しかし、リアルタイムのインタラクションを中心にデジタル・エクスペリエンス・プログラムを構築することで、顧客はその瞬間に関与し続け、その結果、顧客はよりハッピーになります。

すべての訪問、クリック、タップは、あなたのビジネスにとって、魅力的でインパクトのあるデジタル体験を提供するチャンスです。しかし、素早く行動する必要があります。

顧客がウェブサイトやアプリ、その他のデジタルチャネルを去った後まで待つと、競合に顧客を奪われてしまう可能性があります。顧客とその瞬間に関わり、プロアクティブに対応することで、適切な情報を適切なタイミングで提供し、コンバージョン、ロイヤルティ、収益を獲得することができます。(注：以下、行動とスコアを表示するウィジェットは購入できませんが、デモ目的でのみご利用いただけます)

ここでは、リアルタイムの対話に投資すべき理由、こうしたタッチポイントをデジタルエクスペリエンス戦略の不可欠な要素とする方法、そしてエクスペリエンス・マネジメント 解説します。

リアルタイム・インタラクションへの投資が必要な理由

デジタルファーストの世界では、成功する魅力的なカスタマージャーニーを構築することが、企業が顧客を獲得し、活性化し、維持するために不可欠です。優れたデジタル体験の原動力を深く理解しなければ、企業は市場で不利な立場に立たされてしまいます。

顧客生涯価値の確立と維持は、デジタル・ビジネスの命運を左右する重要な課題である。顧客が最も必要としている重要な瞬間に介入することが、顧客とブランドの関係を左右する。たった一度の悪い体験が、プロモーターをデターターに変えてしまうこともあるのだ。

激動の時代において、コスト管理や業務の非効率性がすべての経営幹部の最大の関心事となっている今、デジタル体験に関する課題が大きな影響を及ぼす前に、先手を打って対処することが極めて重要です。具体的には、ユーザーが離脱するのではなく、対話へとつながるように体験を改善したり、顧客がコンタクトセンター電話をかける前に、その混乱を解消したりすることが挙げられます。

デジタルソリューションは、体験に介入すべき適切なタイミングを見極めるための分析機能やインサイトを提供するだけでなく、これらの介入を調整するためのすぐに使えるツールも備えており、顧客体験が終了する前に、その体験にプラスの影響を与える必要があります。

リアルタイム・インタラクションを分析しなければ、競合他社に遅れをとる

デジタルファーストの世界では、リアルタイムのアクションが急速に不可欠になっている。調査によると、80％以上の消費者が、質問があったときに即座に回答することを期待しており、その期待に応えることができるブランドは繁栄するだろう。この2022年のカスタマーサービス・トレンド・レポートでは、消費者にとって最も重要なのは応答時間であることも判明しています。

しかし、リアルタイムの対話に投資すべき理由は他にも、より具体的なものが存在します。運用コストの削減、特にコンタクトセンターへの問い合わせ件数の減少は、収益改善につながる重要な要素です。また、リアルタイムデータを活用することで、問題は放置して顧客満足度を低下させることなく、チームが先手を打って顧客体験を向上させることが可能になります。

また、リアルタイムデータによって、ブランドは、その瞬間にエンゲージメントの高い顧客を特定することで、より多くのコンバージョンの機会を活用することができる。デジタル・プログラムが進んでいるブランドにとって、これは大きな付加価値だ。

自問してみよう：もし、自社のデジタル・プロパティにおけるあらゆる機会を活かせば、どれだけの収益を上げることができるだろうか？デジタル体験の向上は摩擦を減らし、ひいては顧客が何度も足を運んでくれる可能性を高める。

デジタル体験にインパクトを与えるリアルタイム・アクションの作り方

リアルタイム・インタラクションから最大の効果を引き出すには、貴社のデジタル・エクスペリエンス・プログラムと全体的な戦略に沿ったユースケースが必要です。リアルタイム・インタラクションは、その瞬間に顧客をエンゲージするためのプロアクティブな拡張機能だと考えてください。

デジタル成熟度モデルにおいて、どの企業も適切なエクスペリエンス・マネジメントを採用することで、新たな可能性を引き出すことができます。デジタル成熟度の初期段階にある企業は、デジタル体験の総合的なリアルタイムスコアに加え、体験のあらゆる側面を把握するための各柱ごとのスコア、そしてインタラクションのきっかけとなる数十種類の行動パターンを活用できる、ターゲットを絞ったデジタルフィードバック調査向けのノーコードソリューションを検討すべきです。

多くの場合、複数のサードパーティパートナーを持つ成熟した企業は、彼らの正確なニーズに合うようにカスタマイズされたソリューションを探すべきである。定評のあるブランドによってリアルタイムインタラクションが使用されるより高度な方法のいくつかには、混乱した瞬間にライブチャットをプッシュすることや、エンゲージメントが高く、購入しようとしている顧客にパーソナライズされたオファーを提供することなどがある。

デジタル・エクスペリエンス・プログラムが進化するにつれて、リアルタイム・インタラクション・マネジメント（RTIM）を組み込んで、カスタマージャーニー全体にわたってリアルタイムのエクスペリエンスをさらに結びつけ、パーソナライズすることになるかもしれません。

デジタルエクスペリエンス・マネジメント の未来エクスペリエンス・マネジメント

デジタルエクスペリエンス・マネジメント 未来は、フィードバック、行動分析、オムニチャネルのジャーニーインサイト などインサイト 包括的な知見を活用しインサイト その瞬間の顧客ニーズに大規模かつ迅速に対応エクスペリエンス・マネジメント 。

真に差別化されたデジタル体験を提供するには、経営幹部や組織全体のリーダーインサイト 、影響力の大きい取り組みインサイト 優先順位を付けるインサイト 豊かで文脈に沿ったインサイト が必要です。これには、最適なタイミングで最善の行動を導く鍵となる、1対1のリアルタイムな対話をインサイト 集約されたインサイト 。

Medallia Digital Suiteを使い始める

Medallia当社の世界トップクラスのデータサイエンスと機械学習アルゴリズムは、行動パターン認識と多次元デジタル体験スコアリングの面で業界の基準を設定し、これらのリアルタイムのシグナルを活用し、カスタマージャーニーの重要な瞬間にインテリジェントなアクションを推進する当社の能力は、市場で比類のないものです。

顧客からのフィードバックは、戦略の根拠となり、戦略に反映されますよね？Medallia 、逐語的フィードバックと行動分析を組み合わせたソリューションを提供し、そのインテリジェンスを使ってデジタルチャネル全体で行動を促進するという事実は、急成長中の新興企業から長年の業界リーダーまで、ブランドが全面的に受け入れているものです。

市場の他のソリューションは、インタラクションのトリガーとなるシグナルを発するか、ユーザーをターゲットにして介入する機能を提供している。Medallia Digital Suiteは、統合されたコード不要のパッケージでその両方を提供し、ブランドはセルフサービスで迅速にリアルタイム・インタラクションの取り組みを強化することができる。