テキストアナリティクスの10年間のイノベーション

Medallia 、企業が世界クラスの体験を提供できるよう、業界で最も正確で実用的、かつ拡張性の高いテキスト分析サービスを構築するために、どのように革新と反復を繰り返してきたかをご紹介します。

言葉。テキスト。非構造化データ。どのように呼ぼうと、それは多くの理由で強力である。テキストは、私たち全員がコミュニケーションする自然な方法です。これは、顧客や従業員が毎日フィードバックしている方法である。第二に、テキストは普遍的である。定量的なデータは、そのスケールの文脈によって異なるかもしれないが、テキストの非構造化された性質は、優先順位付けと問題の発見の両方にとって貴重な、ソース間でデータを組み合わせ、比較することを可能にする。

初のエクスペリエンス・テキスト分析エンジンを構築

Medallia 構造化されていないエクスペリエンス・データが持つ大きな可能性は、10年以上前から認識していましたが、データアナリストだけがデータをサイロ化するようなソリューションは作りたくありませんでした。その代わりに、私たちは以下の6つの原則に従って、業界で最も正確で、実用的で、スケーラブルなテキスト分析を構築しました。 

包括的： 当初はアンケートの自由形式のコメントからスタートしましたが、その後テキスト分析エンジンを拡張し、ソーシャル、チャット、サポート、チケット、アンケートのコメントなど、顧客や従業員のあらゆる発言や書き込みを捕捉できるようになりました。例えば、昨年だけで670万時間以上の発言を処理しました。

つながっている非構造化テキストはエクスペリエンスの世界共通言語となった。測定基準はさまざまですが、センチメントとトピックは、チャネル間のデータソースを組み合わせて比較するのに役立ちます。この全体的で統一されたビューは、迅速な対応、優先順位付け、革新に不可欠です。

誰にでもアクセス可能： データを必要とする人なら誰でも利用できるようにすることは、私たちにとって当初から重要な要件でした。当時市場に出回っていた既存のテキスト分析ソリューションとは異なり、私たちは、大規模な組織全体にわたって、無制限のロールベースのアクセスで大量消費できるように拡張できるエンジンを構築しました。パーソナライズされたレポート、直感的なワークフロー、トピックベースのアラートにより、C-suiteからフロントラインに至るまで、すべての従業員が非構造化データから貴重な洞察を得て、意思決定や改善を推進できるようになりました。当社の採用がそれを物語っています。過去30日間で、何千もの顧客から20万人を超えるMedallia ユーザーが375万件のテキスト分析レポートにアクセスしました。

「テキスト分析を使って、チームは週単位で実用的な洞察を集めています。
お客様やオーナーの声に耳を傾けることで、この予測不可能な時代に迅速で有意義な行動を取ることができるようになりました。"
ニコル・マイヤーズ、カスタマー・エクスペリエンス担当副社長
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行動指向：プロアクティブ・エンゲージメントに重点を置いた当社のプラットフォームは、主要なテーマを自動的に浮き彫りにするため、顧客ロイヤルティと従業員満足の真の原動力となっているものを素早く深く掘り下げることができます。機械学習アルゴリズムを使用して、新しい問題やトレンドが発生すると自動的に検出し、死角をなくして予期せぬ問題を浮き彫りにします。これは、大量のコメントが寄せられるコンタクトセンターで非常に役立ちます。Medallia テキスト分析はまた、リアルタイムのコーチングや品質保証ワークフローを、Medallia やその他の業務システムに直接組み込むことも可能です。

拡張性： Medallia 当社のテキスト分析エンジンは、何百万ものアンケート、ソーシャル・メディアの反応、レビュー、電子メール、エージェントのメモ、通話記録などのテキストを、組織全体で広くアクセス可能な実用的な洞察に変換します。当社では、平均して30日ごとに5,500万件のアンケートコメント回答を処理しています。

メンテナンスが簡単： テキスト分析エンジンは、ユーザーのメンテナンスがほとんど必要ないように設計されています。価値創造までの時間を短縮するため、解約の予測、法的リスク、アップセルの機会、従業員の認識など、顧客と従業員のエクスペリエンス・ニーズに焦点を当てた数百の事前構築済みAIモデルと事前パッケージ化されたトピック・セットを提供しています。当社のAIモデルには、継続的かつ能動的な学習の要素も組み込まれており、最小限の人的介入で高い一貫した精度を維持するのに役立っています。Athenaの目標は常に、ルールの微調整と精度維持の反復にかかる時間と労力を最小限に抑え、お客様がビジネスにとって重要なトピックの構築にリソースを集中できるようにすることです。

テキストが明かすフィードバックの新しい世界

テキスト分析への投資により、お客様の成長のための新たな世界が広がりました。データ主導の意思決定により、従業員の効率と対応力が強化され、イノベーションが促進され、収益性と収益性が向上し、顧客体験とロイヤルティ（NPS®）が改善されます。 

Medallia の調査によると、新しいアイデアの創造とテストに顧客の逐語録を使用している企業は、競合他社よりもNPSが10ポイント高い。また、4つ以上のチャネルからのフィードバックを統合している企業は、1つのチャネルしか使用していない企業と比べてNPSが+14ポイント高い。

顧客や従業員からのフィードバックを分析し、それに基づいた行動をとることで、私たちの顧客が成長を促進している方法をいくつかご紹介します。 

Rent-A-Center
Medallia で「顧客の声」プログラムを開始して以来、Rent-A-Center はNPSを54％向上させた。 Rent-A-Center は顧客からのフィードバックを活用して洞察を深め、改善アクションに優先順位をつけ、顧客と従業員の両方が一貫して優れた体験を得られるようにしている。顧客と従業員のフィードバックに耳を傾け、テキスト分析を活用して問題の根本原因を浮き彫りにすることで、 、よりスムーズな顧客体験を創造し、顧客が同社と取引しやすくしている。店舗あたりの平均顧客成長率は19%増加し、NPS上位の店舗は前年比売上成長率で下位の店舗を28%上回っている。Rent-A-Center

Fidelity International
世界トップクラスの投資運用会社であるフィデリティ・インターナショナルは、 Medallia と協力して、カスタマー・エクスペリエンスの測定と改善に対する世界的に一貫したアプローチを開始しました。 Medalliaフィデリティ・インターナショナルのテキスト分析ソリューションは、この取り組みにおいて極めて重要な役割を果たし、アンケートのフィードバックに残されたオープンコメントを通じて、顧客の発言をより微妙に理解することを可能にした。現在、フィデリティはカスタマージャーニーをより総合的に理解し、その洞察と分析を利用して顧客と直接つながり、顧客のニーズをよりよく満たし、継続的な改善努力に焦点を当てることができます。

米退役軍人省、退役軍人のメンタルヘルス支援に顧客からのフィードバックを活用
2017年秋から、VAはVAのサービスを受けている退役軍人からMedallia を介して顧客からのフィードバックをデジタルで収集し始めた。このプログラムの最初の2年間で、退役軍人は160万件以上の自由記述コメントを含む420万件以上のアンケートに回答した。このフィードバックは、全国のVA職員がアクセス可能であり、顧客サービスの取り組みを促し、VAの意思決定に影響を与えている。このシステムには多くの人が参加しており、Medallia Text Analyticsのアラートは、アラートから数分以内に支援を必要としている1,400人以上の退役軍人への早期介入につながった。 

アナリティクス・イノベーションの次の段階を見据えて

10年以上にわたり、Medalliaのテキストアナリティクスは、顧客や従業員からのあらゆる言葉を、ビジネスの成果を促進する実用的な洞察に変えてきました。Athena Studioの導入により、Medallia 、あらゆる規模の企業がコーディングなしでテキスト分析のためのAIカスタムモデルを構築できるようにすることで、そのリーダーシップを継続する。これにより、データサイエンティストとビジネスユーザーが同様にAIの洞察を手にすることができるようになり、データをスケールアウトしながら、両方のニーズに応えることができます。

クラス最高のテキスト分析の詳細については、エキスパートによるデモをご覧ください。