顧客は自分が何を望み、何を必要としているかを知っているため、期待に応えるサービスを提供できないことは、ビジネスに大きな打撃を与える。結局のところ、広範囲に影響を及ぼすには、たった一度のサービスの不備が必要なのだ。

いったん顧客がソーシャルメディアや口コミサイトでその体験を共有すれば、あなたのビジネスも黙ってはいられなくなります。たった一人の顧客を失うだけなら大したダメージにはならないと思うかもしれませんが、実は、どのような公共の場でも共有されるネガティブな体験は、あなたのブランドを傷つけ、潜在的な顧客があなたを選ぶ前にもう一度考えるきっかけとなるのです。その結果、競争相手は、あなたが失望させた顧客と、そのネガティブな体験によって影響を受けた顧客の両方を獲得することになる。

サービスリカバリーは、カスタマー・エクスペリエンス CX）戦略において不可欠な要素であるべきです。これにより、問題を特定し、解決を図り、最初の対応で期待に沿えなかった場合でも、最終的に顧客を維持する機会が得られます。

2022年のカスタマーサービス・トレンド：カスタマーサービス未来への準備』という報告書の中で、消費者はこれまで以上に忍耐力を失い、声を荒げていることが明らかになった。米国と英国では、消費者の40％が否定的な体験をオンラインで共有すると回答している。したがって、質の高いサービスを提供できない場合、それは事実上、すぐに他の消費者に影響を与えることが保証されている。

世界で最も成功しているカスタマーサービスチームでさえ、顧客の期待を裏切ることはよくある。しかし、彼らは最初から最後まで、積極的で、魅力的で、顧客中心的なサービス・リカバリーで物事を正すことができる。

ここでは、サービス・リカバリーについて知っておくべきことと、サービス・リカバリー・プログラムを戦略的に活用し、顧客を取り戻す方法について説明する。

サービス・リカバリーとは？

サービス・リカバリーとは、サービス・リアクション中に否定的な体験に直面した顧客とコミュニケーションをとり、状況を改善するプロセスである。

CXリーダーはしばしばサービスリカバリーを「秘密兵器」と呼ぶ。カスタマーサービスチームは常に最高のサービスを提供することを目指すべきだが、物事は常に計画通りに進むとは限らず、サービスリカバリーが介入する。

顧客維持を促進するだけでなく、サービス回復は顧客獲得やブランド・ロイヤルティ、認知度向上にも役立つ。最初にうまくいかなかったことを正すことで、顧客は肯定的な体験をオンラインで共有し、世界中がそれを見るようになります。その結果、あなたのブランドは顧客第一主義という評判を確立するのです。

CX戦略の他の要素と同様に、サービスリカバリーは、カスタマーサービスチームが組織全体に与える影響を証明する。

サービス・リカバリーが必要な理由

あなたのような企業には、顧客との関係を回復し、絆を深め、将来の売上につなげる大きなチャンスがある。しかし、サービス・リカバリーは多くの企業ですでに存在しているものの、リーダーシップがその潜在能力を十分に発揮できていない可能性がある。このような場合、サービス・リカバリーは必要なほどの効果を発揮することはできません。

サービス・リカバリーは、伝統的に2つの方法のいずれかで処理される。サービス・リカバリーの専門チームが、サービス・インタラクションがエスカレーションされたときに駆けつける方法と、カスタマーサービス・チームのエージェントが自らレポートを提出する方法です。

最初のケースでは、顧客がマネージャーと話すことを求めた場合にのみ、サービス回復のためのフラグが立てられる。しかし、不満を持つ顧客で、実際に上司を求める人はほとんどいない。顧客は単に他のブランドに移り、二度と貴社と取引することはないだろう。2つ目のケースでは、最前線にいるエージェントが、不満のある顧客にフラグを立て、サービス・リカバリー・チームが対応するための情報を提供する責任を負う。

上記のどちらの方法も、一般的には信頼性に欠け、強制力すらない。

ネガティブな体験から10～15分以内に、サービス回復のために適切な担当者に警告を出すことは非常に重要です。なぜなら、サービス回復が迅速に行われなければ、販売や関係を守ることによって引き出されたはずの価値が消えてしまうからです。なぜなら、サービス回復が迅速に行われなければ、販売や関係を守ることによって引き出されたはずの価値が消えてしまうからです。あなたがその瞬間に行動すれば、そのやり取りはまだ顧客の記憶に新しく、状況を改善することがあなたのブランドにとって優先事項であることを示します。

カスタマーサービスにサービス・リカバリーを導入する方法

目の前の顧客奪回チャンスを最大限に活かし、効果的に掴むためには、何ができるでしょうか？その鍵となるのは、顧客のフィードバックをどのように収集するか、得られたデータをどのように活用するか、そしてインサイト に基づいてどれだけ迅速に行動するか、という点にあります。

サービス・インタラクションの直後に収集されたリアルタイムの顧客フィードバックは、顧客の不満の具体的な理由を突き止めます。タグ付けとアラートにより、チケットを分類し、カスタマーサービス・チームメンバーに即座に通知することで、目標復旧をシームレスに行うことができます。

次の4つのステップを使用して、測定可能なビジネスインパクトを持つサービス回復プログラムを実装します：

#1.ネガティブ・フィードバックに自動的にフラグを立てる

顧客が否定的なフィードバックを残した場合、自動的にリーダーに通知するようにアラートを設定します。アラートはCRMプラットフォームに新しいチケットを作成し、適切なチームメンバーが状況を評価するために必要な情報にアクセスできるようにします。顧客と連絡を取る人は、その顧客が誰なのか、なぜ連絡を取ったのか、サービス中に何が悪かったと感じているのかを知る必要があります。

それに追いつくためには、顧客のフィードバックを大規模に分析することが重要だ。

#2.顧客をフォローする

適切なチームメンバーに通知したら、不満のある顧客をフォローアップする計画を立てましょう。否定的な顧客フィードバックのトリアージにはさまざまな方法があるため、リーダーシップチームと協力して、経験を好転させるために何を提供するかを理解する。

顧客は割引や返金を最も喜ぶが、提示された状況に基づき、合理的な範囲で何が妥当かを判断する。誠意ある謝罪を提供することで解決する必要があるかもしれないが、それでも大きな意味がある。

フォローアップを行い、顧客がサービスから必要なものを得られなかったことを認める努力をするだけでも、あなたのブランドが気にかけていることを示すことになる。それは、顧客があなたのブランドにもう一度チャンスを与える動機付けとなる。

#3.フィードバックのアップデートをリクエストする

事態を収拾し、チケットをクローズしましたか？まだ終わりではありません。顧客とフォローアップフィードバックを提出するリクエストを共有することで、顧客感情の変化を測定することができます。

#4.時間をかけて影響を測定する

顧客とのネガティブなやり取りは、その顧客とその周辺ネットワークを失うリスクにつながります。したがって、サービス復旧プログラムの成功は、カスタマーサービスROI 明らかにする上で重要な指標となります。

彼らは留まったのか、それとも去ったのか？最善の努力にもかかわらず、顧客がブランドから離れ続けるのであれば、サービス回復プログラムを再検討する価値がある。

失ってしまった顧客よりも、取り戻した顧客の方が多いという成功率を達成したい。

サービス回復のインパクト

一流ブランドは、サービス回復の技術を完成させており、コスト削減、有効性の向上、そして大きなビジネス価値をもたらしている。

サービス・リカバリーは、ブランドの周囲に好意的なハロー効果をもたらします。最初に何が起こったかにかかわらず、物事を正すことを目的とした迅速な行動で顧客を喜ばせることで知られるようになります。

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