コア指標としてのデジタル・エクスペリエンス・スコア（DXS）を理解するためのクイックガイド

貴社のデジタル・チャネルは顧客の期待に応えていますか？Medalliaデジタル・エクスペリエンス・スコア（DXS）は、直接のフィードバックに関係なく、すべてのユーザーのオンライン・ジャーニーの状態を明らかにします。

どの一流ブランドにも、カスタマー・エクスペリエンス・プログラムの成功を測定するのに役立ついくつかの中核的な指標があります。総合顧客満足度（OSAT）やネット・プロモーター・スコア（NPS®）などのこれらの指標は、ブランドでの経験に関する顧客からの直接的なフィードバックを表しています。

しかし、すべての体験についてフィードバックが得られるとは限らない。すべての訪問者の体験を測定する方法があるとしたらどうだろう？

デジタルチャネルでは、Medalliaデジタル・エクスペリエンス・スコア（DXS）を使用することができます。既存のエクスペリエンス測定基準と同様に、DXSは、特にデジタルチャネルにおけるブランドのCXプログラムの成功を測定するように設計されています。ただし、既存のエクスペリエンス測定基準とは異なり、DXSはフィードバックを寄せた訪問者だけでなく、すべての訪問者のエクスペリエンスを測定します。

DXSをOSATやNPSのような指標と組み合わせることで、チームは顧客のデジタル体験に関するこれまでにない洞察を得ることができ、顧客エンゲージメントとビジネスの成長を促進する最もインパクトのあるアクションを自動的に特定することができます。

デジタル・エクスペリエンス・スコア（DXS）とは何か？

MedalliaのDXSは、各デジタルプロパティにおけるあらゆる顧客とのインタラクションを1つの包括的なスコアにまとめたものです。DXSは、デジタル体験の5つの重要な柱を分析します：ナビゲーション、フラストレーション、エンゲージメント、フォーム、テクニカルです。

各柱のスコアは、行動検出アルゴリズムを使用して計算されます。Medallia 、全体的なデジタル体験に光を当てる特定のユーザー行動を自動的に検出します。例えば、Medallia 、特定のページでの高いフォーカス時間や、高いエンゲージメントを示すコピー＆ペースト行動などを発見することがあります。

最終的に、このデータはユーザーの "デジタル・ボディランゲージ "を評価するように設計されている。このように各訪問者のデジタル体験を詳細に把握することで、一流ブランドは、顧客がデジタルチャネルを通じてどのような目標や行動を完了する可能性が高いかを理解することができる。

DXSと確立されたエクスペリエンス指標を共に理解する

MedalliaDXSは、確立されたエクスペリエンス測定基準に取って代わるものではない。むしろDXSは、洞察までの時間を短縮し、よりインパクトの大きい行動を明らかにすることによって、既存の測定基準をさらに強化するものである。

DXSと、NPSやOSATのような確立された測定基準との間の不一致は、迅速、正確、かつインパクトのあるアクションプランの出発点である。

Medallia DXSは、毎日何千ものブランドと協力して、エクスペリエンス・プログラムの確立と拡大に取り組んでいます。私たちは、DXSとその他の確立されたエクスペリエンス指標がどのように連動するかを理解するためのシンプルなフレームワークを開発しました。このフレームワークは、4つの主要カテゴリーで構成されています：

注：この例では、OSATを確立された指標として選択していますが、このフレームワークは、NPS、CSATなど、確立された経験指標であればどのようなものにも適用できます。 

これらのカテゴリーはそれぞれ、顧客体験の特定の側面に光を当てるものであり、チームがより良い結果につながる、微妙で具体的な行動をとるのに役立つ。

エクセレント：高DXS＋高OSAT

「Excellent」は、DXSとOSATの両方が高い理想的なシナリオです。「Excellent」とは、顧客がデジタル上でのインタラクション（DXSで測定）においても、その体験に対する印象（OSATで測定）においても、ポジティブな体験をしていることを意味する。ブランドは期待に応えており、場合によっては期待を上回っている。

しかし、「エクセレント」な体験を提供しているブランドは、その栄誉に安住してはならない。この成功を生かし、将来に向けてビジネスを強化するためには、いくつかの重要なステップがある。以下がその例である：

• チャンピオンを作る：紹介プログラムで顧客にインセンティブを与えたり、ロイヤリティ・プログラムへの登録をオファーしてフォローアップしたり、オンライン・レビューのリクエストで顧客に再エンゲージしたりする。
• アップセルまたはクロスセル： センチメント別にフィードバックを収集し、顧客が次に購入しそうなものを理解し、それらのセグメントを関連する製品／サービスに誘導するジャーニーオーケストレーションを設定し、関連するマーケティングキャンペーンで顧客を再ターゲットする。
• エンゲージメントの強化： その顧客向けにパーソナライズされたオファーでフォローアップしたり、特定の顧客セグメントで新製品をテストして市場からのフィードバックを得たりする。

最終的に「エクセレント」を達成するということは、そのブランドがエクスペリエンス・プログラムにおいて戦略的な進歩を遂げ、市場のリーダーとして真に位置づけられる立場にあることを意味する。

ずれている：高いDXS＋低いOSAT

「ズレ」とは、DXSは高いが、OSATは低いままである場合を指す。デジタル・インタラクションや顧客の行動に大きな問題はなかったものの、顧客は全体的なインタラクションに満足していない。したがって、ブランドが提供しているものは、顧客の期待と「ミスアライン」している。

ズレた体験を改善するために、企業は次のことを検討する必要がある。その期待に応えるためには、何を変える必要があるのか？この分析を開始する場所には、以下のようなものがある：

• コンテンツ： デジタル資産上の実際のコンテンツが、顧客の期待に応えていない。これは、商品の価格から、提供されている商品、サイト上で宣伝されている様々なブログ記事まで多岐にわたる。

コンテンツにギャップがある場合の解決策として考えられるのは、市場調査を行い、顧客の期待に沿うようにオファリングを調整することや、セグメント別に顧客を調査し、それに応じてオファリングを調整することなどである。推奨される方法としては、A/Bテストやパーソナライゼーション・ツールなどがある。

• ジャーニー： カスタマージャーニーが、その顧客とブランドとの過去の関係と一致していない。例えば、すでに複数の製品を購入し、ヘルプページを探している顧客は、代わりに初めての購入ジャーニーにリダイレクトされます。

不一致のジャーニーに対する潜在的なソリューションには、セグメントごとにキュレートされたジャーニーによる既存顧客の精緻なセグメンテーションや、顧客の行動、ブランドとの顧客履歴、または顧客からのフィードバックに基づく高度なリアルタイムのジャーニーのオーケストレーションが含まれる。

• 能力： 顧客の希望するアクティビティがデジタル・プロパティでサポートされていない。例えば、顧客はパッケージ／プランの更新を希望するかもしれないが、このセルフサービス機能はウェブサイトからアクセスできない。

解決策として考えられるのは、最も一般的な顧客の要望に基づいてデジタル資産を更新することである。

通常、"Misaligned "とは、そのブランドが顧客にクラス最高のデジタル体験を提供できる立場にありながら、そのための最善の方法をまだ見つけ出せていないことを意味する。

警告低DXS＋高OSAT

「警告」とは、DXSが低いがOSATが高い状態を指す。好意的なフィードバックを寄せている顧客もいるが、デジタルの体験が著しく不足している。この場合、フィードバックを寄 せていない顧客は、すでにデジタル資産を放棄している可能 性がある。大幅な変更がなされない場合、好意的なフィードバックを提供している顧客は、おそらく離反者になるだろう。

「警告」は戦略的変化が必要であることを意味する。顧客が直面している最大の問題は何か？必要な変化をどの程度迅速に実行できるか？Warning（警告）」カテゴリの潜在的な解釈には、以下のようなものがある：

• 一時的な受容：製品やサービスに対する需要は高く、顧客は一時的にコンバージョンを得るためなら、劣悪な体験も厭わない。しかし、競合他社が同じ製品をより良い体験で提供した場合、ブランドは大きなリスクに直面する。

一時的な受け入れの問題に対する潜在的な解決策としては、顧客の経験を総合的に分析し、直面する最も緊急／一般的な問題を特定し、それらの修正に優先順位をつけることが挙げられる。別の解決策としては、顧客体験をセグメント別に分析し、最も価値の高いセグメントについて、最も緊急かつ共通の問題を最初に修正し、そこから取り組むことも考えられる。

• サイレント・デトラクター：フィードバックは高いが、フィードバックに表れない根本的なエクスペリエンスの問題があり、それでもKPIに大きな影響を与えている。例えば、あるコンバージョンファネルではフィードバックが高いが、実際のコンバージョン率は予想を大幅に下回っている。

サイレント・ディトラクターの問題に対する解決策として考えられるのは、他のチーム（コンタクトセンターやアカウント・マネージャーなど）やデータ・ソース（CRMなど）との経験を相互参照し、重大な問題を発見することである。その他の解決策としては、サイレントデトラクターが経験している可能性のあることに焦点を当てた、より的を絞ったフィードバックプログラムを作成することや、KPIに影響があるかどうかを確認するために1-2件の緊急の問題を解決することなどが挙げられる。

一般的に「警告」とは、ブランドが市場に遅れを取らないよう、デジタル体験に本格的な投資をする用意があることを意味する。

不良：低DXS＋低OSAT

「悪い」とは、DXSとOSATの両方が低い場合を指す。「悪い」とは、顧客がデジタルでのインタラクション（DXSで測定）においても、その経験に対する印象（OSATで測定）においても、ネガティブな経験をしていることを意味する。ブランドは、期待を大きく下回っている。

「悪い」は、今後の経験を改善するために、戦略的・戦術的な変更が必要であることを意味する。悪い」に対する潜在的な解決策には、以下のようなものがある：

• より深い顧客理解：顧客の期待や要望をより深く理解する必要がある。これは、優先順位の高い顧客セグメントを特定し、的を絞ったフィードバックを収集したり、重要なカスタマージャーニーを特定し、最適化の取り組みの優先順位をつけることで達成できる。
• デジタル提供の改善：ブランドが提供しているデジタル財産は、今日のエクスペリエンス市場では通用せず、期待に応えるためには真剣な投資を行う必要がある。どのような投資を行うべきかを決定するには、競合のデジタルオファリングの質に関する市場調査の実施、良い体験を妨げている緊急の問題を特定し、解決策をマッピングすること、またはスケーラブルでポジティブなデジタル体験をサポートするツールに投資することなどが考えられます。

「Poor」は、ブランドが今日のエクスペリエンス市場で競争力を維持したいのであれば、真剣な取り組みが必要であることを示している。

DXSでデジタル体験を強化

MedalliaDXSは、ユーザーの「デジタル・ボディーランゲージ」を分析し、これらのインサイトを他の確立された指標と補完することで、貴社のチームが、顧客が貴社のデジタル・プレゼンスとどのように接しているかの全体像を把握できるようにします。この重要な指標をデジタルエクスペリエンス戦略全体に組み入れることで、あらゆるペインポイントに対処し、機会を活用し、あらゆるタッチポイントでの体験をパーソナライズして、シームレスなオンラインジャーニーを実現することができます。

デジタルエクスペリエンスを最適化するために必要なすべてのツールの詳細については、当社のガイド「The Essential Tools ofDigital Experience Analytics 」をダウンロードしてください。