米国だけでも数百万人がこの分野で働いており、カスタマーサービス業界は経済の中心であり、カスタマーサービス・チームメンバーは小売業者、eコマース企業、金融サービス機関、専門サービス機関、旅行・ホスピタリティ企業などの屋台骨を支えている。

チームを拡大し、組織図のギャップを埋めたいとお考えの方に、カスタマーサービス業界で最も需要の高い職種をご紹介します。これらの最も人気のあるカスタマーサービス職種を利用して、貴社のチームに最も多くの候補者のアクセスと応募を獲得しましょう。

カスタマーサービスとは？

カスタマー・サービスの領域は広大で多岐にわたり、顧客との強い関係を育む上で極めて重要な役割を担っています。ここでは、顧客中心のチームのバックボーンとなる重要なポジションをいくつかご紹介します：

フロント・アソシエイト

会社の顔として、フロント・アソシエイトはお客様の体験の舞台を整えます。来客を出迎え、アポイントメントを管理し、即座にポジティブな印象を与えるのが彼らの仕事です。フロントアソシエイトの役割は単なる受付業務にとどまらず、ブランドアンバサダーとして、問題のトラブルシューティングや適切な部署への案内を最初に行うこともあります。

ヘルプデスク・テクニシャン

ヘルプデスク技術者は、顧客サービスと技術的ノウハウが出会う、技術界の問題解決者です。ソフトウェアやハードウェアの問題を抱えたユーザーをサポートし、顧客の技術知識の有無にかかわらず、理解しやすい方法で解決策を導きます。忍耐強さと分かりやすく指導的な態度は、この役割で成功するための重要な特徴です。

アカウント・コーディネーター

アカウント・コーディネーターは、顧客と会社のさまざまな部門をつなぐ縁の下の力持ちとして、顧客に合ったサービスとサポートを確実に提供します。アカウントを管理し、顧客からの問い合わせに対応し、顧客ベースとの健全かつ継続的な関係の維持に積極的に取り組みます。

クライアント・サービス・コンサルタント

クライアント・サービス・コンサルタントは、顧客のニーズを分析し、顧客体験を向上させるための戦略的アドバイスを提供します。コンサルタントであると同時に専門家ガイドでもあり、顧客にサービスや製品の最適な利用方法をアドバイスする。彼らの目標は、現在の問題を解決するだけでなく、将来のニーズを予測し、コンサルタント的な関係を育むことです。

カスタマーサービス・トレーナー

カスタマーサービス・トレーナーは、カスタマーサービス・チームが最高のパフォーマンスを発揮するために必要なスキルと知識を身につける役割を担っています。ワークショップやトレーニングモジュールを通じて、ベストプラクティス、製品知識、効果的なコミュニケーションテクニックを浸透させ、サービス全体の質を高めます。

テクニカルサポートエンジニア

テクニカル・サポート・エンジニアは、技術的な問題を深く掘り下げる技術愛好家です。複雑な問題に対する解決策を提供し、ハードウェアやソフトウェア製品の完全性を維持するために尽力します。技術的な専門知識とカスタマーサービスを融合させることで、製品とユーザーの両方を円滑に動かします。

カスタマー・アウトリーチ・コーディネーター

顧客対応コーディネーターは、積極的に顧客にアプローチすることで、良好な顧客関係を構築・維持します。その取り組みには、満足度調査の実施、新製品や新サービスの案内、カスタマー・エクスペリエンス向上に向けたフィードバックの収集などが含まれます。

カスタマー・ロイヤリティ・スペシャリスト

顧客ロイヤルティのスペシャリストは、長期にわたって顧客の関心を引きつけ、満足度を維持するために、報酬プログラム、顧客維持戦略、フィードバックのループに重点を置く。顧客の行動を分析し、ブランドへのロイヤリティを高めるパーソナライズされた体験を提供します。

Eコマース・サポート・スペシャリスト

Eコマースサポートのスペシャリストは、オンラインショッピング利用者のユニークなニーズに対応します。ウェブサイトの問題解決から取引の円滑化、購入後のサポートまで、世界中のお客様にシームレスなデジタルショッピング体験をお約束します。

バイリンガル カスタマーサービス担当者

バイリンガルのカスタマーサービス担当者は、言葉の壁を取り除き、多様な顧客層にサポートを提供します。ますますグローバル化する市場において、英語を母国語としない人々に包括的で利用しやすいサービスを提供するためには、彼らの言語スキルが不可欠です。

品質保証アナリスト

品質保証アナリストは、カスタマーサービスとのやり取りを監視・測定し、それらが会社の基準を満たしていることを確認します。コミュニケーションや問題解決の効果を分析することで、カスタマーサービス・プロセスを改善し、提供されるサポートの全体的な質を向上させます。

カスタマーインサイト アナリスト

インサイト 、データを詳細に分析し、顧客の行動原理を解明します。彼らは分析手法を用いて顧客の行動や嗜好を把握し、その知見をもとに今後の顧客サービス戦略の策定や製品・サービスの改善に役立てています。

最も人気のあるカスタマーサービス職種エントリーレベル

#1位：カスタマーサービス担当者

電話、Eメール、ソーシャルメディア、ライブチャット、テキストメッセージ、メッセージングアプリ、または対面であろうと、カスタマーサービス担当者は、顧客の最も差し迫った質問や懸念を解決する最前線の従業員です。Indeedのデータによると、カスタマーサービスは人気職種第1位です。Indeedに掲載されているカスタマーサービス関連の求人のうち、半数以上（58％）がカスタマーサービス担当者という職種名を使っています。

関連職種のカスタマーサポートは、現在Indeedで34,000件以上の求人があり、最も人気のあるカスタマーサービス職の一つです。

#2: カスタマー・エクスペリエンス カスタマー・エクスペリエンス・アソシエイト（CXアソシエイト）またはカスタマー・エクスペリエンス （CXエージェント）

これは、顧客サービス分野で最も急速に成長している職種の一つです。Indeedのデータによると、この職種および関連する「カスタマー・エンゲージメント・レプレゼンタティブ」の求人は、合わせて10万件以上に上ります。カスタマーサービス・レプレゼンタティブと同様に、CXアソシエイトは、顧客が求めるものを見つけられるよう支援し、苦情に対応する役割を担っていますが、特に優れたカスタマー・エクスペリエンス提供に重点を置いています。

#3: コールセンター担当者またはコンタクトセンター

その名の通り、これらのエージェントは通常、電話を通じてカスタマーサービスサポートを提供し、問い合わせへの対応や苦情の処理を行い、 コンタクトセンター やコールセンターのチームの一員として活動します。

#4位：サポートスペシャリスト

御社が技術的な製品やサービスを提供している場合、サポートスペシャリストは、様々なチャネルを通じてトラブルシューティングのサポートを提供し、問題が発生した際に顧客をサポートする頼れるチームメンバーです。Indeedによると、このカスタマーサービス職種の掲載は、2018年に約100万回クリックされました。

#5位：ソーシャルメディア・カスタマーケア・アソシエイト

Twitter、Instagram、Facebookなどのソーシャルメディア・チャンネルを通じたサポートを専門に行う、カスタマーサービスの中でも新しいポジションで、人気が高まっています。もしあなたのブランドが、ソーシャル・チャンネルを通じて大量の顧客からの問い合わせや苦情、レビューを受けるのであれば、ブランドの評判とリーチを強化するために、これらの重要なチャンネルをサポートする専門のスタッフを確保したいと思うでしょう。

#6位：苦情解決スペシャリスト

苦情解決のスペシャリストは、顧客サービスの最前線にいます。これらの専門家は、機転と問題解決スキルを織り交ぜながら、複雑な顧客からの苦情に対応できるよう訓練されています。彼らの主な目的は、顧客の苦情を満足のいく結果に変え、ブランドに対する信頼とロイヤルティを育むことです。Indeedのデータでは、このような職種への関心が高まっており、エスカレートした問題に直接対処して解決し、顧客の維持と満足を確保できる人材を求めている企業が多数あります。

最も人気のあるカスタマーサービス職種中級

#7位：カスタマーサービス・スーパーバイザー

これらの経験豊富なチームメンバーは、新しいカスタマーサービス担当者をトレーニングし、必要に応じてコーチングを行い、顧客満足度（CSAT）やロイヤルティの向上など、チームが主要な顧客目標を達成できるよう支援します。

カスタマーサービスで最も人気のある職種シニア

#8位：クライアント・リレーションズ・マネージャー

上級レベルのクライアント・リレーションズ・マネージャーの役割は、ビジネスとクライアントの関係を維持・強化することです。その焦点は、サービス戦略、顧客維持、ロイヤリティの構築にあります。クライアントと企業チームの橋渡しをすることで、クライアントの要望を満たすだけでなく、それ以上のサービスを提供することを保証します。この職務の需要は、強固な顧客管理を通じてビジネスの成長を促進することの重要性を強調しています。

#9位：カスタマーサービス・マネージャー

カスタマー・サクセス・マネージャーは、顧客が企業の製品やサービスを最大限に活用できるよう支援する重要な役割を担っています。顧客をゴールへと導き、満足度と顧客維持に貢献する。ビジネスがサービス・ベースのモデルにますます依存するようになるにつれ、カスタマー・サクセス・マネジャーの役割は不可欠なものとなっています。このことは、求人情報におけるカスタマー・サクセス・マネジャーの存在感の高まり（Indeedだけで11,000件以上）や、企業の収益軌道に与える影響の大きさにも表れています。

#10位：カスタマーサービス・マネージャー

カスタマーサービスチームリーダーとしても知られるカスタマーサービスマネージャーは、カスタマーサービスチームの日常業務を監督し、カスタマーサービスKPIの追跡と報告、成果向上のためのプロセスの最適化、カスタマーサービストレーニングプログラムの作成と実施、担当者がパフォーマンス向上のための実用的なフィードバックを受けられるようにすることを担当します。Indeedのデータでは、このカスタマーサービス職種の求人は5,700件以上あり、合計813,756クリックされています。

#11位：シニア・サポート・スペシャリスト、サポート・チーム・リーダー、テクニカル・サポート・チーム・リーダー

オールスター・サポート・スペシャリストが成長し、マネジメントの機会を得る準備が整ったとき、サポート・スペシャリストを監督し、顧客満足度を高めるための指導を行うことができる次のレベルです。

チームを強化し、顧客を魅了する

組織のわずか35％、つまり100社中4社しか、創業10年という節目まで長く存続していない現状では、顧客サービスは長期的な財務的長寿と成功に不可欠である。

だからこそ、ウォルマート、ポストメイツ、メルセデス・ベンツなどの主要ブランドは、エージェントのパフォーマンスとエンゲージメントを加速させるため、Medallia Agent Connect、コーチング、顧客フィードバックツールといった強力なリソースに投資しているのです。

サービスチームの雇用、コーチング、規模拡大に伴うレベルアップに必要な知識については、当社のガイド「チームのためのカスタマーサービス・キャリアパスの構築」をご覧ください。