メールアンケートの回答率が低下している中、包括的で実用的な顧客インサイトを得るためにできることをご紹介します。

もしあなたが カスタマー・エクスペリエンスに携わっている方なら、アンケートの平均回答率が低下傾向にあることはご存知でしょう。実際、顧客の声（VoC）プログラムの普及が進み、消費者がアンケートに埋もれるようになったことで、過去20年以上にわたり回答率は低下し続けています。近年では、一般的なアンケートの回答率は約5%から30%程度となっています。では、なぜブランドにとって高い回答率を獲得することが難しくなっているのでしょうか？ 

手始めに、おそらく誰も気づいていないかもしれませんが、アンケートの回答を妨げている可能性があることがいくつかあります。Medallia 調査によると、参加者がアンケートに回答しにくくなるのは、企業が自分のフィードバックに基づいて行動するとは思えない場合、アンケートが長すぎる場合、過度に機密性の高い情報を求める場合、顧客の経験に合わせていない場合、目的が明確に定義されていない場合、モバイルフレンドリーでない場合などです。

しかし、調査ベースのカスタマー・フィードバック・プログラムにとって脅威となるのは、不十分な調査設計と実施だけではありません。

アンケートの配信をEメールのみ、あるいは主要なチャネルとしている企業は、アンケートの平均回答率がさらに低下している可能性が高い。

なぜか？グーグル、マイクロソフト、ヤフー、そして今やアップルなどのメールプロバイダーは、機械学習（ML）や人工知能（AI）を使って、メールを優先受信箱や二次受信箱に自動的にグループ分けしている。 

AIを活用したメール振り分けは受信トレイの整理整頓に役立つが、アンケート中心のCXプログラムには課題があるかもしれない 

このようなタブのある受信トレイは、機能を無効にしていない限り、自分のメールプロバイダーでも経験したことがあるだろう。例えば、Apple Mailは、メッセージをプライマリタブとセカンダリのトランザクション、アップデート、プロモーションタブに分類します。

Googleは、タブ付き受信トレイのアルゴリズムがどのように機能しているか、そのカーテンの裏側を覗かせてくれた。彼らは、特定のメール送信者が誰であるか、メールの内容が何であるか、顧客が過去に同じようなタイプのメールとどのようにやり取りしたかなど、様々な要因に基づいてメールが分類されると述べている。 

AIやMLを活用したこれらのソート機能の背景にある考え方は、より良いユーザー体験を提供するというものだ。ごちゃごちゃしたものを減らし、秩序を保つ。ユーザーが手作業でメールを整理する代わりに、すでに整理されているのだ。通常、友人や家族からの個人的な連絡や価値の高いコンテンツはプライマリタブに、マーケティングメールはプロモーションやその他のセカンダリタブに分類される。 

顧客中心のブランドにとってあまり良くないニュースは、メールプロバイダーがユーザーの受信箱におけるアンケートメールの重要性を下げれば、アンケートメールが見落とされる可能性があるということだ。

調査によると、Gmailユーザーの約50％が受信トレイのタブ機能を利用しているが、そのうち、プロモーションタブなどの二次タブを週に1回以上チェックすると答えたユーザーは約80％に過ぎず、毎日チェックすると答えたユーザーはさらに少ない（51％）。 

受信トレイへの配信位置がこれほど重要視される理由は何か？ ブランドのメールがセカンダリタブではなくプライマリタブに表示されると、開封率が30％向上する可能性があるからだ。開封数が増えれば、消費者がメッセージの内容に関与する機会も増え、アンケートの場合であれば、ブランドの質問票を無事に完了してもらう可能性も高まる。 

アンケートは顧客のストーリーの一部しか語らない

顧客のご意見がごく一部からしか寄せられていない場合、自社のカスタマー・エクスペリエンスを正確に把握できないのは避けられません。おそらく、声の大きい顧客インサイト を得てしまい、各セグメントの顧客が日々経験している実態を捉えられていないのではないでしょうか。 アンケートに目を通さない、回答できない、回答したくない、あるいは時間がないといった顧客にとって、何が機能し、何が機能していないかを把握する機会を逃してしまうことになります。また、顧客に質問したトピックについてしか知ることができず、それが必ずしも顧客が本当に気にかけていることとは限らないのです。 

そのため、アンケート調査に過度に依存するCXプログラムでは、顧客離れの要因となっている根本的な問題を発見・解決する機会を逃したり、 カスタマー・エクスペリエンス向上させるための具体的な対策を講じたり、ブランド支持者が繰り返し利用し続ける動機を明らかにしたりすることができず、ひいては収益の増加、コスト削減、リスク低減につながらない可能性があります。 

CXは進化している - アンケート以上のシグナルを捉える時だ 

カスタマー・エクスペリエンス 、顧客ロイヤルティを高める最善の方法は顧客のフィードバックを収集することだと指摘していますが、ブランド各社は、その情報をどのように収集・集約・分析するかについて、より広い視野で考えるべき時が来ています。

消費者の行動が変化したのと同様に、顧客データを収集するための技術も進化しています。こうした現実の融合が、企業がカスタマー・エクスペリエンス管理する方法に変化をもたらしています。

アンケートを実施するチャネルがEメールだけである場合、より多くのチャネルに拡大することで、アンケートをより多くの顧客に届けることができます。SMS マーケティング、アプリ内またはブラウザ内のメッセージング、プッシュ通知、ライブチャット、またはキオスク、QR コード、看板などの対面式タッチポイントを活用することで、アンケートの回答率を向上させることができます。 

また、顧客に従来のフォームに記入させる代わりに、動画でフィードバックを共有するオプションを提供すれば、平均回答率が向上するかもしれません。 

しかし、アンケート調査は、今日利用可能な顧客データのほんの一部にしかすぎず、あなたの理解を声の大きい少数派に限定し、また、あなたが尋ねている質問だけに限定します。

新しいテクノロジーは、対面、デジタル、コンタクトセンターなどにまたがる顧客のジャーニー全体にわたって、企業が顧客を理解することを容易にしている。 

例えば、デジタル・エクスペリエンス・アナリティクスは、顧客がアプリやウェブサイトをナビゲートする際のユーザー行動をリアルタイムで追跡し、解釈することができる。

現代の顧客の声（カスタマー・リスニング）プログラムを単なるアンケート調査の枠を超えて発展させるのに役立つ、その他の2つの高度なCX機能として、AIを活用したテキスト分析と 音声分析が挙げられます。これらのツールを活用することで、企業はソーシャルメディア上の会話、オンラインレビュー、コンタクトセンター など、さまざまなソースから得られる自由記述形式の非構造化フィードバックを収集・分析し、それに基づいたアクションを起こすことができます。これにより、より広範な顧客の声（ボイス・オブ・ザ・カスタマー）を把握し、そこから学びを得ることが可能になります。 

AI時代のフィードバックの捉え方

アンケートは、できるだけ多くの顧客に届いていますか？アンケートは、回答率を最大化できるよう最適化されていますか？カスタマー・エクスペリエンス CX カスタマー・エクスペリエンスの全体像をより正確に把握するために、フィードバック戦略を調整する方法はありますか？これらの疑問にお答えするため、私たちは包括的なガイド『アンケート回答率が低下しているときにCXプログラムを強化する方法』を作成しました。このガイドには、現在の顧客フィードバック調査プログラムを評価するためのチェックリストも含まれています。 このガイドを活用すれば、より多くの顧客にアンケートを届けて回答率を向上させるために、できる限りのことを行っているかどうかを確認できます。さらに、主要ブランドがメールベースの顧客フィードバックプログラムを超えてどのように進化インサイト 、そして貴社も同様に取り組むためのインサイト 、よりインサイト を得ることができます。

アンケートの参加率やEメールのエンゲージメント率は以前ほどではありませんが、だからといって、あなたの顧客があなたのブランドと接する際にどのような状況になっているのか、そのような接し方についてどのように感じているのか、彼らのニーズをよりよく満たすためにあなたにもっと（あるいはもっと少なく）してほしいこと、あるいはその他の方法で適応してほしいことは何なのかを知ることを止める必要はありません。