CXの再定義：単なるプログラムではなく、ビジネス上の必須事項

MedalliaCXの未来像をご紹介します。真のオムニチャネルインサイト、会話型インテリジェンス、そして強力なAIが融合し、CXを戦略的な中核として位置づけることで、大規模かつシームレスでパーソナライズされた体験を実現し、企業全体の業績向上につなげます。

このわずか5年間で、カスタマー・エクスペリエンス 劇的にカスタマー・エクスペリエンス 。消費者は、かつてのように買い物やブランドとの関わり方をしなくなっています。 顧客の購買プロセス全体でチャネルを飛び越えるような行動が現在いかに広まっているか、あるいは新型コロナウイルス感染症（COVID-19）がバーチャルやハイブリッドなショッピングや体験の普及をいかに劇的に加速させたか、さらには生成AIの登場が企業と顧客や従業員との対話や関わり方をいかに劇的に変えつつあるかについて、数多くの調査やデータを挙げて裏付けることもできるでしょう。しかし、私たちは皆、その変化を身をもって体験しているのです。 

しかし、企業がCXを管理する方法は、ほとんど変わっていません。20年以上前に、革新的な新技術によって企業が顧客に対して大規模なアンケート調査を容易に行えるようになったことから始まったこの取り組みは、今や、単にフィードバックを求めるだけでなく、あらゆる場所にいる顧客の声に耳を傾け、AIを活用したインサイト 分析・要約インサイト 、社内外でインサイト 進化させなければなりません。

現在、顧客中心主義は多くの組織にとっての合言葉となっており、顧客の声に耳を傾けることが目標となっています。CX（顧客体験）は企業の最優先課題であり、専任チームが顧客フィードバックの収集・分析に注力し、顧客が購入した製品やサービスを他者に推薦するかどうかを測定しています。企業はこうした取り組みから即座に成果を得ています。調査インサイト 現場のパフォーマンスインサイト 、不満足な体験があった場合にはその対応を徹底することで顧客満足度を維持し、リピート率の向上を図っています。

しかし、このアプローチが標準になるにつれ、消費者行動は進化し、調査中心のCXプログラムは収穫が減少し、収益を増やし、費用を節約し、リスクを減らす真の機会を明らかにする洞察や経験の多くを逃してきた。

今日、消費者はアンケートに溢れかえっています。あらゆるブランドから、あらゆるチャネルを通じて、あらゆる接点の後にアンケートが送られてくるのです。回答率はここ数年低下の一途をたどっています。企業が描く「カスタマー・エクスペリエンス の全体像は、以前よりも詳細さを欠き、包括性が低く、実用性にも大きく欠けるカスタマー・エクスペリエンス 。経営幹部たちは、自社のCXプログラムやNPSについてより厳しい視点を向け、こうした投資からより具体的なビジネス成果を求めています。

同時に、技術革新は加速し、これまで以上に多くの顧客データが利用できるようになった。この1年だけでも、私たちはジェネレーティブAIとエージェントAIの驚くべき可能性を目の当たりにしてきた。以前はチーム全体と数週間かかっていたことが、今では数分とは言わないまでも、わずか数時間で可能になっている。そして、これはAIの氷山の一角に過ぎない。  

こうした現実が相まって、企業の顧客体験（CX ）管理は、今まさに 劇的な変革の瀬戸際に立たされています。もはやCXを、主にアンケート調査や遅行指標の手動分析、そして問題解決のみに焦点を当てた対応に依存する、孤立した部門として扱うことはできません。次世代のCXは 、オムニチャネインサイト 最新のAIを原動力として、組織の中心に位置づけられなければなりません。 それは、競争上の差別化を積極的に推進し、企業全体にインパクトをもたらす、戦略上不可欠な取り組みなのです。

調査だけでは不十分

限られたデータに、より洗練されたインテリジェンスを加えるだけでは限界がある。AIは、それを供給するデータほど強力ではない。

コンタクトセンター 顧客へのアンケート調査を行ったり、一部の通話を抽出して文字起こし・分析したりする代わりに、今日最も革新的な企業はテクノロジーを活用し、非構造化データを大規模に分析しています。他の分野でも見られるAIの進歩により、音声やチャットでの会話を基に、ほぼリアルタイムでの分析やアクションの自動化が可能になっています。 また、多くの組織では、消費者がウェブサイトやモバイルアプリを利用する際のデジタル行動、ソーシャルメディア上での発言、さらにはカスタマー・エクスペリエンスに関連すると把握している業務データや従業員データも収集しています。

これらすべてのインサイト 依然として課題となっています。異種混在する技術システム、組織構造、そして部門間の縦割り構造は、思考を個々のチャネルや事業部門に偏らせてしまうだけです。コンタクトセンター より包括的なアプローチをとるのではなく、しばしば単独で分析・最適化されてしまっています。 

CXへの真のオムニチャネル・アプローチのためには、組織は調査を超えてこれらのサイロを排除し、カスタマージャーニー全体にわたってチーム、テクノロジー、タッチポイントを統合しなければならない。

コンタコンタクトセンターセンターの真の価値を引き出す

コンタクトセンターは、即座に大きな価値を引き出し、CXへの全体的なアプローチを構築する最大の機会を提供する。 

コンタクトセンターは、カスタマー・エクスペリエンス 中心的な存在です。特に即座の回答が必要な場合、顧客を支援・サポートするための重要なチャネルとなっています。コンタクトセンターは、電話、チャット、チャットボットによる対話、さらにはインテリジェントな音声エージェントによる対話までを統合するハブとしての役割をますます強めています。 しかし、多くの組織において、コンタクトセンターは孤立した存在であり、コストセンターと見なされています。1件の通話や通話に費やされる1分ごとに経費が増加し、エージェントと顧客双方の不満を高めています。また、人間による対応にチャットボットや音声エージェントの対応が加わると、これらの新しい対話モードは効率化の可能性を秘めていますが、継続的に分析・改善を行わなければ、体験のさらなる断片化や非効率性を招く恐れもあります。 

コンタクトセンター あらゆるコンタクトセンター 、インサイト宝庫です。 インサイトを活用すれば、エージェントのパフォーマンスを向上させて通話時間を短縮できるだけでなく、デジタルチャネルや対面チャネルを問わず、顧客体験と満足度インサイト 最終的には問い合わせ件数の削減につながります。会話分析を活用すれば、企業は顧客にわざわざフィードバックを「求める」必要はありません。音声やチャットでの会話のたびに、ほぼリアルタイムでインサイトが得られるからです。 

生成AIで強化された数十億件のカスタマー・エクスペリエンス を用いて学習させた機械学習とテキスト分析は、バーチャルチャットボットのトレーニング、コーチングのインサイト提供、対話サマリーの生成、スマートな応答の自動化など、多岐にわたる活用が可能です。

コンタクトセンターAIを活用したCXを導入することで、企業は通話時間と件数の削減を通じて数百万ドルのコスト削減を実現し、エージェントの満足度と生産性を向上させ、顧客および従業員の定着率を高めることができ、ROI 大きなROI をもたらすことができます。

AIが拓くCXの未来：ダッシュボードから自動化へ

今日、ほとんどの組織は顧客のニーズに対応し、問題を処理し、フィードバックに対応し、迅速な修正を行っている。しかし、ビジネスが成長し、競争力を維持し、利益を上げなければならない世界では、このアプローチでは十分ではない。

カスタマー・エクスペリエンス 、チャネルごとに個別に管理したり、主にアンケート調査に基づいて分析したり、従来のレポートやダッシュボードで確認したりするカスタマー・エクスペリエンス 。CXにおいて、遅行指標の意味を理解するために、人間がデータを分析したり、画面を操作して時間を費やしたりする必要はないはずです。 

オムインサイトを活用して強化されたAIにより、CXは企業の「頭脳」のような存在となり、従業員を能動的に指導し、顧客や従業員向けの他のシステムと連携してプロセスやアクションを開始し、その場ですぐに具体的なカスタマー・エクスペリエンス 推奨事項を提供できるようになります。人間は、煩雑な手作業や分析から解放され、個人的な対応やコンサルティングを必要とするより複雑な業務に集中できるようになります。 

フィードバック・ループが思考のスピードで起こり、CXがリアルタイムで戦略的意思決定や企業全体に影響を与える世界を想像してみてください。これこそが次世代のCXであり、私たちがお客様とともに築き上げるものなのです。 

CXの未来とは、あらゆる場所の声に耳を傾け、インサイト 結びつけ、知見を行動に移すものです。この機会を捉える企業は、単に体験を向上させるだけでなく、ビジネスチャンスを予測し、障壁を取り除き、実証可能なビジネス成果を生み出すことができるでしょう。

Medallia 、CX専門家の86%が、AIによってチームの成果が大きく変わるだろうと考えていることが明らかになりました。カスタマー・エクスペリエンスエクカスタマー・エクスペリエンスにおけるAIの現状を簡単に把握するには、当社のインフォグラフィック「 『AI + CX：ダイナミック・デュオ』をダウンロードして、AIがカスタマー・エクスペリエンスに与える影響の現状を素早く把握してください。