CXリーダーの大半が重要なシグナルを見逃していることが新調査で判明
CX担当者は調査に頼りすぎて、重要なインサイトを見逃しています。ロイヤルティと成長を促進する包括的なインサイトを明らかにし、会話インテリジェンスがいかに競争優位性を持つようになったかをご覧ください。
カスタマーサービスとのやり取りは、顧客が何を必要とし、何を期待し、何に苦労しているのかについて、最もフィルターにかけられないシグナルを握っている。
CI（カンバセーショナル・インテリジェンス）とは、通話、チャット、その他のサービス・インタラクションの会話を大規模に分析し、行動を促す能力であり、調査や従来の測定基準だけでは不可能な方法で、こうしたエクスペリエンスのシグナルを解き放つ力を持っている。
CXおよびコンタクトセンターのリーダーがこの機会にどのように取り組んでいるかを理解するため、当社は最近、業界や地域を問わず500人以上の実務者を対象に調査を実施しました。最新レポート「Conversational Intelligence（カンバセーショナル・インテリジェンス）」：最新レポート「ConversationalIntelligence:The New CX Advantage（カンバセーショナル・インテリジェンス：新たなCXの優位性）」では 、CIが現在どのように活用されているのか、組織はCIからどのような価値を得ているのか、そして多くのチームを阻む障壁は何なのかを明らかにしています。
会話型インテリジェンスの現場で何が起きているのかだけでなく、それがCXリーダーにとって何を意味するのかにも飛び込んでみよう。
アンケート調査だけではもう通用しない
私たちの調査によると、ほとんどのCX担当者は、フィードバック調査だけではカスタマー・エクスペリエンスの全体像を把握できないという意見に同意しています。考えてみてください。アンケート調査は、あなたが選んだ質問に対して、事後的に、回答する意思のある人だけを捕捉するものです。ある顧客がチャットセッションで信じられないようなイライラする体験をしたかもしれませんが、適切な質問を適切な方法でしない限り、アンケート形式でそれを聞くことはできません。
その意味するところは、アンケート調査に偏りすぎた組織は、ロイヤルティや解約の真の要因を見逃してしまう危険性があるということだ。コンタクトセンターのトランスクリプト、サポートコール、そしてデジタル行動データでさえ、顧客がアンケートボックスに入力する時間を取らないようなことを明らかにすることがよくある。請求ポリシーに関する度重なる混乱、チャットボットに対する微妙な不満、あるいは顧客が離れようとしている初期の兆候などである。こうした見逃されたシグナルは盲点となり、リーダーの投資の優先順位を歪めてしまう。
提言 調査データは、必要な多くの断片の一つに過ぎないと考えること。
アンケートをプログラムの中心に据えるのではなく、他で見たことを確認したり、疑問を投げかけたりするための、いくつかのインプットの1つとして活用しましょう。調査データを、サービスコールやチャットから得られる会話インテリジェンスや、顧客が実際に行った行動を把握するデジタル分析と組み合わせる。この組み合わせは、アンケート調査だけでは決して得られない、より正確でタイムリーな経験ビューを提供します。
会話型インテリジェンスはすでに競争上の差別化要因となっている
私たちの調査は、鋭い溝を浮き彫りにしています。先進的なCXプログラムは、遅れているプログラムに比べて、会話インテリジェンスのヘビーユーザーである可能性が6倍も高いのです。これは決して小さな差ではなく、この分野を前進させている組織と、遅れを取らないように奮闘している組織の差なのです。
また、すでにCIを導入している企業について詳しく見てみると、その価値は否定できない。会話型インテリジェンスを使用しているCXチームの10人中9人が、その価値を高く評価している。言い換えれば、チームがCIをツールキットに取り入れると、すぐにその価値が証明され、失いたくない能力になるということだ。
提言： 会話インテリジェンスを副次的な実験ではなく、中核的な能力として優先させること。
もしあなたのCXプログラムが会話インテリジェンスに手を出していたり、まだ投資していないのであれば、あなたはすでに会話インテリジェンスを中心に戦略を構築している人たちに遅れをとっています。CIをまず、サポートコール、オンボーディングチャット、キャンセルリクエストのようなボリュームの多いジャーニーに適用し、早い段階で成果を示しましょう。そこから急速に拡大し、ペースを維持する。同様に重要なのは、インスピレーションを得るために自社の4つの壁の外に目を向けることだ。
CIを効果的に活用する競合他社は、タッチポイント間の顧客履歴の連続性をどのように表示し、それに続くループをどのように閉じるかにおいて、標準を設定し、外部の観察者に明らかになるであろう。顧客は、どこでもそのレベルのシームレスさを期待し始めるだろう。そして、そのレベルを維持するために、あなたの組織は、サービスインタラクションで使用される他の能力と同じように、CIを真剣に考える必要があるだろう。
部門間のサイロ化が普及の大きな障壁に
その価値が証明されているにもかかわらず、ほとんどのCXチームは会話インテリジェンスをあまり使用していません。それは通常、組織にその能力がないからではない。多くの場合、コンタクトセンターやオペレーション部門のような他のチームがすでにCIをより定期的に活用しているが、CX部門を巻き込んでいないのだ。実際、このようなケースは、組織がCI能力を全く持っていない場合の2倍の確率である！貴重なインサイトが生み出されているにもかかわらず、それが共有されずに、より広範な顧客戦略に反映されていないのである。
実務家もこれが問題であることを知っている。CX実務者の81％が、組織ではチーム間で会話インテリジェンスデータをもっとうまく共有する必要があると答えている。
それに加えて、導入の障害となるものもいくつかある。実務家は、データ保護、技術統合、スキルセットのギャップを共通の障害として挙げている。しかし、これには大きな違いがある：CXのプロフェッショナルは、コンタクトセンターのプロフェッショナル（12位）に比べ、サイロ化した情報を大きな障壁として挙げる傾向がはるかに高い（4位）。
提言：プログラムが壊れる前に、サイロを壊しましょう。
まず、組織の誰がすでに会話インテリジェンスを所有しているか、または使用しているかをマッピングすることから始めましょう。コンタクトセンター、CX、アナリティクスの各チームが見ているものを共有する、部門横断的な「洞察ラウンドテーブル」を構築します。完璧な統合を待つのではなく、通話記録や音声アナリティクスのトップテーマの共同レビューから始めましょう。
そこから、共有プラットフォームとガバナンスを構築し、CIの洞察にチーム全体でアクセスできるようにする。その見返りは2つある。CX内での採用が加速し、競合他社が単にチーム同士の会話が上手いというだけで自社を追い抜くのを防ぐことができる。サイロを壊すことはサイドプロジェクトではなく、真の全社的な能力として会話型インテリジェンスを使用するための第一歩なのです。
会話インテリジェンスを可能性から実践へ
この調査ではっきりしたことは、会話インテリジェンスはもはや「あったらいいな」ではない、ということだ。調査は依然として重要だが、それだけでは全体像を把握することはできない。先進的なCXプログラムはすでにCIに傾注し、その恩恵を享受している。同時に、サイロ化、統合のハードル、データ保護の懸念などの障壁が、進歩を遅らせている。
しかし、これらの障害は乗り越えられないものではない。今、計画的に動き出した組織が、今後数年間におけるカスタマー・エクスペリエンスの理解と管理方法のペースを握ることになる。以下の重要なステップから始めることを検討してください：
- アンケートを目玉ではなく、構成要素として位置づける。会話や行動から見えることを確認したり、疑問を投げかけたりするために使うのであって、それがすべてではない。
- CIを中核能力とする。デジタルアナリティクスやCRMと同等に、必須コンピテンシーのように扱う。最も重要なチャネルとユースケースで試験的に導入し、その後規模を拡大する。
- サイロ化を早期に解消する。システムが完全に統合される前から、CX、コンタクトセンター、アナリティクスの各チームが定期的にインサイトを共有する部門横断的なフォーラムを設ける。
- 厄介な中間を快適にする。完璧な技術や無傷のデータを待つのではなく、利用可能なものから始め、時間をかけてプロセスや統合を改良していく。
- 自社の壁の外に目を向ける。同業他社や競合他社がどのように顧客に見える形でCIを活用しているかをベンチマークし、その基準を満たす、あるいは超えるよう努力する。
CXリーダーへのメッセージはシンプルだ。会話インテリジェンスはすでにその価値を証明している。唯一の問題は、あなたの組織がリードするためにそれを使うか、競争圧力によって追いつかざるを得なくなるまで待つかということです。
調査はストーリーの一部しか語らない 最新の調査レポートをダウンロードするをダウンロードして、コンタクトセンターの会話に隠された実用的な洞察と競争上の優位性を発見してください。
著者
