カスタマー・エクスペリエンス 改善する上で障害となる3つの課題と、それらを克服して、確かな成果をもたらすCX改善を実現する方法をご紹介します。 

あらゆる業界カスタマー・エクスペリエンス CX）担当者にとって、いくつかの重要な課題は共通しています。当社の最新ガイド『CXの優先順位付けをマスターする：より賢く、より迅速な意思決定のための専門家による戦略』では、業界の専門家たちが、ブランドが カスタマー・エクスペリエンス向上を妨げている主な課題と、その解決策について解説しています。 

ここでは、ガイドに含まれるアクションプランのハイライトを紹介する。

CX向上を阻む課題とその解決策

課題その1：正しいデータに集中する

軋む車輪に油を注ぐとはよく言ったものだ。しかし、最も声が大きかったり、最も頻繁に言及される問題は、必ずしもブランドが最大限の注意を払う必要がある、あるいは最も即座に注意を払う必要があるものではないと、ヒルトン・ワールドワイドやMarriott 指導的な役割を担ってきたMedalliaホスピタリティ担当バイスプレジデント兼エグゼクティブ・アドバイザー、ジェフリー・リスカンプは言う。ヒルトン・ワールドワイド、マリオット・インターナショナルなどでリーダーシップを発揮してきたメダリアのジェフリー・リスカンプ副社長（ホスピタリティ部門エグゼクティブ・アドバイザー）は言う。 

解決策1：影響度の高い問題の優先順位付け

先見の明のあるブランドは、AIを活用した音声分析やテキスト分析を活用し、ソーシャルメディア、カスタマーサポートチャネル、オンラインレビュー、自由記述式のアンケート質問などから得られる非構造化データを分析しています。これにより、従来のアンケートや顧客フィードバック手法では見過ごされがちでありながら、カスタマー・エクスペリエンス 全体カスタマー・エクスペリエンス ビジネス成果に大きな影響を与える可能性のある課題を明らかにしています。MedalliaCXプラットフォームMedallia、この分析を自動的に実行し、分析結果にインパクトスコアを付与します。

「当社のインパクトスコアは、テキスト分析と定量的なスコアを融合させたもので、顧客体験（CX）の主要な要因を特定し、多くの場合、財務成果と直接結びつけることができます」と、Medallia副社長兼小売部門エグゼクティブ・アドバイザーであるマイク・デブナー氏は説明する。同氏は以前、7-Elevenイレ7-Elevenでカスタマー・エクスペリエンス デジタルイノベーションカスタマー・エクスペリエンス 率いていた。

例えば、ある銀行が顧客のフィードバックに加え、従業員のフィードバックの分析にも着手したところ、これまで見過ごされていた重大な問題に気づくことができました。 同銀行が経費削減のため、実店舗でのBGMを停止したところ、支店内が静まり返ったことで、顧客は会話がプライベートな空間で行われていないと感じるようになったのです。スプリント、シティ、UMBでカスタマー・エクスペリエンス 歴任し、Medallia副社長兼金融サービス部門エグゼクティブ・アドバイザーを務めるジュディ・ブロック氏は、適切なデータに焦点を当てることで、この問題を迅速に是正できたと説明しています。

旅行・ホスピタリティ業界において、あるホテルブランドは、チェックインの長蛇の列に対処することが解決すべき最重要課題であると最初に考えたが、発生頻度の低い問題（浴槽の排水に関する問題）が、実際のビジネス成果に大きな影響を与えるインパクトのある問題であることが判明した、とリスカンプは言う。 

課題その2：データ過多による意思決定の停滞と時代遅れのインサイトからの脱却

データが少なすぎても多すぎても、意思決定の妨げになる。このような考え方は、チームがより多くのデータが入手できるのを待ったり、ふるいにかけて分析しなければならないあまりに多くの情報に直面して圧倒されたりして、行動を起こさないことにつながりかねない。また、顧客の嗜好や行動、感情の変化に合わせてブランドが動き出すのを妨げるもう一つの問題は、後方視的なデータ、つまりリアルタイムではなく事後的に取得され対応される顧客フィードバックに依存することである。 

解決策2：リアルタイムの顧客シグナルを捉える

ブランドは、カスタマーサポートとのやりとり、ソーシャルメディアでの会話、アプリやウェブサイトでのやりとりからカスタマーシグナルを収集することで、カスタマージャーニー全体で顧客に何が起こっているのかを瞬時に聞き取り、何が体験を形成しているのか、どのようなCXの改善が可能なのかを理解することができる。 

「エクスペリエンス・データをその都度収集することで、企業は摩擦点を発見し、問題が深刻化する前に、あるいは顧客がロイヤリティを持ち逃げして消えてしまう前に、問題を解決することができます。

挑戦その3：最も必要なときに行動を起こす

多くのブランドが、インサイト や分析の段階で足踏みしてしまっています。次のステップを導く明確なロードマップがないためです。 

デブナーは問いかける：「ゲームを変えるような洞察力を発見した後はどうするのか？それを行動に移すための明確な道筋はあるのだろうか？ 

解決策 #3：インサイト から行動インサイト

このよくある落とし穴を避けるためには、組織はチームに責任を持たせるガバナンス体制を構築する必要があります。そうすることで、有意義なインサイト 、機会の損失や無駄な労力を回避することができます。

行動プロセスの確立に加え、先進的なブランドは、より迅速で戦略的な行動のためにCX技術スタックを進化させている。彼らが投資している主な機能には、行動インテリジェンス・ツール、会話インテリジェンス・ソリューション、予測分析、生成AIなどがある。 

これらの機能は、企業がすべての顧客との対話の背後に何が起こっているかを理解し、エンゲージメント、収益、ロイヤリティをスケールアップして向上させる、インパクトの大きいCXの改善を可能にします。

「適切な戦略とテクノロジーがあれば、自動化されたケース管理を通じて問題をプロアクティブに解決し、ワークフローをトリガーしてシームレスな解決を促し、行動計画を促進して永続的な顧客ロイヤルティにつなげることができます」と、MedalliaCXソリューション製品担当バイスプレジデントで、CXに15年以上携わり、Medalliaデジタル・プラクティスとソリューションを設立したマイケル・マレットは説明する。 

適切なCX改善を行わないことの代償

結局のところ、顧客が望み、期待する変化をブランドが実施できない場合、顧客ロイヤルティが危機に瀕することになる。そして、残念なことに、顧客離れを起こすのにそれほど時間はかからない。Medallia 顧客ロイヤルティ調査によると、8人に1人の顧客が、1度でも劣悪な体験をすると、そのブランドを永久に見捨てることが明らかになっている。 Medallia イプソスが実施した別の顧客ロイヤルティ調査は、顧客ロイヤルティがもたらすプラスの影響を強調している：CXプロフェッショナルの97％が、顧客ロイヤルティは主要なビジネス成果を促進する上で大きな役割を果たすと回答しており、高成長企業の92％が今年、ロイヤルティ・イニシアチブへの投資を増やす予定である。 

あなたのブランドは、顧客が本当に関心を持ち、収益に変化をもたらすCXの改善に焦点を当てるべきか、判断に行き詰っていませんか？私たちの完全ガイド CXの優先順位付けをマスターする：よりスマートで迅速な決断のための専門家の戦略では、このような障害を解消し、よりスマートなCXの意思決定で顧客ロイヤルティを高めるためのアクションプランを紹介しています。