テキスト分析イノベーションの10年間

Medallia 、企業が世界クラスの体験を提供できるよう、業界で最も正確で実用的、かつ拡張性の高いテキスト分析サービスを構築するために、どのように革新と反復を繰り返してきたかをご紹介します。

言葉。テキスト。非構造化データ。どのように呼ぼうと、それは多くの理由で強力である。テキストは、私たち全員がコミュニケーションする自然な方法です。これは、顧客や従業員が毎日フィードバックしている方法である。第二に、テキストは普遍的である。定量的なデータは、そのスケールの文脈によって異なるかもしれないが、テキストの非構造化された性質は、優先順位付けと問題の発見の両方にとって貴重な、ソース間でデータを組み合わせ、比較することを可能にする。

初のエクスペリエンス・テキスト分析エンジンを構築

Medallia 構造化されていないエクスペリエンス・データが持つ大きな可能性は、10年以上前から認識していましたが、データアナリストだけがデータをサイロ化するようなソリューションは作りたくありませんでした。その代わりに、私たちは以下の6つの原則に従って、業界で最も正確で、実用的で、スケーラブルなテキスト分析を構築しました。 

包括的： 当初はアンケートの自由形式のコメントからスタートしましたが、その後テキスト分析エンジンを拡張し、ソーシャル、チャット、サポート、チケット、アンケートのコメントなど、顧客や従業員のあらゆる発言や書き込みを捕捉できるようになりました。例えば、昨年だけで670万時間以上の発言を処理しました。

つながっている非構造化テキストはエクスペリエンスの世界共通言語となった。測定基準はさまざまですが、センチメントとトピックは、チャネル間のデータソースを組み合わせて比較するのに役立ちます。この全体的で統一されたビューは、迅速な対応、優先順位付け、革新に不可欠です。

誰もが利用可能：データを必要とするすべての人に広く開放することは、当初から私たちにとって重要な要件でした。当時市場に出回っていた既存のテキスト分析ソリューションとは異なり、私たちは、大規模な組織全体での大量利用に対応し、役割ベースの無制限なアクセス権限を備えたエンジンを構築しました。 パーソナライズされたレポート、直感的なワークフロー、トピックベースのアラートにより、経営幹部から現場の従業員に至るまで、すべての従業員が非構造化インサイト 貴重なインサイト を活用し、意思決定や業務改善を推進できるようになります。その導入実績がすべてを物語っています。過去30日間で、数千社の顧客から20万人Medallia 、375万件のテキスト分析レポートにアクセスしました。

行動指向：プロアクティブ・エンゲージメントに重点を置いた当社のプラットフォームは、主要なテーマを自動的に浮き彫りにするため、顧客ロイヤルティと従業員満足の真の原動力となっているものを素早く深く掘り下げることができます。機械学習アルゴリズムを使用して、新しい問題やトレンドが発生すると自動的に検出し、死角をなくして予期せぬ問題を浮き彫りにします。これは、大量のコメントが寄せられるコンタクトセンターで非常に役立ちます。Medallia テキスト分析はまた、リアルタイムのコーチングや品質保証ワークフローを、Medallia やその他の業務システムに直接組み込むことも可能です。

拡張性：世界有数の大企業がMedallia 頼りにしているため、当社のテキスト分析エンジンは拡張性を備えている必要があります。これにより、数百万件に及ぶアンケート、ソーシャルメディア上の反応、レビュー、メール、エージェントのメモ、通話記録などのテキストデータを、組織全体でインサイト 活用できるインサイト 変換しています。当社は平均して、30日間で5,500万件のアンケートコメントを処理しています。

メンテナンスが容易：当社のテキスト分析エンジンは、ユーザーによるメンテナンスをほとんど、あるいは全く必要としないよう意図的に設計されています。迅速な導入効果（Time to Value）を実現するため、顧客従業員エクスペリエンス 焦点を当てた、数百もの事前構築済みのAIモデルやパッケージ化されたトピックセットを提供しています。これには、顧客離反の予測、法的リスク、アップセルの機会、従業員の評価などが含まれます。 また、当社のAIモデルには継続的かつ能動的な学習の要素が組み込まれており、人手による介入を最小限に抑えつつ、高精度かつ安定した精度を維持します。Athenaにおける私たちの目標は、ルールの反復的な微調整や精度維持にかかる時間と労力を最小限に抑え、お客様がビジネスにとって重要なトピックの構築にリソースを集中できるよう、時間を確保して差し上げることにあります。

テキストが明かすフィードバックの新しい世界

テキスト分析への投資により、お客様にとって全く新しい成長の可能性が広がりました。データに基づいた意思決定は、従業員の効率性と対応力を高め、イノベーションを促進し、収益と利益率を向上させ、カスタマー・エクスペリエンス 顧客ロイヤルティ（NPS®）カスタマー・エクスペリエンス 向上させます。 

Medallia の調査によると、新しいアイデアの創造とテストに顧客の逐語録を使用している企業は、競合他社よりもNPSが10ポイント高い。また、4つ以上のチャネルからのフィードバックを統合している企業は、1つのチャネルしか使用していない企業と比べてNPSが+14ポイント高い。

顧客や従業員からのフィードバックを分析し、それに基づいた行動をとることで、私たちの顧客が成長を促進している方法をいくつかご紹介します。 

Rent-A-Center 、カスタマージャーニー全体を通じて自由記述式のフィードバックを収集することで、顧客満足度をRent-A-Center 。
Medallia「Voice of the Customer（Medallia）」プログラムを開始して以来、Rent-A-Center 。 Rent-A-Center のRent-A-Center インサイトを引き出し、改善策の優先順位を決定し、顧客と従業員の双方が常に卓越した体験を得られるようにしています。 顧客や従業員からのフィードバックに耳を傾け、テキスト分析を活用して問題の根本原因を特定することで、Rent-A-Center よりスムーズな顧客体験を創出し、顧客が同社と取引しやすい環境Rent-A-Center 。その結果、店舗あたりの平均顧客数は19%増加し、NPSスコアが上位の店舗は、前年比売上成長率において下位店舗を28%上回っています。

Fidelity International 、数百万件に及ぶ顧客の声から得られた知見をもとに、的確な対策を講じることで収益の成長Fidelity International 。
世界有数の投資運用会社であるフィFidelity International は、 Medallia 提携し Medallia カスタマー・エクスペリエンス測定と改善に向けたグローバルで統一されたアプローチMedallia Medallia分析ソリューションMedallia、この取り組みの要となるものであり、アンケートへの自由記述欄に寄せられた顧客の声を通じて、顧客の意向をより詳細に把握することを可能にしました。 これにより、フィデリティは顧客のジャーニーをより包括的に把握できるようになり、その洞察と分析を活用して顧客と直接つながり、ニーズをより的確に満たすとともに、継続的な改善活動に注力できるようになりました。

米退役軍人省、退役軍人のメンタルヘルス支援に顧客からのフィードバックを活用
2017年秋から、VAはVAのサービスを受けている退役軍人からMedallia 顧客からのフィードバックをデジタル収集し始めた。このプログラムの最初の2年間で、退役軍人は160万件以上の自由記述コメントを含む420万件以上のアンケートに回答した。このフィードバックは、全国のVA職員がアクセス可能であり、顧客サービスの取り組みを促し、VAの意思決定に影響を与えている。このシステムには多くの人が関与しており、Medallia アラートは、アラートから数分以内に支援を必要としている1,400人以上の退役軍人への早期介入につながった。 

アナリティクス・イノベーションの次の段階を見据えて

10年以上にわたり、Medallia分析Medallia、顧客や従業員からのあらゆる言葉を、ビジネス成果インサイト 実用的なインサイト へと変換してきました。Athena Studioの導入により、Medallia 、あらゆる規模の企業がコーディングなしでテキスト分析用のAIカスタムモデルを構築できるようにすることで、業界をMedallia 。これにより、データサイエンティストとビジネスユーザーの両方がインサイト 、双方のニーズに応えつつ、大規模なデータ分析を実現します。