私たちはMedallia 刷新しています。その意味するところは以下の通りです。

本日、Medallia 、ブラックストーンが主導する投資家グループによる資本再編契約を通じて、新たな所有Medallia 発表しました。この措置により、当社のイノベーション、サービス、および製品ロードマップに向けて、1億5,000万ドルの新規資本が調達されます。 

Medallia に入社し、Medallia土台として、当社のビジネスとエクスペリエンス・マネジメント の両方を刷新するため、新たな経営陣を招き入れました。このチームは、業界随一の総合的な専門知識を有しています。そしてこの1年半にわたり、私たちは目の前に広がる市場機会を捉えるべく、綿密な戦略を着実に実行してきました。本日、私たちは正式に新たな章の幕を開けます。

私たちが取り組んでいるのはこれです――そして、なぜ今がまさに絶好のタイミングなのか。

世界の大手企業が今、求めているもの

当社がサービスを提供するあらゆる業界において、企業のリーダーたちとの会話の内容は大きく変化しています。もはや、AIを顧客体験プログラムに導入すべきかどうかという議論ではなく、自社の業務に必要な規模、セキュリティ、信頼性を備えたAI機能を提供できるプラットフォームはどれか、という点が焦点となっています。彼らが求めているものは具体的です。彼らは、顧客や従業員のジャーニー全体で何が起きているかを単に可視化するだけでなく、それに基づいて行動を起こすプラットフォームを求めています。それも自動的に。 組織全体で。ビジネスを支える業務システムと連携して。彼らが求めているのは、四半期ごとのレビューサイクルではなく、リアルタイムのインテリジェンスによって推進される継続的な改善プログラムです。顧客の問題が深刻化する前に解決し、従業員エクスペリエンス 定着率に影響を与える前に特定し、コンタクトセンター からのシグナルを手作業のプロセスを経ることなく、製品や業務上の意思コンタクトセンター 直結させる能力を求めているのです。

その需要は確かに存在しており、多くの人の予想以上に急速に高まっています。当社は、その需要に応える体制を整えています。

私たちが構築しているプラットフォーム

過去18か月間、私たちはまさにこのニーズに応えるべく、プラットフォームの再構築に取り組んできました。その取り組みはすでに進行中ですが、今回の資金調達により、そのあらゆる側面が加速することになります。その焦点は、以下の点に置かれています：

対話型のフィードバック体験。 AIを活用したオーケストレーションと自動化により、企業が顧客と関わり、対応する方法を変革します。あらゆるチャネルを横断し、リアルタイムで、継続的に行われます。定期的な意見聴取プログラムではなく、フィードバックを収集し、文脈に応じた応答を自動的に提供する、双方向で常時稼働する対話です。

AI駆動型のアクションオーケストレーション。 顧客および従業員のジャーニーにおけるあらゆるタッチポイントの体験データを連携させ、全社的な対応をリアルタイムで調整する能力。組織の一部で何らかのシグナルが発生すると、プラットフォームは、サービス、運用、製品、人事といったシステムや部門を横断してアクションへと結びつけます。その際、人間が引き継ぎを仲介する必要はありません。これにより、大企業はサイロ化された体験管理から、体系的かつ継続的な改善の推進へと移行します。

エージェント型自動化。 単に何が起きているかを特定するだけでなく、根本原因を自律的に特定し、適切な対応をトリガーし、各ステップで手動介入を必要とせずに問題を解決するプラットフォーム。これが、企業のリーダーたちが最も切実に求めている機能です。つまり、単にレポートを作成するだけでなく、自ら行動を起こせるAIです。その結果、インタラクションを重ねるごとに、システムはより賢く、より迅速になっていきます。

これらの各分野において、これまでに公表してきたものよりもさらに先進的な新ソリューションを開発中です。今回の資金調達により、当社のイノベーションが加速します。

Medallia エンタープライズ規模でこれを実現Medallia 理由

Medallia 信頼する企業は、高い基準を課すほどの規模と複雑さを伴う事業Medallia 。グローバル企業は、数十の市場にまたがり、継続的な近代化が求められるインフラ上で、数億件もの顧客とのやり取りや数百万件もの従業員との接点を管理しています。 

当社は単に大企業にサービスを提供するだけでなく、その業務体制に深く溶け込んでいます。エンタープライズレベルのセキュリティ、複雑なデータ統合、そしてグローバル展開における業務の回復力を当社のアーキテクチャに組み込むことで、他社には到底真似できない構造的な安定性を確立しました。

私たちが追加するのは、AIファーストエクスペリエンス・マネジメントのニーズに応えるために、既存の製品に後付けするのではなく、一から構築されたAIネイティブのプラットフォーム層です。その一方で、お客様が現在頼りにしているすべての機能を維持し、さらに拡張していきます。

実績のあるエンタープライズインフラと、AI向けに再構築されたプラットフォームの融合こそが、この市場のリーダーを他と差別化する要因となるでしょう。この確信こそが、私たちが構築しているすべての原動力となっています。本日の取引で調達した資金は、この取り組みを必要な規模で推進するための原資となります。この取り組みを支えるのは、数十年にわたりエンタープライズテクノロジー企業の構築に携わり、このレベルで成功するために何が必要かを熟知している投資家たちです。

このタイミングは意図的なものです。財務的な柔軟性が真の競争上の差別化要因となりつつあるこの時期に、当社は事業のレバレッジを削減しました。債務の重荷に悩まされることなく、積極的な投資を行い、迅速に動き、長期的なプラットフォームへの取り組みを推進できる能力は、現時点でこの市場のすべてのプレイヤーが誇れるものではありません。 しかし、私たちにはそれが可能です。

お客様にとってこれはどういうことか

Medallia にとって、本日は次のような意味を持ちます。つまり、皆様とのパートナーシップを支える投資体制が、これまで以上に充実したものとなったということです。

変化するのはそのスピードです。AIを活用したオーケストレーションツール、対話型のフィードバック体験、そして組織が体験データに基づいて行動する方法を一変させるエージェント型自動化機能――これらすべてが、これまで以上に迅速に進化しています。当社は、こうした加速するイノベーションと、プロフェッショナルサービスおよびシステム近代化への投資を組み合わせることで、お客様Medalliaから得られる価値を最大限に引き出せるよう支援します。

私たちがこの事業に取り組むのは、成果を生み出すためです。ビジネスの変革。お客様の組織にとって最も重要な指標における、測定可能な改善。これは常に変わらない事実です。今日、変化しているのは、それをどれほどのスピードで、どれほどの規模で実現できるかという点です。

お客様から寄せられる信頼の重みを、私は深く認識しています。お客様は、当社のプラットフォームを通じて、世界で最も重要な顧客関係の一部を運営されています。毎日、数百万人の顧客との間で、数十億件ものやり取りが行われています。これは重大な責任です。私たちは、その信頼に応えるべく、エンタープライズグレードのガバナンス、セキュリティ、および管理体制を構築してきました。今回の投資により、私たちを信頼し、適切な対応を期待してくださる組織のために、さらなる前進を、より迅速に実現していきます。

ご質問がある場合や、これが御社のビジネスにどのような影響を与えるかについてご相談されたい場合は、medallia まで直接ご連絡ください。

Medallia 皆様へ

皆さんは、最終的な目標が完全には見えていない段階から、その方向性を信頼して、変革計画を推進してきました。市場へのアプローチ方法、製品開発の方法、そして顧客へのサービス提供の方法を一から再構築しました。今、私たちはこの事業にさらなる投資を行う態勢が整っています。

当社にはすでに、イノベーションを牽引し、このプラットフォームを今日の姿――堅固で、さらなる拡大に向けた準備が整った状態――へと築き上げてきた世界トップクラスのチームが揃っています。今後は、さらなる成長を目指し、エンジニア、プロダクトマネージャー、サービス担当、営業担当など、より多くの人材を採用していく予定です。

本日をもって、資本構成に関する未解決の課題は決着し、私たちに求められる成果の水準はさらに高まりました。私たちには、この会社がこれまで経験したことのないレベルで事業を遂行するための基盤、投資、そして支援が整っています。私は、私たちがこの局面を見事に乗り越えると期待しています――そして、それが実現するだろうと確信しています。