ここでは、顧客離反率の計算方法から、顧客離反率を永久に減少させる方法まで、顧客離反について知っておくべきすべてをご紹介します。
顧客離れ率が上昇することを望む人はいない。結局のところ、長期にわたって顧客をうまく維持することは、企業が忠実なブランド・ファンを育成し、顧客紹介を生み出し、収益性を高める上で競争優位となる。
では、顧客離脱率の上昇を防ぐにはどうすればよいのでしょうか？実は、すぐに実行できて大きな効果をもたらす対策がたくさんあります。（ヒント：まずは自社の カスタマー・エクスペリエンスをしっかりと見直すことから始まります。）
このガイドでは、顧客離れの定義を簡単に説明し、顧客離れを計算するのに使える便利な計算式を提供し、顧客離れを減らすためのトップ戦略をいくつか紹介し、顧客離れを減らさない場合の本当のコストを明らかにします。
顧客離れとは？顧客離れの意味
顧客離脱（Customer Churn）とは、顧客減少（Customer Attrition）または顧客離職（Customer Turnover）とも呼ばれ、企業の製品やサービスの購入や利用をやめる顧客の数を示す指標である。例えば、加入者がストリーミングサービスを解約したり、買い物客が好みの小売店で買わなくなったりすることは、どちらも顧客離れの一例です。
顧客解約率と顧客成長率の比較
解約率は、企業がどれだけの顧客を失ったかを示す指標であるのに対し、成長率は、企業がどれだけの新規顧客の獲得に成功したかを示す指標である。成長率は、特定の期間内にどれだけ多くの初回顧客を獲得したかを判断することで算出される。成長率の高さは、それだけでビジネスの成果を示す指標にはならない。高い顧客離脱率は、プラスの獲得利益を帳消しにしてしまう可能性があります。それでは、顧客離脱率の計算手順を説明しましょう。
あなたの顧客解約率は？顧客離れの公式を使う
顧客の解約率を計算するのは、かなり簡単なプロセスです：
- 一定期間に失った顧客の総数を知る必要がある。
- 解約した顧客の数がわかったら、その数を同じ期間の開始時点の顧客総数で割る。
- この数値に100を掛けると、顧客離反率が算出される。
顧客解約率の計算式
顧客解約率＝（ある期間（日、週、月、四半期年など）に失われた顧客数／期間開始時の顧客数）×100
解約率の計算例
顧客離脱率の計算式を一緒に使って、X社の顧客離脱率を計算してみましょう。X社は年初に1,000人の顧客を獲得し、最初の月に100人の顧客を失ったとします。
- # 1月中に失われた顧客数100
- # スタート時の顧客数 1月1,000
- (100/1000）×100＝10％の解約率
自社の顧客解約率を測定するためのステップ
1.希望の時間枠を選ぶ
日次、週次、月次、四半期、年次、または上記のすべてなど、顧客離れの分析に使用する特定の期間を選択します。
2.あなたのブランドにとって、何を解約顧客としてカウントするかを決める
あなたのビジネスにとって、解約顧客とはどのような存在でしょうか？例えば、サブスクリプション型サービスの場合、解約顧客とは、有料サブスクリプションをキャンセルした人のことを指すかもしれません。小売ブランドの場合は、特定の期間内に購入しなかった顧客を解約顧客とするかもしれません。
3.顧客データの管理
常に顧客数を把握し、顧客離反率をリアルタイムで追跡する必要があります。Medallia エクスペリエンス・マネジメント（CEM）プラットフォームMedallia 顧客の購買プロセス全体やさまざまなチャネルにおける顧客の動向を監視Medallia 、顧客離反を未然に防ぐための予測・防止機能も備わっています。
さらに一歩先へ：セグメント別の顧客解約率の分析
顧客離脱率を算出した後は、地域別、獲得チャネル別、年齢層別、特定の製品やサービスのユーザー別など、主要な顧客セグメントで顧客離脱率分析を実施することで、より深く掘り下げることができます。
これを行うには、上記の顧客解約率の計算式を使用し、ある期間にそのグループから失われた顧客の総数を、ある期間の開始時点におけるそのグループの顧客の総数で割り、この値に100を掛けるだけです。
顧客セグメント別の解約率を分析することで、パターンや傾向を把握し、どのタイプの顧客が解約しやすいかについて洞察を得ることができます。この情報を活用すれば、各セグメントに合わせて、より効果的なカスタマー・エクスペリエンス 顧客維持戦略を策定することが可能になります。
顧客離れを減らす5つの戦略
もしあなたの会社が競合他社に顧客を奪われているのなら、状況を好転させるための強力な手段を紹介しよう。
1.カスタマー・エクスペリエンス チャネルカスタマー・エクスペリエンス の向上
カスタマー・エクスペリエンス 最適化することは、顧客維持率の向上に多大な効果をもたらします。 Medallia カスタマーサービス体験に関するMedallia 、消費者の65％が、カスタマーサービスでの不快な体験をきっかけに、競合他社への乗り換えを検討していることが明らかになりました。
まずは、綿密なカスタマー・エクスペリエンス 策定し、あらゆるタッチポイントにおける顧客とのやり取りを監視、分析、改善できるカスタエクスペリエンス・マネジメント への投資から始めましょう。そうすることで、顧客離脱率の低減につながるだけでなく、 ROI向上、顧客維持率の向上、顧客からの紹介の増加、そして顧客ロイヤルティの向上も促進できます。
2.パーソナライズされた顧客体験を提供する
もしあなたが、なぜ顧客が競合他社を選び、離反しているのか不思議に思っているなら、あなたが提供する体験の種類を考えてみてほしい。もしそれが一般的なもので、個人に合わせたものでないなら、的外れで、あなたが思っている以上に多くのビジネスを逃しているかもしれない。
2023年、メダリア・マーケット・リサーチは2,000人の米国消費者を対象に、パーソナライゼーションについてどのように感じているかを調査した。その結果、61％がカスタマイズされた体験を提供する企業にもっとお金を使いたいと答え、さらに82％がパーソナライズされた体験がブランドの選択に影響を与えると回答した。
言い換えれば、パーソナライゼーションに真剣に取り組まなければ、競合他社がパーソナライゼーションに取り組み、高い顧客離反率から利益を得る可能性が高いということだ。
3. 製品の品質向上に投資し、価格戦略を検討し、従業員エクスペリエンスを向上させる
Medallia 2つの市場調査レポート、2025年レポート「Beyond Transactions：2024年レポート「ブランドロイヤリティの現状」：では、ロイヤルティに寄与する主な要因と、その反対に解約を促進する主な要因が明らかにされている。私たちが調査したCX実践者によると、製品の品質、価格、役に立たないスタッフや不親切なスタッフとのやり取りが、顧客がブランドとの取引をやめる理由の上位に挙げられている。同様に、2,000人のグローバル消費者を調査したところ、61％が、企業がフレンドリーな従業員を持つと、それがロイヤルティに大きく影響すると回答した。
4.顧客からのフィードバックを収集し、それに基づいて行動する
消費者の73％がカスタマーサービスを受けた後にフィードバックを残したいという意向を示しているように、顧客は声を上げることを望んでおり、改善への協力を惜しみません。しかし、顧客からのフィードバックを集めても、それを行動に移さなければ、時間とリソースの無駄になってしまいます。
Medallia 、優れたカスタマー・エクスペリエンス を導入しているブランドを対象にMedallia 、トップブランドは、カスタマー・エクスペリエンス を活用して組織全体で施策を推進する確率が、他社に比べて3.5倍高いことが明らかになりました。また、トップブランドは、後れを取っている企業に比べて、前年比20％以上の売上成長を達成する確率が26倍高いことも判明しました。
5. AIを活用して、次なる最高のカスタマー・エクスペリエンスを提供する
テキスト分析や 音声分析を含むAIをカスタマー・エクスペリエンスに活用することで、あらゆるチャネルや接点から得られる数百万件もの顧客データを即座に分析し、その瞬間の顧客の要望やニーズを把握し、顧客の意図に基づいて最適な次のアクションを策定することができます。これらのAIソリューションには、顧客離反の予測・防止機能が備わっており、離反のリスクがある顧客を特定することで、適切な介入を行い、顧客離反を低減するための戦略を実行できるよう支援します。
実際のケーススタディ：あるグローバルブランドはいかにして顧客解約率を減らしたか？
英国を拠点とするZurich は、個人および法人顧客向けに、さまざまな損害保険および生命保険商品を提供しています。顧客が容易に他社に乗り換えてしまうような競争の激しい業界で事業を展開する同ブランドは、顧客離反を減らすカスタマー・エクスペリエンス への投資に可能性を見出しました。 同社には、ネガティブなカスタマー・エクスペリエンス その場で監視し、対応するために必要なツールが不足していたため、Medallia 提携し、当社のエクスペリエンス・マネジメント Medallia 従業員にリアルタイムの情報を提供し、タイムリーな改善を図りました。その結果、Zurich 顧客離れの可能性が5分の1にZurich 、NPS®スコアが20ポイント向上Zurich 。
ケーススタディの全文はこちらをご覧ください。
顧客解約率を下げないことの代償
高い顧客解約率は、ロイヤリティの高い高価値の顧客から確実で持続可能な収益を生み出すビジネスの能力に影響を与える。また、そのギャップを埋めるために顧客獲得への投資を余儀なくされ、ビジネスの全体的な収益性にさらに影響を与えます。顧客離れを放置しておくと、その悪影響は急速に拡大し、いくつかの好ましくない結果を招きかねません。
1.市場シェアの低下
解約率が高いと、競合他社に顧客を奪われ、市場での地位が低下します。
2.顧客生涯価値の減少
顧客離脱は、顧客生涯価値（CLV）を直接的に減少させる。顧客離脱は、顧客のビジネスに対する潜在的な収益の流れを短くするからだ。
3.収入の損失
顧客離れはすぐに収益に打撃を与える。しかし、それだけではありません。有料顧客を失うだけでなく、有益な関係を育み、成長させ、長期にわたって紹介を得る機会も失うのです。
4.従業員エクスペリエンスの低さ
従業員エクスペリエンス 。顧客満足度（CSAT）が低下すると、従業員の士気に悪影響を及ぼし、ひいてはビジネスの 従業員エクスペリエンスに悪影響を及ぼす可能性があります。
顧客離反を超えて：ブランドの健全性を測るその他のカスタマー・エクスペリエンス
顧客離反率は、CXを測定する指標の一つです。ブランドの健全性をカスタマー・エクスペリエンス 、顧客生涯価値（CLV）、NPS®、顧客満足度（CSAT）などがあります。以下に、それぞれの概要を簡単に紹介します。
顧客生涯価値（CLV）
顧客生涯価値は、企業が顧客のライフサイクル全体を通じて顧客から得ることが期待できる総収入を示し、長期的な顧客関係を育成することの重要性を強調している。
- 計算式CLV＝（平均購買金額×購買頻度）×平均顧客寿命。
ネット・プロモーター・スコア® (NPS®)
NPS®は顧客ロイヤルティと満足度のベンチマークであり、1つの質問に基づいている：「当社の製品/サービス/会社を友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか？
回答は0～10段階（0はまったく可能性がない、10は非常に可能性が高い）。推進派は9または10、消極派は7または8と答え、計算式には含めない。
顧客満足度（CSAT）スコア
CSATスコアは、顧客感情を評価するための重要な指標であり、製品やサービスに対する顧客の満足度を測定するために使用されます。
Medallia顧客維持率を向上させる
世界をリードする企業は、Medalliaマーエクスペリエンス・マネジメント を活用し、顧客離反リスクを予測するとともに、カスタマー・エクスペリエンス 向上カスタマー・エクスペリエンス 顧客離反率カスタマー・エクスペリエンス 低減に向けた戦略を実行しています。貴社にどのようなメリットがあるかご確認されたい方は、Medallia のデモをご予約ください。
