デジタルエクスペリエンス分析の一環であるセッションリプレイツールを使えば、ユーザーがいかにしてウェブサイトやアプリ上で行動し、操作しているかを正確に把握できます。従来のデータにとどまらず、分析だけでは明らかにならない部分にも文脈を与えインサイト を引き出します。 

(編集部注：Medalliaの5回にわたるブログシリーズ「Tools ofDigital Experience Analytics 」の第3回目へようこそ。各ブログでは、デジタル・エクスペリエンス・アナリティクスの基本的なツールや機能の背後にある目的を定義し、説明しています。これまで デジタル体験スコアと ヒートマップそして今回は、セッション再生ツールに注目します。フォーム分析とジャーニーの可視化に関する今後のブログにご期待ください)。

ウェブサイトやアプリで究極のデジタル体験を提供するには、顧客をどれだけ理解しているかにかかっている。もはや、エンゲージメント、コンバージョン、離脱などの指標だけでデジタル体験の質を判断するのは十分ではありません。有用ではありますが、これらの指標は結果を明らかにするものであり、体験を明らかにするものではありません。セッション再生ツールは、そのギャップを埋めることを可能にします。

デジタルエクスペリエンスを向上させたいのであれば、ウェブサイトやアプリ全体で顧客がどのように行動し、関与し、対話するかを理解する必要があります。セッション再生ツールは、上記のすべてを直接見ることができます。顧客が体験することを正確に体験することができます。

セッション再生とは何ですか？

セッションリプレイとは、デジタルチームが、匿名化された実際のユーザーがウェブサイトやアプリとやりとりしている動画を見返すことを可能にする技術を指します。デジタル体験分析ソリューションの基本ツールとして含まれることが多く、「セッション録画」と呼ばれることもあります。 

このツールの優れた点は、ウェブサイトやアプリで発生するあらゆる体験、行動、インタラクションを正確にキャプチャして表示できることです。デジタル・エクスペリエンスを「肩越しに」見ることができるため、チームはフラストレーションを引き起こし、ジャーニーを脱線させている真の問題を直接見ることができます。Econsultancyの調査によると、実務家の95%がオンライン体験の測定にセッション再生が有効または非常に有効であると考えています。 

あらゆるユーザーセッションを再生できるセッションリプレイは、単なるデータシートやダッシュボードの指標にとどまらず、顧客が実際に体験していることをそのまま体感できるものです。これにより、インサイト ツールやソリューションでは到底再現できない、きめ細かなインサイト 数多く明らかになります。

データ主導型の組織は、顧客を獲得する確率が23倍、顧客を維持する確率が6倍、その結果として利益を上げる確率が19倍高くなることを踏まえると、独自のセッションリプレイインサイト 、デジタル体験の分析と改善能力をさらに強化することができるでしょう。

なぜセッション・リプレイを使う必要があるのか？

セッションリプレイは、オンライン上の顧客を単なる取引データとしてではなく、生身の人間として捉え、対応できるようにすることで、他のツールとは一線を画しています。WiderFunnelのマイケル・セント・ローラン氏は次のように述べています。「セッションリプレイは、驚くほどインサイトを提供してくれます。実際、顧客の心理を理解するための最も簡単で費用対効果の高い手段となる場合が多いのです。」

セッション再生ツールを使用すると、オンラインカスタマージャーニーでコストのかかる摩擦を生み出しているペインポイントの核心に迫ることができます。セッションリプレイを使用すると、エクスペリエンスを調査し、「何」（ウェブサイトやアプリの分析データ）の背後にある「なぜ」（デジタルエクスペリエンスの問題）を発見することができます。エンゲージメント、コンバージョン、離脱、その他の重要な指標が低い理由を仮説立ててテストするのに費やす無限の時間を減らすことができます。

ユーザー・セッションを振り返る際、ユーザーのフラストレーションを示すマルチクリック行動や、ユーザー・エンゲージメントの肯定的なレベルを示すマウス読み取り行動など、デジタル・ボディランゲージの手がかりを見つけることができます。これにより、オンライン顧客の行動を理解し、デジタル・エクスペリエンスの質を判断する方法が簡素化されます。 

最後に、ConversionXL公認のダスティン・ドリースは、このツールをうまく要約している：「セッションリプレイは、生のユーザー体験を知ることができるユニークなツールです。サイト訪問者は、あなたが提供したタスクに影響されているわけでも、行動を変えているわけでもありません。彼らは普段と同じように行動しているのです。その結果セッションリプレイは、ウェブサイト評価からバイアスを取り除き、ウェブサイト訪問者がどのように行動するかを方程式から取り除きます。"

セッション・リプレイはどのように使うべきか？

セッションリプレイは一見すると非常に単純なように思えるかもしれませんが、このインサイト 最大限に引き出すには、綿密に練られたアプローチが必要です。単にセッションを再生してデジタル体験上の問題を探すだけでは不十分です。ウェブサイトやアプリでの不満足な体験を調査する際には、何度でも繰り返し実行できる明確なプロセスが必要となります。 

劣悪な体験を見つけるためにセッションリプレイを無造作に見るのは避けるのがベストプラクティスです。アナリティクスやヒートマップのような高度なツールによって反映される既知のデジタルエクスペリエンスの問題を調査することで、セッションリプレイを最大限に活用しましょう。それを手がかりに、ウェブページやアプリ画面の摩擦、ユーザー・ジャーニー、ユーザー・セグメントに関連するユーザー・セッションを掘り下げることができます。

デジタル体験の向上インサイト 、セッションリプレイインサイト 最大限に活用するには、以下の8つの簡単な手順に従ってください： 

1. 適当にセッションのリプレイを見るのではなく、インパクトのある録画とタイムスタンプを見直す。
2. アナリティクスでコンテキストを作成し、既知のデジタル・エクスペリエンスの問題を調査する。 
3. チーム・コラボレーションのための、再現可能で実用的なノートテイク・システムを確立する。
4. ジャーニーファネルを活用して、ユーザーの離脱や摩擦の発生箇所を特定し、見直す。
5. 行動検知を活用して、フラストレーションや混乱を発見し、さらに分析する。
6. ヒートマップを見直し、セッションのリプレイでチェックする価値のある魅力的なパターンを見つける
7. 悪いフォームの経験を反映するフォーム分析データとリンクしたウォッチバック・リプレイ
8. セグメンテーションを使用して分析を絞り込み、さまざまな旅のタイプに的を絞った調査を行う。

セッション再生ツールを選ぶ際に最も重要なことは何でしょうか？

セッション再生ツールは数多くありますが、すべてが同じように作られているわけではありません。分析を合理化および自動化するために設計された新しい機能を提供するものもあれば、古い技術や自動化があまり進んでいないために時間がかかるものもあります。ここでは、組織がセッション再生ツールで優先すべき7つの中核機能を紹介します：

1. 最も重要なセッションのリプレイとタイムスタンプを特定するための自動分析 
2. 高品質体験と低品質体験のセグメンテーション
3. 行動検知-フラストレーションやエンゲージメントの高いセッションに対する自動アラート
4. デバイス、チャネル、ブラウザ間の詳細なユーザージャーニーマッピング
5. ヒートマップの統合により、セッションのリプレイ分析を文脈化し、ガイドする
6. アプリ内でのフィルタリング、タグ付け、コメントにより、セッションリプレイ内でのチームコラボレーションが可能
7. 外部データと関連するセッションのリプレイをペアリングするためのテックスタック統合

デジタル時代のイノベーションにインスピレーションが必要ですか？Medallia エクスペリエンス21：エクスペリエンス・リーダーズ」eBookをダウンロードして、業界をリードするブランドの実例やインスピレーションあふれるストーリーをご覧ください。