カスタマーエクスペリエンスのパーソナライズがビジネス成長を促進する方法

カスタマーエクスペリエンスのパーソナライズがビジネス成長を促進する方法

さまざまな業種の企業にとって、パーソナライゼーションはもはや「あったらいいな」ではない。パーソナライズされた顧客体験は、選ばれるブランドとして認知され、リピート購入やエンゲージメントを促進するために必要不可欠です。そのため、大半の企業(92%)がAIを活用したパーソナライゼーションを導入し、提供する体験をカスタマイズしています。 

このガイドでは、パーソナライズされた顧客体験とは何かを定義し、ブランドと消費者の双方に利益をもたらす、インパクトのあるパーソナライゼーションを提供するために必要なことを説明します。

パーソナライズされたカスタマー・エクスペリエンスとは何か?

パーソナライズされた顧客体験とは、ブランドが提供する体験のことで、対面であれ、電話であれ、デジタルチャネルであれ、顧客独自の嗜好、関心、行動を深く理解した上で、個々の顧客のニーズに合わせてカスタマイズされたものである。 

効果的なパーソナライゼーションには、チャネルやカスタマージャーニー全体を通じて、次のような顧客データを収集することが含まれる:

  • ウェブ閲覧履歴
  • 購入履歴
  • アプリ活動
  • マーケティング・キャンペーンへの参加
  • カスタマーサービスとソーシャルメディア
  • 顧客からのフィードバックとアンケート回答

そして、ブランドはこれらのインサイトを活用することで、関連性が高く、タイムリーで、迅速な、パーソナライズされた体験、コンテンツ、サービス、製品を生み出すことができる。 

カスタマー・エクスペリエンス・パーソナライゼーションの例

顧客にファーストネームで呼びかけ、買い物の好み(いつもの配送方法や服のサイズなど)を記憶することから、過去の購入履歴や検索履歴に基づいて商品を推薦することまで、ブランドが消費者を重要な個人顧客として扱う方法はさまざまだ。

2023年の報告書「How Consumers Really Feel About Personalization(パーソナライゼーションに対する消費者の本音)」によると、消費者がカスタマー・エクスペリエンスに最も良い影響を与えると回答したパーソナライゼーションのタイプには、以下のようなものがある: 

  • 顧客ロイヤルティに対する特別な評価、報酬、待遇を受ける(69%がそう思う)
  • 新しい顧客サービス担当者に引き継ぐ際、すでに提供された情報を繰り返す必要がない(68%がそう思う)
  • 支払い遅延や返品などに対する許しや理解を提供される(68%がそう思う)
  • エラーや問題が検出されたとき(アカウントがロックされた、サービスがダウンしたなど)、積極的にサポートを受ける(65%がそう思う)
  • カスタマーサービス担当者は、顧客が同社に問い合わせた履歴をすべて見ることができる(65%がそう思う)
  • 顧客の誕生日に特別オファーや無料アイテムでもてなされる(65%がそう思う)

カスタマー・エクスペリエンス・パーソナライゼーションが企業にもたらすメリット

パーソナライズされた体験は、顧客に大切にされていると感じさせる力があり、その結果、ロイヤルティ、売上、収益、そしてブランド全体の評判を高めることができる。 

顧客満足度とロイヤルティの向上

顧客のニーズと関心を理解することで、企業はパーソナライズされたキャンペーン、アウトリーチ、製品推奨、ブランド選択を促進するオファリングを展開することができる。2023Medallia Market Researchの調査によると、消費者の82%は、パーソナライズされた体験が、買い物の少なくとも半分の場面で、最終的に購入するブランドに影響を与えると答えている。 

売上と収益の増加

以前Medallia 、580以上の組織のカスタマー・エクスペリエンス・プログラムのパフォーマンスを分析したところ、トップ・パフォーマンスのプログラムを持つ企業は、遅れている企業に比べて、インタラクション全体のパーソナライゼーションの改善を優先する傾向が2倍高いことがわかった。同時に、カスタマー・エクスペリエンスのリーダー企業は、前年比20%以上の収益成長を報告する可能性が、後発企業よりも26倍高い。上記で引用した2023年Medallia Market Researchの調査によると、ほとんどの消費者(61%)が、ニーズに対応する方法をカスタマイズしてくれる企業にもっとお金を使いたいと答えていることを考えると、これは理にかなっている。

ブランドイメージと評判の向上

クラス最高のパーソナライゼーションツールと戦術を活用するブランドは、様々な方法でブランドイメージと評判を向上させることができます。まず、カスタマーサービス担当者や最前線で働く人々に、個々の顧客レベルでの貴重な洞察を提供することで、これらのチームメンバーが顧客のニーズをよりよく理解し、それに応え、共感を持ってコミュニケーションを図ることができるようになります。さらに、パーソナライゼーション・テクノロジー・ソリューションに投資している企業は、より関連性が高く、カスタマイズされた魅力的なウェブサイト、アプリ、マーケティング・キャンペーン、製品やサービスを提供することができます。 

より大きな共感を示し、コミュニケーション、製品、サービス、体験を1:1レベルで調整することで、ブランドはカスタマーサービスへの苦情が減少し、全体的な顧客感情が改善するはずだ。 

成功するパーソナライゼーション戦略の主要要素

消費者はパーソナライズされた体験を提供するブランドから購入する傾向が高いが、パーソナライゼーションの取り組みがすべてポジティブな影響をもたらすわけではない。Medallia Market Researchチームの最新の調査によると、半数以上の消費者が、提供すると言っていた高度にパーソナライズされた体験を提供できないブランドに遭遇したことがあると答えている。 

パーソナライゼーションを成功させるには、適切なテクノロジーに投資し、確かな顧客データ戦略を持ち、リアルタイムのデータ分析を活用して、その瞬間に最適化されたテーラーメイドの体験をオーケストレーションする必要がある。

正しいテクノロジーの選択

心に響くパーソナライズされた顧客体験を提供するには、適切な顧客体験管理プラットフォームに投資することから始まります。ブランドが以下のことを可能にするソリューションを探してください:

  • タッチポイント、チャネル、ジャーニーにまたがる360度の体験を反映したリッチな顧客プロファイルの作成
  • 類似顧客をグループ別にセグメント化
  • AIと機械学習を活用して、パターンと傾向を検出し、カスタマージャーニーを分析し、顧客の行動を予測し、次善の行動と体験を編成する。 
  • 自動化されたワークフローを設定し、顧客の問題発生時に介入する

顧客データの収集と分析

結局のところ、企業のパーソナライゼーションへの取り組みは、顧客に関する利用可能なデータがあってこそのものです。豊かでタイムリーなパーソナライゼーションは、企業が豊かでタイムリーなデータを持っている(そしてそれを基に行動している)ときに実現します。そのためには、インタラクション、タッチポイント、チャネルにまたがる顧客に関するあらゆる情報を統合し、1つの顧客ビューと、リアルタイムで継続的に更新される1つの真実のソースを作成する必要があります。 

顧客データに即座に対応する

顧客がカスタマージャーニーをナビゲートする際に残すパンくず(顧客が表現する興味、行動、チャネル間で示す意図)は、顧客がサポートを求めたり、最悪競合他社に乗り換えたりする前に、ブランドが顧客のニーズを予測し、対応する機会を提供する。その瞬間に行動することで、企業は理想的な顧客体験を1:1レベルで編成し、個人の関心、行動、意図に沿った次善のインタラクションを設計することができる。 

チャネルを超えたパーソナライゼーションのテスト、測定、反復、実装

パーソナライゼーションの取り組みで強固な基盤を確立するには、テストと学習の考え方を採用することが鍵となる。ブランドは、特定の試験的な取り組みから始めて、収益、顧客満足度、ロイヤルティなどの重要なKPIへの影響を測定し、成功を実証した後にチャネル全体に拡大し、規模を拡大することで、迅速な成果を生み出すことができる。 

ビジネスでパーソナライゼーション戦略を成功させるためのヒント

オーディエンスのセグメント化

過去の購入履歴、消費パターン、その他の顧客行動データを使って、同じような顧客をグループ化し、最も適切で関連性の高い、カスタマイズされた経路を送ります。 

小さく始めて徐々に規模を拡大する

大海原を沸騰させようとしてはいけない。パーソナライゼーションを導入することで、カスタマーエクスペリエンスを向上させ、ROIを実現できるような簡単な勝機を探しましょう。一度に1つの仮説、アプローチ、戦術を試すことから始め、取り組みを評価しながら、適応させ、規模を拡大する。 

サイロをなくし、カスタマージャーニー・マインドを採用する

デジタルエクスペリエンスコンタクトセンターエクスペリエンス、カスタマー・ロイヤルティ・メンバーエクスペリエンスなど、カスタマーエクスペリエンスのある一面をパーソナライズするのではなく、ブランドは全体的なアプローチをとり、カスタマージャーニー全体をパーソナライズすることで、最大の成果を得ることができる。

組織を超えたコラボレーション

パーソナライズされたコネクテッド・エクスペリエンスを真に実現するためには、部門を超えた連携が必要です。コンタクトセンター、デジタル、オペレーション、マーケティングなどのチームと連携し、カスタマージャーニーに最大限のプラスの影響を与えましょう。 

システムをシームレスに統合

カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント・システムが連携することで、ブランドは一貫したカスタマー・ビューを解き放ち、真のエクスペリエンス・オーケストレーションを実行することができる。

動的コンテンツの開発

リアルタイムの顧客ニーズに基づいてプロモーションやメッセージを最適化し、開封率、クリック率、コンバージョン率、売上を促進します。 

機械学習とAIを活用したカスタマー・エクスペリエンス

テキストアナリティクスや スピーチアナリティクスなど、AIを活用したアナリティクスにより、企業はアンケート、オンラインレビュー、ソーシャルチャンネル、カスタマーサービス、デジタルインタラクションなど、さまざまな顧客からのフィードバックやシグナルを即座にふるいにかけ、顧客がどのように感じているかを理解し、何が必要かを突き止めることができる。AIを活用したエクスペリエンス・オーケストレーションは、企業がカスタマージャーニーに沿って最適なエクスペリエンスやコンテンツを特定し、あらゆるエクスペリエンスを大規模にパーソナライズするのに役立ちます。 

顧客データの品質を優先する

あらゆるチャネルから、直接的・間接的なフィードバックを含む豊富な顧客シグナルを収集することで、より正確なパーソナライズを実現します:

  • カスタマーサービスチャットログ、通話、SMS会話、電子メール
  • CRMデータ
  • POSシステムデータ
  • デジタル体験行動 
  • ソーシャルメディア・レビューと言及
  • 顧客フィードバック調査の回答
  • 顧客ロイヤルティ・プログラム・データ

顧客データのプライバシーの確保

カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント・プラットフォームは、顧客データをプライベートかつセンシティブなものとして扱い、プライバシー・バイ・デザインの原則を使用して、セキュリティとコンプライアンスを念頭に構築されているものを選択する。 

常に最新のトレンドを

パーソナライゼーションとAIテクノロジーは絶えず進化しています。顧客からのフィードバックを収集・分析することで、貴社のパーソナライズされた体験に対する顧客の感情を把握し、パーソナライゼーションのトレンドに関する市場調査の情報を入手しましょう。

カスタマー・エクスペリエンスのパーソナライズにおけるAIの役割

AIの急速な普及は、インターネットの登場以来、ビジネス界が経験したことのない大きな変化のひとつであり、ブランドが顧客体験をパーソナライズする方法を形成している。AIを活用したカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント・プラットフォームは、ブランドが顧客をよりよく理解し、ニーズを予測し、その洞察を応用してオーダーメイドのエクスペリエンスを作り上げるのに役立っている。 

Medallia 、顧客体験のパーソナライズをどのように支援できるか、さらに詳しくご覧ください。

2024年2月5日~7日にネバダ州ラスベガスで開催されるMedallia「Experience '24」に参加し、AI、機械学習、予測分析によってインタラクションを変革しているトップイノベーターによる最新のベストプラクティスをご覧ください。今すぐご登録ください。


著者

Mary Kearl

ニューヨーク大学でジャーナリズムの学士号、バルーク・カレッジ・ジックリン・ビジネス・スクールでマーケティングのMBAを取得したメアリー・カールは、Business Insider、Forbesなどで活躍するライター兼デジタルマーケッター。最新の顧客・従業員体験やエンゲージメントについて執筆していないときは、ビーチにいることが多い。
関連記事