サムズクラブはいかにして顧客の声を即座にイノベーションに活かしているか
サムズクラブの急速なイノベーション成功の秘訣は？Medallia Ask Now ソリューションのようなソリューションを通じて、顧客からのフィードバックに即座にアクセスできること。
今日、顧客を惹きつけ、維持するためには、小売企業は競合他社よりも早く適応し、イノベーションを起こさなければならない。迅速なイノベーションには、今何に取り組むべきかを理解し、顧客が次に何を求めるかを予測することが必要です。競合に打ち勝つためには、小売企業にとって、リソースをどこにどのように集中させるべきかを知るために、こうした洞察を迅速に得ることが極めて重要である。持続可能な成長とイノベーションの成功は、強力な顧客関係から始まる。そのような関係では、顧客は自らのニーズを満たすために必要な情報をブランドに提供する意思と準備がある。
サムズクラブは、会員制の小売倉庫クラブを展開するアメリカのチェーンで、顧客中心の迅速なイノベーションのリーダーである。2020年に世界中の小売企業がデジタル変革を加速するよう求められるずっと前から、サムズクラブはアクセルを踏んでいた。店舗の配送センター化からアプリを通じた非接触型決済の開始まで、サムズクラブはアメリカで最も革新的な小売企業の1つとして知られている。
サムズクラブの急速なイノベーション成功の秘訣は？会員へのオンデマンド・アクセスである。Medallia Ask Nowソリューションのようなセルフサービス体験機能を通じて、サムズクラブは会員に即座に働きかけ、会員がどのように感じ、何を必要としているかを知ることができる。Ask Now 、管理者がライブトラッキングプログラムに質問を追加できる機能です。 Medallia Experience Cloudプラットフォーム内の使いやすいインターフェイスで、進行中のライブ・トラッキング・プログラムに質問を追加できる機能です。このソリューションは、さまざまな質問タイプ、スケールタイプ、セグメントフィルターを提供します。管理者が質問をAsk Now入力すると、アンケートはリアルタイムで更新され、対象となる参加者はそれらの質問を受け取ることができます。結果は、レポートダッシュボードですぐに利用できます。
サムズ・クラブ会員体験インサイト・チームのリーダーであるトニー・リー氏は最近、 Medallia のマスターキャストに参加し、オンデマンドの顧客体験管理ツールのおかげでチームが会員のニーズを先取りできるようになったことを紹介した。これらの機能は、コロナウイルスによって買い物客のニーズが一夜にして変化した昨年、サムズクラブにとって特に重要だった。サムズクラブは、会員へのサービス方法を変えるために迅速に行動する必要があると考えました。
ここでは、サムズクラブがイノベーションを導くためのヘッドライトとして、顧客からのフィードバックを即座に活用する方法をいくつか紹介する。
意識チェックで会員のニーズを把握する
この1年間は、常に変化し続けたため、成功のためには会員との明確なコミュニケーションが特に重要だった。店舗の営業時間の変更、清掃の強化、オペレーションの刷新などは、会員がそれを意識して初めて成功するものだった。しかし、社会的距離の要件により、対面でのコミュニケーションがほとんど不可能になったため、ブランドは顧客に最新情報を伝えるために、Eメール、ウェブサイト、物理的な看板といった一方通行のコミュニケーション・チャンネルに依存していた。
あるパンデミック初期の指導者会議で、ある幹部がリーに尋ねた。リーは知らなかったが、会議中にもかかわらず、すぐにリアルタイムでAsk Now アンケートの質問を作成し、それを確認することができた。会議が終わる前に、彼は、会社が最近実施した安全衛生対策を知っている組合員はごく一部であることを報告することができた。チームはすぐに、メッセージを変更し、営業時間をホームページのトップに移動し、マーケティング・プロモーションなどすべての会員とのやり取りに関連情報を含めることによって、認知度を向上させる方法をブレインストーミングした。リーと彼のチームは認知度をモニターし続け、すぐに改善が見られました。
特定のセグメントで新しいソリューションをテストする
サムズクラブの約600店舗で本格的な取り組みを開始する前に、メンバー・インサイト・チームは顧客からのフィードバックを即座に利用し、ビジネスに還元するための事前情報を入手した。
例えば、サムズ・クラブは、カーブサイド・サービスを全国で開始する前に、 「シニア・Concierge 」を通じてこのサービスをテストした。POSにConcierge 取引用のタグを作成することで、チームはこれらの購入者をターゲットに、特定のリアルタイムのAsk Now 調査質問を行うことができた。
サムズ・クラブは、こうした洞察を通じてコンシェルジュ・サービスの長所と短所を即座に特定し、顧客からのフィードバックに基づいて必要な変更を加えることができた。アソシエイトのフレンドリーさ、商品の状態、駐車場での待ち時間など、あらゆることがサービスの改善に役立った。これらの洞察はすべて、サムズ・クラブの全国的なカーブサイド・サービスの立ち上げを成功させるのに役立った。また、オリジナルのAsk Now アンケートの質問の多くは、現在では通常のカーブサイド集荷アンケートの一部となっている。
メンバーマインドを身につける
顧客が次に何を求めるかは、今日、すべての小売業者にとって最重要課題である。どの企業も、昨年のような驚きを繰り返したくはない。幸いなことに、顧客の考え方を理解することは、顧客に尋ねるのと同じくらい簡単なことである。
サムズクラブの会員インサイト・チームは、こうして長期的な会員マインドを把握し、需要の先を行くことができた。パンデミック（世界的大流行）の期間中、チームはAsk Now 、会員がどのように感じているか、将来はどのようになると想像しているか、について会員を巻き込んだ。
リー氏のチームは、小売店への来店回数を抑えたいが、仕入れのために通常のブラウジングをしたいという会員の割合が高いことをすぐに発見した。トラッカーは、会員が将来どのようなカテゴリーを探すかを特定するのに役立ち、その結果、マーチャンダイジング・チームは、会員のニーズによりよく対応できるようになった。これは、ホリデーシーズンの計画を立てる際に特に役に立った。
例えば、メンバーはハロウィーンに集まる予定はないが、 気分を盛り上げたいと話していた。マーチャンダイジング・チームは、装飾品に仕入れを集中し、トリック・オア・トリートのプレ・パンデミック商品として人気のあった大量のキャンディーの在庫を制限した。感謝祭になると、会員たちはまだ小規模な集まりを計画していることを示したが、多くの人が残り物を楽しみたいと考えていたため、年に一度のごちそうの準備を手控えることはなかった。サムズクラブは、昨年多くの小売業者が苦しんだ在庫の苦境を回避するため、会員の考え方を活用し、主要商品を十分に在庫していた。これらの洞察のおかげで、組織全体がより良い準備をし、会員のニーズに応えることができた。
前途に備える
Ask NowようなMedalliaセルフサービス・ソリューションは、インサイトを素早く収集する簡単でシームレスな方法を小売企業に提供します。Ask Now利用することで、企業は調査を作り直したり、既存のプログラムに影響を与えたりすることなく、切実な疑問に対する回答を迅速かつ容易に得たり、新しいソリューションをテストしたり、将来に向けてより良い準備をしたりすることができます。これらのソリューションは、今日の予測不可能な情勢の中で革新に取り組み、将来に備えるために、あらゆる組織を導くヘッドライトとして機能します。
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