「実戦即戦力AI」シリーズを継続して、今回は架空のホームセンターが、モバイルDigital Experience Analytics を活用し、カスタマー・エクスペリエンス悪影響を及ぼしている不具合を検知・修正する手法をご紹介します。

当社の「Frontline-Ready AI™」機能を紹介するシリーズの一環として、モバイルDigital Experience Analytics の主なユースケースとメリットを探ります。 

Medallia Digital Experience Analytics DXA）を基盤とし、DXA for mobileはあらゆる行動と技術的エクスペリエンスのシグナルをインテリジェンスへと分析し、より優れたエクスペリエンスを創出し提供します。

次に、実際のソリューションの運用例をご紹介します。架空のホームセンター「GoodHome」が、モバイル向けDXAを活用してデジタル体験スコアを監視し、ユーザーの不満を急増させているエラーを特定し、問題を解決する様子をご覧いただけます。これらすべてが数分以内に実現します。 

さあ、飛び込もう。 

人物と葛藤

グッドホームのデジタルCXマネージャー、テイラーをご紹介します。

彼女の小売会社のアプリとウェブサイトには年間数億人のユーザーが訪れ、デジタル体験におけるあらゆるスワイプ、スクロール、フォーム入力、ホバー、タップが物語を紡いでいることを彼女は理解している。これらのデジタル行動の集合体が、売上、リピート訪問、長期的なロイヤルティを促進する要因を明らかにするのだ。 

グッドホームチームは自社ウェブサイト向けにMedallia を導入しており、最近ではモバイルアプリにもDXAを適用し、デジタル顧客体験の全体像を把握できるようにしました。 

Digital Experience Analytics 、バランスの取れたユーザー体験スコアを提供し、優先順位付けのための主要な摩擦点を強調表示するとともに、関連するアクション推奨事項を提示します。ページ単位または全ページにわたるカスタマージャーニーを可視化・要約し、アクションを可能にします。さらに、アラートとワークフローをトリガーして確実なアクション実行を保証します。

真実の瞬間

グッドホームのデジタルチャネルは順調に推移している。非常に好調だ。アプリ経由の購入は今年30％増加した。 

しかしテイラーは、デジタル体験における些細な障害でさえ、顧客が購入プロセスを完了できなくなる可能性があることを理解している。

そのため、モバイルアプリ向けのDXAにアクセスできるようになった今、彼女は常に自社ブランドのデジタル体験スコア（DXS）を監視している。これはAIルールベースのスコアであり、エンゲージメント、技術的パフォーマンス、フォームの有効性、フラストレーション、ナビゲーションという5つの主要分野にわたるオンライン上の活動やイベントを評価し、体験の健全性を0～10の視点で示すものである。

なんと、GoodHomeの総合DXSが最近、驚異的な3.7ポイントも低下した。10点満点中7.8点から、不合格レベルの4.1点へと急落したのだ。主な要因は？ブランドの不満スコアが悪化している。大幅に悪化している。アプリに対する顧客の不満は10点満点中8.4点と過去最高を記録しており、他のあらゆる要素とは異なり、この項目で高得点を望むべきではない！

解決策：Digital Experience Analytics の実践

以前は、GoodHomeチームは、アンケートへの回答や低評価のレビュー、コンタクトセンター ・電話・ライブチャットの問い合わせが急増するまで、モバイルアプリの顧客体験に関して何が起きているのか、何時間も、あるいは何日も気づかないままだったかもしれません。 

現在、小売業者で権限を持つ者は誰でも、各DXSピラーの詳細を掘り下げて確認することで、根本原因となる体験上の問題や、最も改善が必要なページを特定し、現状を把握できます。 

また、影響を受けたカスタマージャーニーの規模を測定し、体験を確認することも可能です。さらにCXチームは、多忙なデータサイエンティストや技術者が長期間のデータ調査に取り組むのを待つ必要なく、自ら変化を推進できます。 

テイラーがフラストレーションスコアの詳細を確認すると、フラストレーションの最大の要因は反応しないタッチ操作であり、最近39,000件の事例が発生していることがわかります。Medallia と自身の経験から、何かをクリックしたり操作したりしても何も反応がないことほどイライラするものはないと彼女は知っています。

テイラーはまた、モバイルアプリケーション内で最も不満を引き起こしているページが、アプリの「アカウント」セクション内に存在する「マイオーダー」ページであることも認識している。

この現象が起きている理由を深く掘り下げて理解しようと、テイラーはあらゆる場面でこの苛立ちが現れた経験を見出すのは容易だと知りつつも、問題のそのページに記された事例だけに焦点を絞る。 

各セッションには、デバイス、顧客、そしてモバイルアプリ上での顧客の行動経路について、彼女が知り得るあらゆる情報が含まれています。テイラーは、Medallia Digital Experience Analytics収集した詳細なデータに基づき、セッションを再生し、顧客のデジタル体験を実際に追体験する能力さえ備えています。 

しかし実際には、彼女はAIが生成したこの顧客の体験に関する要約の中に、必要な情報をすべて見出している。

このケースでは、彼女はGoodHomeアプリの「マイオーダー」画面で反応しないタッチが発生していることを発見した。この反応しないタッチは、実際にはネイティブアプリのエラー（技術的問題）によるもので、このユーザーのようにピックアップ注文を確認しようとしているユーザーに発生している。 DXAレポートによると、顧客の注文ステータスが「処理中」に変わると、注文内容の確認・変更・キャンセル・ステータス確認を妨げるバグが発生していることが判明した。

モバイルアプリの総合的な技術的基盤スコアは高く、製品管理チームや開発チームが懸念する必要はないように思える。しかしテイラーは、ここでどれほどの不満が起きているかを目の当たりにしているため、事情をよく理解している。彼女は、GoodHomeアプリを顧客が期待する技術的・体験的卓越性の水準に戻すために、同僚と協力するための十分な証拠をすべて持っている。

決議と事業への影響

この種のアプリエラーが未解決のまま放置されると、事業全体に波及効果をもたらす可能性があります。影響を受けた顧客は、カスタマーサポートに助けを求めるか、注文状況を確認するために直接店舗を訪れることになるでしょう。これは小売業者にとって追加の業務負担とコストとなります。 

懸念されるのは経費の増加だけではありません。不十分な体験は顧客の信頼やロイヤルティを損ない、リピート率の低下や、さらには今後の関与が全くなくなることにもつながりかねません。実際、Medallia Researchの調査『 カスタマー・エクスペリエンス最新動向』によると、顧客の51％が、過去にウェブサイトやモバイルアプリの利用で多大な困難に直面したことを理由に、その企業の顧客であることをやめたことがあると回答しています。 つまり、GoodHomeは単にアプリユーザーを失うだけでなく、何らかの対策を講じなければ、将来にわたって顧客となり得た人々をも失うことになるのです。

しかし、モバイルアプリ向けのDXAを活用してGoodHomeアプリの状況を監視したおかげで、テイラーは調査結果をアプリ開発チームと共有することができました。これにより、開発チームは修正パッチを迅速に配信できるだけでなく、スコアに基づくアラートプログラムを構築し、今後の改善やイノベーションインサイト 行動インサイト 先取りして提供できるようになりました。これらすべてが、わずか数分で実現したのです。

Medallia Digital Experience Analytics 実際にご覧ください

Digital Experience Analytics 」のデモをご覧ください。この新しいソリューションが、タップやスワイプ、ユーザーの注目、エラーといったデータを、有意義なインサイト へと変換し、摩擦を軽減し、エンゲージメントを高め、持続可能な収益を生み出すインサイト をご確認いただけます。