顧客との会話を無視することの隠れたコスト

会話分析ソフトウェアを使って顧客の声に耳を傾けていない-本当に耳を傾けていない-ことは、あなたが思っている以上に大きなコストになっている可能性がある。 

コンタクト・センターが絶え間なく活動する中、「少々お待ちください」や不満げなため息は、顧客に対する苛立ち以上に、隠れたコストや未開拓のチャンスを示唆している。平均して年間数万件、多いところでは数百万件、1件あたり2.70ドルから5.60ドルのコンタクトセンター・コールを処理する企業にとって、そのリスクは大きい。しかし、カスタマー・エクスペリエンス（CX）にいくらお金をかけても、ほとんどの企業は目の前にあるもの、つまり会話を見逃している。

しかし、状況を変えつつある新しいタイプのコンタクトセンター分析ソフトウェアがある。Speech Analyticsや Text Analyticsのような会話型インテリジェンス・ソフトウェアによって、企業はついに、顧客がずっと言っていたことを聞くことができるようになった。そして、この次レベルのリスニングは、ゲームチェンジャーなのです。 

ついにブランドは、電話（およびテキスト、電子メール、ライブチャットセッション、対面やソーシャルメディアへの働きかけ）を減らすために行動を起こすのに必要な洞察を手に入れ、組織と顧客を大きく救うことになった。 

彼らはまた、顧客が手を挙げて「ねえ、私はもっとあなたとお金を使いたい」と言う正確な瞬間と、このような顧客との会話が展開されているときに、それをうまく実現するためにチームができることも知っている。

その方法はこうだ。

会話型インテリジェンスの台頭

カスタマー・エクスペリエンスの黎明期から、CXチームは顧客に何が起きているかを理解するために不完全なツールに頼らざるを得なかった。 

彼らはアンケートのようなものを使ってきたが、ほとんどの顧客は実際には記入することに興味がない。(ヒント：だからアンケートの実施率が低下しているのだ）。

すべての顧客との会話を手作業で書き起こし、分析するために数え切れないほどのスタッフ時間を割くことができないため、これらのチームは、録音されたカスタマーサービスの通話をサンプリングして、何がうまくいっていて、何がうまくいっていないかを確認している。 

しかし、このような戦術は、意外にも、また有益なものでもなく、何が本当に起こっているのかを不完全な形で示す結果となる。 

カンバセーショナル・インテリジェンスは、この問題に対する答えである。 

AIを搭載したこれらのテキストおよび音声分析ソリューションは、自然言語理解を使用して、チャネル（および言語）を横断した顧客との会話を即座に大規模分析します。これらの会話分析機能は、何十億もの電話、電子メール、ライブチャットセッション、テキストメッセージ、ソーシャルメディアとのやり取り、アンケート、オンラインレビュー、エージェントのメモなどを自動的にレビューすることができます。 

さらに、重要なテーマ、センチメント、重要なCX KPIのスコアを検出することで、実際にデータの意味を理解し、行動指向のインサイトを提供することで、チームが最適な次のステップを踏み出せるようにします。音声アナリティクスは音声形式を問わず機能し、音響分析によって顧客との会話データからセンチメント、サイレンス、オーバートーク、明瞭度、感情、スクリプトコンプライアンス、インパクトスコアなどを分析します。  

会話インテリジェンスを使用してコンタクトセンターとのやり取りからパターン、摩擦ポイント、収益の手がかりを探し出すことで、企業は単に通話やコンタクトの件数を減らすだけでなく、6桁のコストを回収し、新たな売上を引き出し、ロイヤルティを再構築しています。確認メールの失敗の解決から、アップグレードシグナルをリアルタイムでキャッチするためのエージェントのトレーニングまで、リスニングの力はもはや単なる優れたサービスではなく、優れたビジネスなのです。

カンバセーショナル・アナリティクス活用の成果、実際のドル換算で

カンバセーション・インテリジェンスのROIは目に見えるものです：企業は、コンタクトセンターにおける大量の（つまりコストのかかる不必要な）対応につながる問題の根本原因に対処し、顧客との会話に隠された収益機会を活用することで、数十万ドルを節約しています。Medallia分析によると、平均的な企業規模の組織では、次のようなことが可能になるという： 

• 顧客への確認メール送信を妨げているエラーなど、簡単な不具合を修正することで、15万ドルを節約し、電話件数を3万件減らす。
• 紛らわしい電話ルーティングループの発生を防止し、20万ドルを節約 

顧客が会話の中でアップグレードの意思を示したときに耳を傾け、エージェントが会話の途中でこのような購買シグナルを認識し対応できるように指導することで、25万ドルの新たなアップセル収入を発見。 

これらは抽象的な指標や虚栄心のKPIではなく、日常的なサポートのやり取りを戦略的資産に変えることで可能になる具体的な成果なのだ。組織が、顧客の声とビジネスが必要とすることを結びつけ始めると、新たなCXの必須事項が浮かび上がってくる：よく聞き、迅速に行動し、データに語らせる。

顧客との会話には、お金を節約し、さらに増やす力がある

各業界の企業は、コスト削減と収益拡大のプレッシャーにさらされている。Medallia 2024年調査「誇大広告を超えて」によると、高成長企業はAIに賭けており、すでに成果を上げている：CX Practitioners Really Think of AI）によると、高成長企業はAIに賭けており、すでに成果を上げている。

しかし、最大の効果を得るためには、企業は適切なAIに投資する必要がある。 

これがカンバセーショナル・インテリジェンスの可能性だ。ブランドは、サービス提供のコスト、解約のコスト、紹介の機会を逃したコスト、そもそも問題の根本的な原因を解決しなかったコストなどのコストを削減し、見落としていた販売やアップセルの機会を表面化させることで収益を加速させることができる。

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