体験戦略を最適化することができる。

ジャーニー分析をビジネスに活かす

効果的な分析の秘訣は、明確な仮説と、長期戦略と日常業務に対するバランスの取れたアプローチにある。有用な洞察が得られないままリソースや予算が不必要に圧迫されるのを避けるためには、重要な疑問や仮定から始めることが不可欠である。 

包括的な戦略と日常業務の整合性を確保することで、分析が過度に理論的になったり、戦略的に不十分なものにならないようにする。分析を成功させるには、日々の詳細な精査と戦略的な長期的展望の間を行き来する能力が必要である。バランスの取れたアプローチは、カスタマージャーニーを包括的に理解し、ビジネスに具体的な利益をもたらします。

カスタマージャーニー分析を始めようゴールを設定したエンゲージメント戦略

ジャーニー分析のリーディングテクノロジープレイヤーとして、私たちは、ビジネスの具体的な包括的顧客戦略と目標を明確にするお手伝いをします。これはジャーニー分析の極めて重要な焦点となり、一般的に、顧客がブランドを選ぶ理由や求めているものを検討する必要があります。

• ヒント1 戦略は多くの場合、ブランドがなぜ存在するのか、顧客のために何をするために存在するのかを定義する。目標は、その戦略の中でビジネスが達成したい、より戦術的なものである。
• ヒント2 常に顧客の立場に立って考える。

ここでは、ブランドが長年にわたって私たちと共有してきた包括的なエンゲージメント戦略と関連する目標の実例をいくつか紹介します：

電気通信（Telco）

戦略収益の増加

• 企業目標：ARPUを増加させるため、バンドル・パッケージの販売を増やす
• 顧客目標：希望するサービスの最低料金プランを獲得する

製薬とヘルスケア

戦略エンゲージメントを高める

• 会社の目標：正確で最新の医薬品情報が入手可能で、医療従事者に伝達され、支援されるようにする。
• 医療従事者の目標：患者への最善のアドバイスとケアを行うために、正確で最新の医薬品情報を入手する。

リテール・バンキング

戦略収益の増加

• 会社の目標：家庭の「財布のシェア」を高める
• 顧客目標：最高の収益率、手数料の削減、インセンティブの追加、口座全体へのアクセスの容易さを得る

スポーツ

戦略エンゲージメントを高める

• 企業／チームの目標：各ファンの好きな選手を理解し、そのファンに可能な限りその選手を宣伝する。
• 顧客/ファンの目標：お気に入りの選手をフォローし、その選手に関する最新のハイライトやオファーを受け取る

ブランドと顧客の視点は、時には微妙に、時には露骨に異なる。そして、結果は共通しているが（何かが購入されたり、情報が共有されたり）、その根拠や動機は通常異なる。顧客中心主義に真剣に取り組んでいるブランドにとって、顧客が来店する理由、そして滞在する理由を明確にし、それを受け入れることが急務である。

顧客中心主義のコンセプトを理解したからといって、こうした動機や経験を社内の収益目標やコスト目標に直接マッピングすることを妨げるわけではない。そしてもちろん、利益と成長は顧客エンゲージメントによってもたらされることも知っている。

会話を特定し、顧客の行動に耳を傾ける

会話は、顧客エンゲージメントの改善を示すためにジャーニー分析を使用することができる手段です。基本的なエンゲージメント戦略と目標を確信した上で、カスタマージャーニーにポジティブな影響を与える方法を考えることができる。このエクササイズは、戦略や関連する視点を直接サポートするものでなければならない。

ジャーニー・オーケストレーションによって、私たちは新しい方法（より多くの情報を提供し、適切で、リアルタイムで、一貫性のある）でエンゲージすることができるようになりますが、私たちはまだ、誰に、どこで、いつ、何を伝えたいのかを決定する必要があります。より適切な顧客との会話の機会はすべて、それが顧客のブランドとの旅の成果や経験にどのようなプラスの影響を与えることができるかによって評価される。どのような会話ができるかを特定したら、顧客の行動に耳を傾けることができる。

アプローチ大きく計画し、小さく始める

私たちのアプローチは、大きく計画し、小さく始めることである。先ほどのTelcoの例では、この組織はありとあらゆるインタラクションを捉えることができたが、その中から2つのチャネルだけを選んでスタートすることで、集中力を維持することに成功した。

カスタマージャーニー分析と会話

カスタマージャーニー分析において、会話はジャーニーの改善を示す手段です。ブランドと顧客の間の進化するつながりとして、会話は重要な顧客フィードバックを提供し、各インタラクションが行われる前後の行動を分析することを可能にします。

通信事業シナリオにおける影響の分析 

Telcoのシナリオでは、どの会話が、会話が発生する前と比較して、バンドル購入の成功件数の増加率が最も高かったかを分析した。変数（情報、チャネル、配信方法、タイミング）は、顧客の経験における主要な影響を考慮する際、非常に重要な意味を持つようになった。

カスタマージャーニーの進捗管理

会話を少し続けてから（通常は少なくとも1週間、可能であれば2週間を推奨）、それぞれの会話の前後で特定のカスタマージャーニーの行動を比較するジャーニー分析を行い、戦略への全体的な影響を測定することができる。

従来のジャーニーマップの分析とは異なり、エンド・ツー・エンドのカスタマージャーニーを理解するための重要な要素は、時間の経過に伴う体験の影響を把握する能力です。最終的に、ジャーニー・オーケストレーションは、顧客が直面するあらゆるシステムにおいて、すべての会話を統合するエンゲージメント・レイヤーを提供しようとするものであり、カスタマージャーニー分析は、そのすべてを理解するのに役立ちます。

カスタマージャーニー分析のトップツール

カスタマージャーニー分析

カスタマージャーニー全体のあらゆるインタラクションをAIで分析し、重要なカスタマージャーニーのタッチポイント全体の改善を促進します。 

デジタルカスタマージャーニー分析

デジタルカスタマージャーニー分析とデジタルジャーニー可視化ツールを使用して、企業のウェブサイトやアプリ全体のデジタルカスタマーエクスペリエンスの質を簡単にスコアリングできます。これらのソリューションは、離脱を追跡するためのファネル、カスタマージャーニーごとのデジタルエクスペリエンススコア、ユーザーのユニークなジャーニーを追跡するヒートマップや セッション再生などのフォレンジック機能を提供します。

カスタマージャーニー市場調査インサイト 

市場調査の洞察は、カスタマージャーニーにとって何が最も重要かを明らかにすることができ、企業が新たな革新や改善を展開する際に、特に学習の収集に役立ちます。

カスタマージャーニーのオーケストレーション

カスタマージャーニー・オーケストレーション・ソリューションを使えば、ブランドはカスタマージャーニーの分析から行動に移すことができ、リアルタイムのインサイトを活用して、顧客のダイナミックな行動とニーズに基づき、個人レベルで次善のエクスペリエンスを提供することができる。

デジタルカスタマージャーニー分析と行動分析ツール

顧客が企業のデジタル・プラットフォームや製品・サービスとどのように接しているかを理解することで、企業はユーザー体験を向上させ、エンゲージメントを促進するためのデータ主導の意思決定を行うことができる。

カスタマージャーニー分析：シンプルに

カスタマージャーニー分析に関しては、シンプルであることが重要です。目的を明確に理解し、特定のチャネルやタッチポイントに絞って小さく始めることが重要です。適切なツールを使用し、分析を全体的なビジネス戦略に合わせることで、顧客行動に関する貴重な洞察を得て、ブランドの成功を促進するデータ主導の意思決定を行うことができます。

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