アンケートは、顧客の声調査を実施するための強力な手段です。適切な「顧客の声」調査の質問をすることで、貴社はブランド、製品、サービスに対する顧客の声を知ることができ、顧客全体の感情を理解し、顧客満足度（CSAT）、顧客努力スコア（CES）などの顧客KPIを測定することができます。
適切なインサイト を得ることインサイト 計り知れない価値インサイト 。顧客評価が平均を上回るブランドの73％が、同業他社よりも優れた財務実績を上げているという事実を踏まえると、顧客の声（VoC）を重視する取り組みがいかに長期的に成果をもたらすかが容易に理解できるでしょう。
それだけでなく、フィードバックを求め、それに基づいて行動するブランドは、顧客の声を聞き、大切にされていると感じることを優先していると好意的に見られる可能性が高い。
では、どのような質問をすればよいのでしょうか？というご質問をお待ちしています。ここでは、貴社がすぐにでもフィードバックを集め始めることができる、最も効果的な5つの質問をご紹介します。
ボイス・オブ・ザ・カスタマー調査の質問トップ
#1：通話をどう評価しますか？
VoC調査で最もよく聞かれる質問の1つであるこのプロンプトは、企業が企業レベルおよび代理店レベルでCSATを測定するのに役立ちます。
こうしたフィードバックを継続的に収集することで、カスタマー・エクスペリエンスにおける課題の特定、カスタマーサービス担当者の自主的な改善の促進、カスタマーサービス研修プログラムの改善などにつながります。
この「顧客の声」アンケートの質問を効果的に使用するためのベストプラクティス：
- 1～5の簡単な尺度を用いて、顧客に率直な意見を求める。
- 取引や従業員との交流の直後にフィードバックを求める。
- 収集したアンケートの回答を平均して、全社的なCSATスコアを算出します。
- 顧客の返答をもとに、その場でさらに細かいアンケートの質問をする："【エージェント名】は特に何が良かったですか／【エージェント名】はどこを改善できましたか？"この質問をすることで、企業はエージェントレベルのCSATを把握することができます。
#2: 今日の問題は解決しましたか？
この質問をすることで、カスタマーサービス・チームの業務効率と効果を測る指標である初回コンタクト解決率（FCR）を評価することができます。
この指標は、顧客がサポートを受けるために開始した最初の電話、電子メール、チャット、またはテキスト内で発生した顧客サービスの問題を、貴社が解決できる頻度を示しています。
FCRが低いとコストが上がり、FCRが高いと収益が上がるからだ。
この「顧客の声」アンケートの質問を効果的に使用するためのベストプラクティス：
#3：当社のブランドを友人に薦める可能性は？
得られた回答は、ネット・プロモーター・スコア（NPS）の算出、顧客ロイヤルティの評価、競合他社との比較に役立ちます。
この「顧客の声」アンケートの質問を効果的に使用するためのベストプラクティス：
- 顧客には、1～10の簡単な尺度で回答してもらう。
- エージェント・レベルのNPSスコアを使用して、サービス・パフォーマンスを向上させるためのカスタマーサービス・トレーニングの機会を強調する。
#4:お問い合わせになる前に、弊社のサポート記事で問題を解決しようとしましたか？
ビデオチュートリアル、FAQ、ナレッジベースコンテンツのような効果的なセルフサービスリソースは、顧客が独自に問題を解決するのを助け、顧客満足度やエンゲージメント、コンバージョン、収益などのKPI全体でプラスの利益につながります。
しかし、顧客がこれらのリソースに気づき、活用しているかどうか、どうやって知ることができるのだろうか？
まさにこの質問をすることで、セルフサービス・オプションの利用率を測定し、これらのリソースがどの程度広く利用されているかを知ることができる。
この「顧客の声」アンケートの質問を効果的に使用するためのベストプラクティス：
- このKPIを利用して、ウェブサイトのナビゲーションやセルフサービス・コンテンツを更新し、見つけやすく使いやすくしましょう。
#5：次の意見に賛成ですか、反対ですか？このブランドは、私の問題を簡単に処理してくれましたか？
カスタマーサービス・チームに連絡した後、顧客のフォローアップを行い、貴社のカスタマー・エフォート・スコア（CES）を測定しましょう。顧客の反応に基づいて、顧客が貴社との取引を継続する可能性を評価することができます。
この「顧客の声」アンケートの質問を効果的に使用するためのベストプラクティス：
- 1～7の簡単な尺度を用いて、顧客に率直な意見を求める。
- このアンケートは、カスタマーサポートとのやりとりの直後に実施する。
- CESスコアを使用して、エージェントのトレーニングを最適化し、自己修正行動を促します。
トップブランドが顧客の声調査をKPIの改善に活用
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