ファイザー傘下のグローバルな受託開発・製造機関（CDMO）であり、特殊医薬品有効成分の主要サプライヤーであるファイザー・センターワンは、カスタマー・エクスペリエンス Medallia を導入する。新興のバイオ医薬品企業から大手製薬会社まで幅広い顧客を抱えるファイザー・センターワンは、顧客の声にリアルタイムで耳を傾け、臨床開発および製造サービスの提供方法を継続的に改善することの重要性を深く理解している。

同社は、顧客から「第一に選ばれるCDMOパートナー」として認知されることを目指しており、顧客の声に耳を傾けることは、その実現に向けた重要な一歩です。また、カスタマー・エクスペリエンス インサイトリードするカンター（Kantar）と提携し、顧客を最優先にするという目標の実現に取り組んでいます。

先日、ファイザー・センターワンのグローバルCXマーケティング責任者であるオレシア・ゴヴォルン氏にインタビューを行い、同社のビジネスにおいてカスタマー・エクスペリエンス なぜカスタマー・エクスペリエンス について詳しく伺いました。

ファイザー・センターワンにとって、カスタマー・エクスペリエンス なぜカスタマー・エクスペリエンス なのでしょうか？

医薬品アウトソーシング業界は競争が激しい。コントラクト・ファーマ社によると、CDMO市場の上位10社のシェアは30％未満で、最大手のシェアはそれぞれ2％から4％に過ぎない。このため、顧客には多くの選択肢がある！

ファイザー・センターワンでは、カスタマー・エクスペリエンス 当社のビジネスにおける重要な差別化カスタマー・エクスペリエンス と考えています。既存および見込み顧客からのフィードバックに基づき、提供内容や提供時期と同様に、その提供方法も重要であることを認識しています。顧客は自らの声に耳を傾けてもらい、大切に扱われることを望んでおり、相互の信頼、尊重、そしてパートナーシップがこれまで以上に重要となっています。

お客様の分子はビジネスの生命線であり、私たちは、革新的な治療法の上市におけるファイザー自身の経験に基づき、お客様が可能な限り効率的に医薬品を上市できるよう最大限の注意を払っています。新しいプロジェクトごとに、ファイザーCentreOneが提供する専門知識、透明性、信頼性、および配慮をお客様に体験していただきたいと考えています。

顧客の期待は時代とともにどのように変化してきたのか？

ほぼすべての人がそうであるように、私たちの顧客もアマゾン、グーグル、ネットフリックス、ウーバーを利用しており、これらの革新的なテクノロジー企業が設定した基準は、私たちの業界に対する期待に影響を与えている。その一例がパーソナライゼーションだ。顧客は一般的な能力について聞きたいのではなく、特定の課題や状況に対するソリューションについて知りたいのです。そのため、私たちのチームは顧客のニーズを理解することに細心の注意を払い、各提案をパーソナライズされたアプローチとして組み立てています。

もうひとつの例はシンプルさだ。人生は複雑なものであり、真のパートナーはビジネスのプロセスを可能な限りシンプルにすべきです。そのために、私たちは最近、お客様に最高のサポートを提供し、説明責任を一元化するために、アカウント管理システムを再構築しました。

顧客とのコミュニケーションはどれほど重要か？

顧客は透明性を求めている。ブラックボックス化されたソリューションの時代は終わりました。私たちのパートナーは、プロセスがどのように機能しているのか、プロジェクトがシステムを通じてどのように進行しているのかを理解したいと考えています。それに応えるため、私たちのチームは顧客との成功の共同ビジョンとしてダッシュボードやKPIを作成しています。他の業界をベンチマークし、クラス最高の事例からインスピレーションを得ることで、私たちは継続的に進化し、成長することができます。

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