2024年にパーソナライズされた体験を提供するには、適切なテクノロジーとデータ、そして人間の監視と透明性が必要だ。 

2023年を振り返ると、人工知能（AI）とパーソナライゼーションが急速に普及し、大多数の企業（92％）が顧客体験を最適化するためにAIを導入し、69％の企業がパーソナライズされた体験の提供に向けた投資拡大を計画していることが明らかになりました。 同時に、調査によると、消費者の大半（82％）が、買い物をする際、少なくとも半数以上のケースで、カスタマー・エクスペリエンス ブランド選択に影響を与えていると回答しています。 

今後、2024年は カスタマー・エクスペリエンス（CX）のパーソナライゼーションが当たり前となり、顧客体験の最適化や顧客維持のための必須条件となる年になると予想されます。 

パーソナライゼーションという新たな時代において、企業が成功を収めるために何が必要なのかを探るため、AIおよびユーザー体験分野の第一人者たちにアドバイスを求めました。Medalliaパートナー企業であるAdobe、Salesforce、LivePerson、Five9、Riptideに取材を行い、2024年にパーソナライズされた体験が不可欠である理由、そして今年、ブランドがカスタマイズされたインタラクションを実現するために必要な要素インサイト 、以下のインサイト を提供していただきました。 

2024年、パーソナライズされた体験が不可欠な理由

CXをカスタマイズすることは、シームレスなクロスチャネル・ジャーニーを確保し、競争環境の中で価値を高めるための新常識である。 

#その1：消費者の期待

「Five9のISVパートナーシップ担当ディレクター、アマンダ・ミラーは言う。「2024年、消費者の期待が高まるにつれ、パーソナライズされた体験が不可欠になるでしょう。「顧客は現在、即座の対応を求めており、パーソナライズされたインタラクションが非常に重要になっています。パーソナライゼーションを優先する企業は、個々のニーズを満たす上で戦略的優位性を獲得するでしょう。"

Riptideのカスタマー・エクスペリエンス 担当副社長であるジョン・モレロ氏は、ソーシャルメディアによって、パーソナライズされた体験に対する消費者の期待や要望がさらに高まっていると付け加える。

ソーシャルメディアのインフルエンサーたちは、"魔法のような体験 "を宣伝している。 

#2:現代のカスタマージャーニーには、あらゆるチャネルでつながりのある、オーダーメイドのアプローチが必要だ

「アドビのグローバル・テクノロジー・パートナー担当シニア・ディレクターのニク・シュロフは、「今や、ほとんどすべてがオンラインで管理されるようになり、デジタル体験は、顧客の好みに合わせて接続され、調整される必要があります。「顧客は複数のチャネルを通じてブランドと接しており、それぞれが独自のアプローチを必要としています。

#3位：パーソナライゼーションは、消費者が支出を減らす中、ブランドが価値を創造し、ロイヤリティを高めるのに役立つ

「セールスフォースのコマースクラウド担当SVP兼ゼネラルマネージャーであるマイケル・アフロンティ氏は、「個人消費が冷え込む中、売上は、新たな価値を創造し、顧客ロイヤルティを高めるために、小売業者がパーソナライズされた買い物体験を創造することにますます依存するようになるでしょう。 

消費者は、自分たちがお金を使う場所が大切にされていると感じたいのだ、とモレロは付け加える。「そして、そのための最良の方法は、宿泊客にとって個人的に充実したものにすることです。その体験が、またその店に行きたいという欲求につながり、友人や家族にもその素晴らしい体験を知らせることになるのです」。

パーソナライズされた体験が価値を高め、ロイヤルティを高める理由のひとつは、企業が膨大な顧客データを統合し、ある個人にとって最適なタイミングで最適なトーンを使って顧客に次のベストな体験を勧めることだ、とLivePersonのデータサイエンス・機械学習担当シニアディレクター、イーサン・セルフリッジ氏は付け加える。これは、顧客が助けを求める前に起こりうる。 

「こうしたやりとりの結果から学び、次回の顧客体験の改善に役立てることができるのです」と彼は付け加える。

2024年にパーソナライズされた体験を提供するための4つの重要な要素

ブランドは、適切なソリューションに投資し、必要なデータを収集し、エンゲージメントとリテンションを促進する顧客体験を創造するために、人間の監視と透明性を確保する必要がある。

#1: 大規模なカスタマー・エクスペリエンス 自動化する適切なツール

先進的なブランドは、AIをカスタマー・エクスペリエンス活用し、顧客をより深く理解し、迅速な問題解決を実現し、フィードバック分析を効率化して適切なアクションを導き出し、あらゆる顧客との接点をパーソナライズしています。 

Affronti氏は、Salesforceのデータから、AIが「大規模なインタラクションと経験のパーソナライズ」をブランドに可能にしていることが明らかになったと話す。 

"我々のデータによると、半数以上の小売業者がAIを使用して会話型デジタルアシスタントを提供し、オンラインショッピングの利用者を支援し、パーソナライズされた推奨商品を提供している。" "小売業者の5社に3社は、すでにAIを使用して店員が商品を推奨していると回答している。"

#その2：正しいデータ

パーソナライゼーションを正しく行うためには、適切なデータが基礎となることは、話を聞いた専門家全員が同意している。 

「パーソナライズされたエクスペリエンスを提供するための重要な要素は、利用可能なデータを活用して、顧客一人ひとりにインタラクション、コンテンツ、サービスを調整することです」とミラーは言う。「顧客データを分析することで、企業は個人の嗜好、行動、ニーズを把握することができます。このアプローチにより、企業は消費者の期待を先取りし、期待を上回る思い出に残る体験を提供し、永続的なつながりを形成することができます。

シュロフ氏は次のように付け加える。「顧客プロファイルデータとAIを活用したインサイト組み合わせることで、ブランドはカスタマージャーニーのあらゆる段階に合わせた体験を設計することができる」。適切なデータを取得するためには、ブランドはデータのサイロ化を解消し、データガバナンスを確立するとともに、リアルタイムのインタラクションを分析できる高度な分析ソリューションを活用する必要がある。 

データの最後に、ブランドはデータが何を伝えているのかを理解する必要がある。モレロによれば、目標は顧客一人ひとりの期待を理解することであり、それが温かく迎えられることであれ、摩擦のない体験をすることであれ、選択の自由を楽しむことであれ、忘れられない瞬間に参加することであれ、そしてそのデータに基づいて行動し、望ましい行動を促すように体験をパーソナライズすることである。 

#その3：人間の監督

AIはブランドがパーソナライゼーションの取り組みを拡大するのに役立つが、その過程でリスクを最小限に抑えるには人間の監視が欠かせないとセルフリッジは言う。 

「パーソナライゼーションはその性質上、より個人的なものであるため、私たちは顧客の効果的なスチュワードである必要があります。 

例えば、コンタクトセンターでは、AIを活用したツールが複数の対応策やメッセージ案を提案し、その後、人間のオペレーターが自身の知識を活かして最適な選択肢を選び、それがブランドの目標や価値観に沿ったものであることを確認する必要があります。 

#その4：透明性

行き過ぎたパーソナライゼーションは、「言葉は悪いが、気味が悪い」とセルフリッジは言う。「適当にウェブ検索した翌日に、不審な関連性のソーシャルメディア広告が表示されたような経験は誰にでもあるだろう。

顧客を疎外しないために、ブランドは使用しているデータとその使用方法について透明性を保つべきである。一例として、ブランドは、"あなたがX [製品、サービス、コンテンツ]を[購入、試用、閲覧]したので、Y [製品、サービス、コンテンツ]を楽しめるかもしれません "というようなメッセージを含めることができる。

「これにより、ブランドと消費者の間に信頼関係が築かれ、結果として、透明性ROI 出すことになるでしょう」とセルフリッジ氏は説明する。「その信頼が深まるにつれ、データと人間の知見を駆使してパーソナライゼーションのレベルを高め、安全かつ最適な成果を確実に導き出すことができるようになります。」

最終的な感想

売上や収益の拡大から、ブランドの評判やイメージの向上に至るまで、パーソナライズされた顧客体験はビジネスの成長を加速させます。 効果的なパーソナライゼーション戦略には、適切なデータ、テクノロジー、そしてアクションが不可欠です。Medallia カスタマー・エクスペリエンス 、Adobe、Salesforce、LivePerson、Five9、Riptideなどを含むパートナー各社は、世界トップクラスのブランドが、インパクトのあるパーソナライゼーション施策を大規模に展開することを可能にします。Medallia パートナー各社とのつながりを深めるには、世界のエクスペリエンスリーダーが集う当社の主要なグローバルイベント「Experience 24」にご参加ください。ここでは、世界中のリーダーたちがパーソナライゼーション、AI、そしてCXの未来について議論を交わします。 

Medallia には、エクスペリエンスを後援する世界トップクラスのエコシステムがあります。エクスペリエンス・ハブのスポンサー・ブースにお立ち寄りいただき、CXおよびEXプログラムを次のレベルに引き上げるためのゲーム・チェンジャーたちとお会いください。