ステートファーム®が満足度を高めるためにリアルタイムの顧客フィードバックを活用する3つの方法

アンケートを通じて顧客からのフィードバックをリアルタイムで収集することで、ステートファーム®は課題を迅速に解決し、カスタマー・エクスペリエンス向上を実現しました。

顧客の期待は絶えず進化している。その傾向はますます強くなっており、この傾向がすぐにはなくならないことは明らかだ。未知と絶え間ない変化に満ちた環境の中で、ひとつ確かなことは、あらゆる業界のブランドにとって、進化する顧客のニーズに今この瞬間に対応することが、かつてないほど急務であるということだ。

顧客中心主義の先駆者である保険業界のリーダー、ステート・ファーム®は、10月に開催された世界最大のインシュアテックイベント「ITC Global 2020」に、数千人の業界関係者と共に参加し、リアルタイムのフィードバックを活用してカスタマー・エクスペリエンス 向上させカスタマー・エクスペリエンス ひいてはビジネスの成長につなげている取り組みについて発表しました。

長年にわたり、ステートファームは顧客体験を向上させるため、顧客からのフィードバックを収集するさまざまな手法を採用してきました。しかし近年、同社はインサイト へのアクセスを迅速化しインサイト ビジネスチャンスをより早く見出す必要性を認識するようになりました。

「ステート・ファームのシニア・バイス・プレジデント兼チーフ・デジタル・オフィサーのファワド・アフマッドは、「私たちは、このようなフィードバックを得るペースにギャップがあることを認識していました。

そのため、2019年から同ブランドは新しい戦略を採用した。それは、アンケートを通じてリアルタイムの顧客フィードバックを収集することだ。

2020年だけで、同社はEメールで370万件のアンケートを実施し、60万件以上の回答を得た。それだけでなく、増加するスペイン語圏の顧客層にアプローチするためにバイリンガルのアンケートを展開し、6,500人を超えるステート・ファームのアソシエイト・チームに主要な顧客データへのアクセスを民主化した。

ステート・ファームは、リアルタイムの顧客フィードバックを採用した3つの強力なユースケースを紹介している。

リアルタイム顧客フィードバックの使用例1：製品の改善

あまりにも身近なシナリオだ。フォームに入力したり、支払いを済ませたり、オンラインで次のステップに進もうとして、行き詰まってしまう。何らかの理由で、ウェブサイトやアプリが動作しないのです。

あるステート・ファームの顧客は、この問題についてフィードバックを共有した。そして、そのフィードバックは、ステート・ファームが設定したリアルタイム・フィードバック・ループのおかげで、製品チームが問題を修正し、他の顧客のエクスペリエンスを即座に改善する力となった。

リアルタイムの顧客フィードバックの使用例2：顧客サービスのコーチングと動機づけ

かつては、チームメンバーが顧客インサイトを引き出すために過去の通話録音を聴き込む必要がありましたが、現在ではステートファームの従業員は、わずか数分でその日のフィードバックすべてに即座にアクセスできるようになりました。つまり、マネージャーは月末まで待って古い顧客データを共有するのではなく、日々のフィードバックをその都度共有できるようになったのです。

カスタマーサービスチームメンバーのコーチングを支援する。

例えば、このような実際の顧客のコメントである：

• "会話はあまり人間味のあるものではありませんでした。プロセスに対して私が何を期待すべきかが明確ではなかったし、クレームを提出するためのアプリの使い方もあまり役に立たなかった。"

...そして、チームメンバーが評価され、認められていると感じられるようにする。

例えば、このような実際の顧客のコメントである：

• "すべてが本当に明確に説明され、すべての情報が役に立った。必要なステップをすべて教えてくれた。私の方は簡単でした。声のトーンもフレンドリーで、電話で話さなければならないことへの気後れを感じさせませんでした。"
• "ステートファームの担当者は、私が軌道に乗るのを助けてくれました。もう二度とすれ違うことはないと思いますが、見知らぬ人に寄り添ってくれた彼女に感謝しています。"

数え切れないほどのメッセージには感謝の念が込められており、同社のスローガンである「良き隣人のように、ステートファームはそこにいる®」を従業員とともに強化するために使われている。

リアルタイムの顧客フィードバックのユースケース#3：価格設定と支払いオプションの革新

ステート・ファームは、個々の顧客のペインポイントを解決するだけでなく、常にマクロなトレンドへの対応を模索している。パンデミック（世界的大流行）が始まった当初、同ブランドはアンケート調査による顧客からのフィードバックに細心の注意を払い、顧客との直接インタビューを実施し、ソーシャルメディアのコメントをモニターした。彼らは、何か新しいことが起きていることに気づいた：人々は運転する機会が減り、なぜ保険料が変わらないのか疑問に思っていたのだ。

「ステート・ファームの財務担当上級副社長兼最高財務責任者（CFO）であるジョン・ファーニーは、「これは、ミクロとマクロのフィードバックを得て、顧客支援に迅速に対応するのに役立ちました。

顧客の自動車運転が減少し、その行動の変化を反映したクレームが発生したことを受け、同社は顧客とその価値を還元するために「グッドネイバー救済プログラム」を展開した：

• 運転が少なかった期間の顧客に約20億ドルの配当金を支払った。
• 全国平均で約11％の料金引き下げを行い、顧客には22億ドルの節約となった（同社が支払った20億ドルの配当金に追加）。
• 経済的に困難な状況にある顧客に対し、新たな柔軟な支払いオプションを提供した。

カスタマー・エクスペリエンス

「顧客は、ステート・ファームでの経験を、ステート・ファームや他の保険会社との比較だけで測っているわけではありません。「生活のさまざまな場面で、さまざまなタイプの顧客と接するため、彼らの期待はますます大きくなっています。だからこそ、ステート・ファームは、顧客により良いサービスを提供できるよう、時間、エネルギー、資源を投入しているのです。

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