これで閉幕です！今週、ウィン・ラスベガスMedallia 1,500名を超えるエクスペリエンス分野のリーダーや実務家が参加し、カスタマー・エクスペリエンス未来、ますます重要性を増す従業員エクスペリエンス、生成AIが両者に与える影響、そして高度なCX、EX、AI機能の融合が、いかにして大規模なパーソナライゼーションを真に実現しつつあるかについて議論を交わしました。
このイベントのテーマは、困難に打ち勝ち、不可能を克服することであり、参加者は画期的な技術革新、世界の一流ブランドによる最先端の事例、俳優で起業家のクリステン・ベルやNFLの名選手スティーブ・ヤングのような著名人による感動的なストーリーを目の当たりにしました。分科会や朝食会、そして歓迎レセプションと乾杯の間に、参加者はつながりを深め、新しいジェネレーティブAIテクノロジーがエクスペリエンス業界のゲームにどのような変化をもたらしているのかを直接知ることができました。
以下は、今年のイベントの主な収穫とハイライトである。
AIの新たな進展が、顧客体験と従業員エクスペリエンスを一新している
Experience'24は、ジョー・ティレル最高経営責任者（CEO）をはじめとするMedalliaの首脳陣による基調講演で幕を開けました。この基調講演では、「Ask Athena」、「Intelligent Summaries」、「Smart Responses」、「Themes」という4つのMedallia AI新機能が披露され、ブランドはエクスペリエンスで可能なことの限界を押し広げることができるようになります。
チームが手作業で分析したり、やり取りしたりする時間を何千時間も節約できるように設計されたこれらの新技術は、実務者が「顧客や従業員のデータにアクセスし、利用し、理解し、そして最も重要なことだが、行動を起こす方法を根本的に変える」ことを可能にする、とティレルは説明する。
「これらの驚くべき新しい生成AIソリューションは、カスタマー・エクスペリエンス根本的な転換点となります。データや分析を単に確認する段階から、自動化を通じてリアルタイムで行動を起こし、パーソナライズされた即時の体験を提供する段階へと移行するのです」と彼は付け加えた。 「私たちは、責任あるAIによって牽引される未来というビジョンを実現しています。このAIは、顧客や従業員のあらゆる接点において、新しい情報にリアルタイムで継続的に適応するよう設計されており、新たなシグナルごとに自らを動的に学習させ、あらゆる体験をパーソナライズするとともに、人間が担う重要な業務においてより効果的に活動できるよう支援します。」
AIによって企業が従業員や顧客を理解し、顧客と対話する方法が変化する中、信頼、データ・セキュリティ、プライバシーは最重要課題です。エクスペリエンス24では、冒頭の基調講演をはじめ、全セッションを通じて、データ・プライバシー、モデル・トレーニングなどに関する当社のポリシーについてご紹介しました。
当社の最高製品責任者であるシモネッタ・トゥレックは、セキュリティ、コンプライアンス、倫理を念頭に置いて当社のAIを設計するためにMedallia 、2つの対策を講じていることを紹介した。これには、法務、プライバシー・セキュリティ、コンプライアンス、プロダクト・エンジニアリング、顧客組織のメンバーで構成されるAIモデレーション・カウンシルの設置、および顧客とパートナーの参加を含むAIアドバイザリー・ボードの設置が含まれる。これらのグループは、AIの責任ある使用に関連する監督、ガイダンス、ポリシーを提供し、セキュリティとデータアクセスポリシーに関して適切な機能と特徴を考え、AIモデルにおける潜在的な危害を排除することを確実にします。
「AIが私たちの世界を再構築しつつある今、私たちはこれまで以上に、その意味について問いかける必要があります。「だからこそ、Medallia 、私たちの製品は私たちのコア・バリューに従って作られているのです。あらゆる経験が重要であり、イノベーション、顧客中心主義、包括性、持続可能性、そして何よりも重要なのは信頼です。信頼は私たちのすべての行動の根底にあるものです。ですから、私たちが新しいAI技術を取り入れる際にも、お客様のデータのセキュリティとプライバシーを確実に保護することができるのです。"
また、イベントではUMBやPG&Eといった企業のリーダーたちから、AIを活用してリアルタイムインサイトを引き出し、顧客が真に求めているものを把握し、その知見をもとに顧客体験の設計、取り組みの優先順位付け、カスタマーサービスの最適化、品質管理の効率化、対面での体験の向上、販売・マーケティングのパーソナライズ、そして運用コストの削減を実現するために、これまでにどのような取り組みを行ってきたか、また今後どのような取り組みを計画しているかについて、話を聞く機会がありました。
2024年、CXプロフェッショナルの最優先課題はパーソナライゼーション
パーソナライゼーションは、最も参加者の多かったエクスペリエンス24のセッションの中心的なテーマでした。今年のカンファレンスのテーマである「困難に打ち勝ち、可能性の限界に挑戦する」に沿って、参加者は、インパクトのあるパーソナライズされた体験を提供するために自由に使える新しい機能を紹介されました。
Medallia市場調査インサイト部門責任者であるアンドルー・カステージ氏と、プリンシパルCXアドバイザーのジュディ・ブロック氏は、パーソナライゼーションに関する最新の調査結果と、それを実装するための最も効果的なアプローチについて詳しく解説しました。Medallia 共同調査によると、顧客体験のパーソナライゼーションを強化することが、今年のCX担当者の最優先課題となっています。Medallia その他のMedallia 、なぜパーソナライゼーションが重点的に取り組むべき分野であるべきかが明確に示されています：
- 顧客はパーソナライズされた体験により満足する
- 82％の消費者が、パーソナライズされた体験が、ショッピングの半数（またはそれ以上）の場面でブランド選択の原動力になると回答
- +61％の人が、自分独自のニーズに合わせてサービス方法をカスタマイズしてくれる企業には、もっとお金を使ってもいいと答えている。
- パーソナライゼーション能力を最高レベルで自己評価している企業は、大きな収益成長を達成する可能性が2倍高い。
- ...しかし、同時に、顧客の26％だけが、最後のインタラクションのパーソナライゼーションのレベルを0から10のスケールで9または10と評価している。
Custage氏とBloch氏は、レスポンシブな対応、つまり体験が発生してから24～48時間以内に顧客とのループを閉じること、またセグメント化されたアプローチをとり、顧客の属性を活用して適切なメッセージ、製品、サービスを提供することで、チームが成功するための方法を共有した。また、急速に変化する顧客のニーズに基づいて俊敏な体験を提供することを可能にする状況的パーソナライゼーションや、顧客の現在のジャーニーやブランドとの関係性に基づいてその瞬間にカスタマイズされたオーダーメイドの体験を提供する個別化パーソナライゼーションのユースケースと導入手順についても検討した。
パーソナライゼーションの最前線にあるエクスペリエンス・オーケストレーションについて、私たちのチームは、クローズド・ループ・オートメーションの提供、継続的なカスタマー・エンゲージメント、フロントラインのためのネクスト・ベスト・エクスペリエンス（NBX）など、3つの主要なユースケースを参加者に紹介するハンズオン・セッションを開催しました。
また、アドベントヘルスとUABメディシンの患者体験と顧客の声プログラムのリーダーなど、トップレベルの実務家も、パーソナライゼーションでどのようにゲームを変えているかを共有した。
市場調査の次のフロンティアがここにある。
私たちの世界は急速に変化し、混乱や雑音に満ちており、消費者や従業員が何を望み、何を必要としているのか、また成功に向けた計画をどう立てるべきかを把握することが難しくなっています。しかし、市場調査の新たな波が到来しており、企業がインサイト を集める方法を変えつつあるインサイト ブランドが変化に対応するために活用できるツールインサイト 提供しています。
部門ごとに孤立し、時間を浪費する市場調査の時代は終わりました。そのような調査では、経営陣がインサイトを見出す機会さえ得られないうちに、ましてや行動に移す前に、すぐに時代遅れになってしまうものです。今日のイノベーターたちは、ダイナミックで機敏な市場調査や競合他社のインサイト 全面的に活用し、競合の動向、市場の変化、ブランドイメージなどをその場で把握することで、顧客体験や従業員体験をリアルタイムで向上させています。 パネラ・ブレッド、インスパイア・ブランズ社（ダンキン・ドーナツおよびバスキン・ロビンスの親会社）、ソノス、Realtor.com、マクイーン・アナリティクスなどは、時代の先を行く企業の一例であり、今週、各社は自社のブランド戦略において市場調査がどのような役割を果たしているかを共有しました。
私たちは、この時代を先取りした実践的な市場調査の新たな潮流の一翼を担えることを誇りに思います。当社の新しい高度な市場調査ツールの登場により、 Agile Researchを今週発表しました。 Medallia Experience Cloud のユーザーは、顧客および従業員エクスペリエンス インサイト 統合した、完全なセルフサービス型プラットフォームを利用できるようになります。各ブランドは、オンデマンドで単発の市場調査、競合分析、ブランド／製品調査を迅速に立ち上げ、反復的に実施できるほか、業界をリードするサードパーティのパネルプロバイダーを通じて、世界中の数百万人の消費者にアクセスできるようになります。
私たちは「従業員エクスペリエンス」という新たな時代を迎えつつあり、雇用主は戦略を見直す必要があります
インテリジェンス時代という新時代を迎え、従業員を取り巻く環境は急速な変革期を迎えている。コンピュータの導入と台頭が、それ以前の情報化時代に成長と破壊を促したように、新たなインテリジェンス時代にもテクノロジーが変化を促している。今回はAIの導入が支配的な推進力となっている。
ジョシュ・バーシン・アカデミーおよびジョシュ・バーシン・カンパニーの創設者であり、世界的に著名なHR業界アナリストであるジョシュ・バーシン氏は、こうした変化が従業員エクスペリエンス、期待、および従業員の声に耳を傾ける取り組みにとってどのような意味を持つインサイト 語ってくれました。 バーシン氏によると、現在、従業員にとって最も重要な要素は以下の通りです。金銭的な目標を超えた使命や目的への貢献、組織の透明性、リーダーシップの共感力と誠実さ、人材への継続的な投資、そしてインクルージョン、ダイバーシティ、帰属意識やコミュニティ意識です。そのため、先進的な組織は、こうしたニーズや期待に応えるために、新たな形の従業員リスニング、すなわち「従業員エンゲージメント（Employee Activation）」に注力し始めています。
従業員エクスペリエンス 曲線の頂点において、従業員のエンゲージメント向上は、単に「傾聴」や「人材分析」への投資にとどまりません。そこでは、傾聴、エンパワーメント、そして影響力を発揮するための適切な行動をとれるよう権限を委譲することを最優先します。
この新しい時代において、ブランドが成功を収めるためには、従業員エクスペリエンス 重要な従業員エクスペリエンス すべて把握し、意思決定のプロセスを民主化し、変革をめぐる真の対話を生み出し、従業員が組織を形作る力を与えなければなりません。重要なのは、従業員のエンゲージメント向上の取り組みが組織全体の業務フローにシームレスに組み込まれ、会議の直後、顧客との通話後、業績評価の後、あるいは人事システムの利用時など、従業員ライフサイクルの適切なタイミングでトリガーされるタッチポイントが設けられていることです。
バーシンと同様に、世界中の職場で混乱を引き起こしている主な要因（地政学的不安、AIの台頭、企業間の権力闘争、Z世代が団塊世代を追い越す勢いの労働力の高齢化など）を共有した。企業がこのような現実に取り組む中で、従業員への傾聴は、組織が最大の課題に優先順位をつけ、さまざまなグループにわたる取り組みの現状と影響を分析し、適切なサポートを設計するのに役立つことが、RedThread Researchの調査チームによって明らかになりました。
バンク・オブ・アメリカやノースウェスタン・メディシンといった主要企業は、顧客対応担当者の「インサイトまでのスピード」「推奨意向スコア」「業務遂行準備度スコア」「取引の容易さスコア」の向上を牽引する先進的なプログラムを、どのように展開・最適化しているかについて詳しく説明してくれました。
私たちは共に、顧客と従業員にとって可能なことの限界を押し広げる新しい方法を想像した。
メダラ顧客サービス担当SVPのジョディ・シールと共に席に着いたクリステン・ベルは、会議の幕開けに役立ち、聴衆に決断疲れが日常生活でどのように現れるか、日本の「生きがい」哲学をキャリアにどう生かすか、クリティカル・シンキングの重要性など、多くのことを考えさせた。
その後も、カスタマー・エクスペリエンス 革新者から先駆的なリーダーカスタマー・エクスペリエンス 、多くの印象的で洞察に富んだスピーカーが登場し、会場の盛り上がりを維持しました。 フットボール界のレジェンド、スティーブ・ヤング氏が「Experience 24」の締めくくりを務め、責任感について自身の「最も真実の真実」を語りました。また、大学時代にクォーターバックとして見過ごされかけた経験から学んだ教訓や、その後、フットボール史上最高のクォーターバックの一人となり、殿堂入りを果たし、3度のスーパーボウル優勝を成し遂げた道のりについても語りました。
エクスペリエンス24に参加してくださった皆さん、ありがとうございました！ エクスペリエンス25の開催が待ち遠しいです。場所、会場、イベントテーマ、スピーカーなど、最新情報を追加していきますので、お楽しみに。
