リアルタイムの対話がその瞬間のデジタルエクスペリエンスを改善する仕組み

しかし、リアルタイムのインタラクションを中心にデジタル・エクスペリエンス・プログラムを構築することで、顧客はその瞬間に関与し続け、その結果、顧客はよりハッピーになります。

すべての訪問、クリック、タップは、あなたのビジネスにとって、魅力的でインパクトのあるデジタル体験を提供するチャンスです。しかし、素早く行動する必要があります。

顧客がウェブサイトやアプリ、その他のデジタルチャネルを去った後まで待つと、競合に顧客を奪われてしまう可能性があります。顧客とその瞬間に関わり、プロアクティブに対応することで、適切な情報を適切なタイミングで提供し、コンバージョン、ロイヤルティ、収益を獲得することができます。(注：以下、行動とスコアを表示するウィジェットは購入できませんが、デモ目的でのみご利用いただけます)

ここでは、リアルタイム・インタラクションに投資する必要がある理由、これらのタッチポイントをデジタル・エクスペリエンス・プログラムの不可欠な一部にする方法、そしてデジタル・エクスペリエンス・マネジメントの将来像について説明します。

リアルタイム・インタラクションへの投資が必要な理由

デジタルファーストの世界では、成功する魅力的なカスタマージャーニーを構築することが、企業が顧客を獲得し、活性化し、維持するために不可欠です。優れたデジタル体験の原動力を深く理解しなければ、企業は市場で不利な立場に立たされてしまいます。

顧客生涯価値の確立と維持は、デジタル・ビジネスの命運を左右する重要な課題である。顧客が最も必要としている重要な瞬間に介入することが、顧客とブランドの関係を左右する。たった一度の悪い体験が、プロモーターをデターターに変えてしまうこともあるのだ。

激動の時代において、コスト管理とビジネス非効率はすべての経営者にとって最重要課題であるため、デジタル・エクスペリエンスの問題が重大な影響を及ぼす前に積極的に対処することが不可欠である。これには、顧客がコンタクトセンターに電話する前に、体験が放棄されるのではなく、会話で終わるように保存したり、混乱に対処したりすることが含まれる。

デジタル・ソリューションは、エクスペリエンスに介入する適切な瞬間を特定するためのアナリティクスとインサイトを提供するだけでなく、これらの介入をオーケストレーションし、カスタマー・エクスペリエンスが終了する前にポジティブな影響を与えるための、すぐに使えるツールを提供する必要があります。

リアルタイム・インタラクションを分析しなければ、競合他社に遅れをとる

デジタルファーストの世界では、リアルタイムのアクションが急速に不可欠になっている。調査によると、80％以上の消費者が、質問があったときに即座に回答することを期待しており、その期待に応えることができるブランドは繁栄するだろう。この2022年のカスタマーサービス・トレンド・レポートでは、消費者にとって最も重要なのは応答時間であることも判明しています。

しかし、リアルタイム・インタラクションに投資するもっと具体的な理由は他にもある。運用コストの削減、特にコンタクトセンターへのコールの削減は、収益に大きく貢献します。また、リアルタイムのデータを使用することで、問題を放置して顧客満足度に悪影響を与えるのではなく、積極的に顧客体験を改善することができます。

また、リアルタイムデータによって、ブランドは、その瞬間にエンゲージメントの高い顧客を特定することで、より多くのコンバージョンの機会を活用することができる。デジタル・プログラムが進んでいるブランドにとって、これは大きな付加価値だ。

自問してみよう：もし、自社のデジタル・プロパティにおけるあらゆる機会を活かせば、どれだけの収益を上げることができるだろうか？デジタル体験の向上は摩擦を減らし、ひいては顧客が何度も足を運んでくれる可能性を高める。

デジタル体験にインパクトを与えるリアルタイム・アクションの作り方

リアルタイム・インタラクションから最大の効果を引き出すには、貴社のデジタル・エクスペリエンス・プログラムと全体的な戦略に沿ったユースケースが必要です。リアルタイム・インタラクションは、その瞬間に顧客をエンゲージするためのプロアクティブな拡張機能だと考えてください。

デジタル成熟度モデルの中では、どのような企業でも、デジタル体験管理への適切なアプローチによって新たな可能性を引き出すことができる。デジタル成熟度の初期段階にある企業は、デジタル・エクスペリエンスの総合的なリアルタイム・スコアと、インタラクションのトリガーとなる数十の行動に加え、エクスペリエンスのあらゆる側面を理解するためのピラー・スコアの両方を活用する、デジタル・フィードバック調査のターゲティングのためのコード不要のソリューションを探すべきです。

多くの場合、複数のサードパーティパートナーを持つ成熟した企業は、彼らの正確なニーズに合うようにカスタマイズされたソリューションを探すべきである。定評のあるブランドによってリアルタイムインタラクションが使用されるより高度な方法のいくつかには、混乱した瞬間にライブチャットをプッシュすることや、エンゲージメントが高く、購入しようとしている顧客にパーソナライズされたオファーを提供することなどがある。

デジタル・エクスペリエンス・プログラムが進化するにつれて、リアルタイム・インタラクション・マネジメント（RTIM）を組み込んで、カスタマージャーニー全体にわたってリアルタイムのエクスペリエンスをさらに結びつけ、パーソナライズすることになるかもしれません。

デジタル・エクスペリエンス・マネジメントの未来とは

デジタル・エクスペリエンス・マネジメントの未来は、フィードバック、行動分析、オムニチャネル・ジャーニーの洞察など、包括的なインテリジェンスを駆使して、顧客のニーズをその時、その規模で満たすことである。

真に差別化されたデジタル・エクスペリエンスを提供するには、エグゼクティブをはじめとする組織全体のリーダーが、インパクトの大きいイニシアティブに優先順位を付けるのに役立つ、豊富でコンテキストに基づいたインサイトが必要です。これには、最適なタイミングで最適なアクションを実行するための鍵となる、1対1のリアルタイムインタラクションを支援する機能を備えた、集約されたレポートインサイトの組み合わせが必要です。

Medallia Digital Suiteを使い始める

Medallia当社の世界トップクラスのデータサイエンスと機械学習アルゴリズムは、行動パターン認識と多次元デジタル体験スコアリングの面で業界の基準を設定し、これらのリアルタイムのシグナルを活用し、カスタマージャーニーの重要な瞬間にインテリジェントなアクションを推進する当社の能力は、市場で比類のないものです。

顧客からのフィードバックは、戦略の根拠となり、戦略に反映されますよね？Medallia 、逐語的フィードバックと行動分析を組み合わせたソリューションを提供し、そのインテリジェンスを使ってデジタルチャネル全体で行動を促進するという事実は、急成長中の新興企業から長年の業界リーダーまで、ブランドが全面的に受け入れているものです。

市場の他のソリューションは、インタラクションのトリガーとなるシグナルを発するか、ユーザーをターゲットにして介入する機能を提供している。Medallia Digital Suiteは、統合されたコード不要のパッケージでその両方を提供し、ブランドはセルフサービスで迅速にリアルタイム・インタラクションの取り組みを強化することができる。