世界初のコンビニエンスストアとして謙虚にスタートした7-Eleven 、デジタルに精通した新しい世代の買い物客に対応する革新的な方法を追求し続けている。テクノロジーが顧客の買い物方法を再定義する中、同社は常に2歩先を行く。
7-Eleven は、ホットコーヒーの持ち帰り、24時間営業、セルフサービスのソーダファウンテンを提供した最初の小売店である。何年もの間、忠実な顧客は店舗に足を運び、パンチカードを通じてロイヤルティポイントを利用することができた。しかし、時代の変化とともに、7-Eleven'sのロイヤリティ・プログラムも変化し、7Rewardsシステムはデジタル化された。
先日、7-Eleven カスタマー・エクスペリエンス 担当ディレクターであるミシェル・ブリグマン氏にインタビューを行い、7-Eleven がいかにしてあらゆる業務においてカスタマー・エクスペリエンス 7-Eleven カスタマー・エクスペリエンス について詳しく伺いました。
7-Eleven 、来店されるお客様の最大の目的は何ですか？
7-Elevenの伝統は、顧客が望むときに望む製品を提供するという哲学の上に築かれた。その哲学は今も変わっていません。お客様のニーズが変化するにつれ、私たちは、店頭であろうと配達であろうと、商品やサービスの提供方法を革新し続けています。私たちは、7Rewardsロイヤリティ・プログラム、新しい商品プラットフォーム、コンセプト・ストアを通じて、テストと学習を続けています。
今年、カスタマー・エクスペリエンス どのようにカスタマー・エクスペリエンス ・変化しましたか？
COVID-19は本当にゲームを変えた。私は3つの重要な分野に焦点を当てる：
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- 店内商品構成：ペーパータオル、トイレットペーパー、紙おむつなど、より多くの家庭用品を提供することが顧客から求められており、私たちはいち早くこの需要に対応した。
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- リモートワーク：私たちのカスタマーサービス・チームは、コールセンターでの勤務から、エージェントのための在宅勤務環境を整え、大きな成功を収めました。この移行がうまくいったことをとても誇りに思います。
卓越したカスタマー・エクスペリエンスを提供するには、どのような要素が必要でしょうか？
優れた顧客体験は、顧客の要望やニーズを理解するために耳を傾けることから始まります。そこから、それらの要望やニーズに応えるソリューションを提供することが、私たちの責務です。私たちは、Medallia 、ソーシャルメディアのモニタリング、フランチャイズ加盟店との協議会の開催といった情報収集ツールを活用しています。そして、そこから得たインサイト 組織として取るべき最善の行動インサイト 、提供するサービスを継続的に改善しています。組織全体で協力し合うほど、より良いソリューションが生まれます。
プロとしてのキャリアで学んだ最大の教訓は何ですか？
最高の仕事は、他者を巻き込むことで生まれる。これは、自分自身の強みを知り、チームを補完する人材で自分を囲むことを意味する。目的を明確にし、部下が最も得意とすることをできるように自主性を与えましょう。強力なパフォーマンスを発揮するチームを作るには、明確な目標、多様な才能、そして信頼が必要です。チームを解き放つことができれば、素晴らしいことが起こる。
他の企業に対して、カスタマー・エクスペリエンスに関してどのようなアドバイスがありますか？
時間をかけて、顧客の視点に立った測定を行う。しばしば、私たちはビジネス指標から自分たちを測定し、そしてなぜ意図した顧客反応が見られないのか不思議に思う。どのような体験が持続的な顧客行動に影響を与えるかを理解すれば、ロイヤルティ、満足度、売上を促進する最もインパクトのある施策に優先順位をつけることが容易になります。
