2025年のカスタマー・エクスペリエンス に関する当社のトップ8予測

これらは、新年にさらなる成果を上げるために、ブランドが取り入れるべきカスタマー・エクスペリエンス 主要なカスタマー・エクスペリエンス です。

2024年、インフレ、パーソナライゼーション、そしてAIは、消費者の行動や関わり方を形作る主要な原動力の一つとなりました。何が カスタマー・エクスペリエンス （CX）のトレンドに備えるべきでしょうか？ 業界の専門家たちに2025年の予測を尋ねました。今後12ヶ月間で、企業が競合他社との差別化を図るために重要となる要素について、彼らの見解をご紹介します。

予測可能な、超パーソナライズされた体験を提供することは、テーブルステークになるだろう。 

1.超パーソナライズされた体験の新時代の到来は、基本的なパーソナライゼーションを超えて進化することを必要とする。

過去10年間、企業は、顧客のファーストネームで呼びかけたり、閲覧履歴を利用してコンテンツや体験をカスタマイズしたりと、ある程度までインタラクションをカスタマイズするテクノロジーを手にしてきた。しかし、2025年には、超パーソナライゼーションの新時代に突入するため、企業はその能力と実践をアップグレードする必要がある。 

「ハイパー・パーソナライゼーションは、AIを活用して、閲覧履歴、デジタル行動、その他のインタラクションなど、カスタマージャーニー全体にわたるさまざまなデータポイントを収集し、顧客に合わせたコンテンツやソリューションの形で提供するものです」と、Medalliaテレコム＆メディア担当バイスプレジデント兼業界エグゼクティブアドバイザーで、キャリアの20年間をベライゾンのCXに費やしてきたキム・パレニクは説明する。「それだけでなく、機械学習を活用して顧客が次に何を望むかを予測することで、さらに一歩進んでいます」。

2.最高のブランドは、AIと機械学習機能を活用して、顧客が何を求めているかを予測し、毎回それを提供する。 

NetflixとSpotifyはすでに予測的な方法で事業を展開しているが、来年はすべてのブランドがそれに追随することが必須となるだろう。

「2025年には、真に自動化されたパーソナライズされたサービスの出現を目の当たりにするでしょう」と、ヒルトン・ワールドワイド、Marriott 経営・運営に携わってきたMedalliaホスピタリティ担当バイスプレジデント兼エグゼクティブ・アドバイザー、ジェフリー・リスカンプは言う。同氏は、より多くの消費者がAIを生活に取り入れ（アメリカ人の50％以上がすでに日常的または週単位でAIと交流している）、パーソナライズされた体験への期待が高まるにつれて、企業が予測的な問題解決やインテリジェントなロイヤルティプログラムを採用するようになると予想している。 

最高の自動パーソナライズド・サービスは、「ロボットの執事というよりは、あなたのニーズを先読みしてくれる気の利いた友人のようなもの」と彼は付け加える。「フライト情報に基づいて到着が遅くなることを知っているホテルが、夕食を逃すかもしれないので、到着時に深夜スナックを部屋に用意するよう積極的に提案する。このような気遣いは、潜在的な不便を楽しい体験に変えることができる。"

3.AIを活用したハイパー・パーソナライゼーションを採用することで、イノベーターは混雑した市場で競争優位に立つことができる。

「競争の激しい今日の市場において、顧客を惹きつけ、維持する鍵は、最新技術を低価格で提供することにとどまりません」と、パレニクは言う。その代わりに、ブランドは「顧客のニーズや行動に沿ったパーソナライズされたソリューションを創造する」必要がある、と彼女は説明する。

また、別の企業では、超スマートなチャットボットを活用し、パーソナライズされた体験とリアルタイムでの問題解決を支援することで、エンゲージメントを高め、顧客対応コストを削減している。 

「超パーソナライゼーションのためにAIを使うことは、顧客が自分のニーズに合わせたインタラクションを好むようになるにつれて、成長すると予想されます」と彼女は付け加える。

CXのリーダーたちは、規模を拡大してループを閉じることに力を注ぐだろう

4.ループを閉じることは以前から企業にとって優先事項だったが、2025年、成功するブランドはAIを活用して取り組みを成長させるだろう。

Medalliaスマート・レスポンスのような新機能を採用することで、フィードバックを提供する顧客とのループを閉じることを大規模に可能にする大きなチャンスがある。 

「AIを活用すれば、顧客に関するあらゆる情報――体験、位置情報、やり取りなど――を基に、顧客の再来店を促す最適な対応案を作成できます。その案は、人間の担当者が確認・修正した上で送信することも可能です」と、Medallia副社長兼小売部門エグゼクティブ・アドバイザーであるマイク・デブナー氏は語る。同氏は以前、7-Elevenでカスタマー・エクスペリエンス イノベーションカスタマー・エクスペリエンス 率いていた。 

これらの機能により、チームは時間を節約し、フィードバックを寄せてくれたすべての顧客に「聞いてもらえた」と感じてもらえるようになる。 

5.賢明なブランドは、CXの破綻に対処するために、内側のループを優先させるだけでなく、外側のループにも目を向けるようになる。 

「これまで長きにわたり、ループの閉環において注目されてきたのは『インナー・ループ』の要素、つまりアンケート実施後に実施される1対1の個別フォローアップでした。 2025年に差別化を図る鍵となるのは、組織全体での継続的な改善を推進する体系的な変革に取り組む『アウターループ』に焦点を当てることです」と、Medallia副社長兼金融サービス担当エグゼクティブ・アドバイザーであるジュディ・ブロック氏は述べています。同氏は、Sprint、Citi、UMBでカスタマー・エクスペリエンス 歴任してきました。

アウター・ループの問題解決に投資することで、ブランドは根本原因を突き止め、再発を防ぐことができるからだ。さらに、外部ループを閉じることは、顧客フィードバック調査に回答した顧客だけでなく、顧客ベース全体が経験している課題に対処するためのスケーラブルなアプローチです。 

最後に、アウター・ループに焦点を当てることで、ブランドは自社のポリシー、プロセス、インタラクション、クロスチャネルのタッチポイントが顧客の期待を上回るようになり、顧客とのエンゲージメントとロイヤルティが深まる。

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信頼の構築が決定的な差別化要因となる

6.これからの政府機関には、傾聴と説明責任を通じて信頼を築くことが求められる。 

公共部門は変革期を迎えており、イノベーターたちは、適切な場所で適切な時間に、適切な人にプロアクティブでシームレスなサービスを提供することに注力している。 

テクノロジーはこのシフトを可能にしている一部ではあるが、テクノロジーだけでは十分ではない。 

「成功する行政機関は、『傾聴と説明責任を通じて信頼を築くこと』に注力し……市民や従業員の声に耳を傾け、そのフィードバックに基づいて行動し、結果を透明性を持って伝えること」と、Medalliaシニアバイスプレジデント兼公共部門・医療部門エグゼクティブアドバイザーであるリー・ベッカー氏は述べる。同氏は20年以上にわたり、退役軍人省や国防総省従業員エクスペリエンス 顧客、患者、従業員エクスペリエンス 向上のためのプログラム開発に携わり、またホワイトハウスカスタマー・エクスペリエンス 省庁横断的な優先目標の共同リーダーを務めてきた。 

「耳を傾け、行動し、継続的に改善することで、私たちはすべての国民のために実現するプロアクティブで予測可能な政府を作ることができる。それが私たちに必要な変革です」と彼は付け加えた。

7.パーソナライズされた予防ケアとAIを活用したサポートを採用する医療機関が標準となる。

Medalliaヘルスケア担当バイス・プレジデント兼エグゼクティブ・アドバイザーであるアンバー・マラッチーニは、レナウン・ヘルスでリーダーシップを発揮し、ネバダ大学で臨床助教授を務めた経験を持つ。影響を与えるには、「患者や会員を治療するだけでなく、継続的な関与を促す信頼関係を構築することです」と彼女は付け加える。

「人々が健康への旅路にある場所で出会うことが、彼らの信頼を獲得し維持する鍵になるでしょう」と彼女は説明する。そして、テクノロジー、特にAIが大きな役割を果たすでしょう。マラッチーニは、「臨床医の管理負担を大幅に軽減し、患者や組合員のケアにより多くの時間を割くことができるようになります」と語る。

組織は、信頼を育み、プライバシーを尊重し、最終的にはケアの質を高める方法でAIを統合するよう注意する必要がある。

「パーソナライズされた予防ケアやAIを活用したサポートは、単に注目すべきトレンドというだけでなく、今後も期待されるものです。

リアルタイムで従業員に力を与えることが、CXを高める次のフロンティアになる 

8. 2025年に優れた従業員エクスペリエンス EX）と顧客体験（CX）の両方を実現するには、従業員エンゲージメント調査の枠を超えていくことが不可欠となるでしょう。 

「顧客に提供されるもの、つまり製品からサービス、施設、そして体験のあらゆる側面に至るまで、そのすべて、文字通りすべてが従業員から生まれているのです」と、Medallia 従業員エクスペリエンス エグゼクティブ・アドバイザー兼副社長であるメリッサ・アロンテ博士は語る。同氏は以前、リバティ・ミューチュアル・インシュアランスおよびシチズンズ・バンクで人事およびアナリティクス部門のリーダーを務めていた。 

だからこそ、単なる従業員エンゲージメント調査だけにとどまらない、効果的な従業員エクスペリエンス がなければ、優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供することはできない、と彼女は付け加える。エンゲージメント調査には一定の役割がある――他社との比較基準として有用な情報を提供してくれるが、ブランドはそれ以上の取り組みが必要だ。

True 従業員エクスペリエンス プログラムとは、「従業員が顧客への約束を果たせるよう力を与えること」だと彼女は説明する。

2025年には、経営陣は従業員に対し、その場で最高のパフォーマンスを発揮する上で何が障害となっているかについて率直に意見を述べる機会を与えるようになるでしょう。また、会社のプロセス、システム、テクノロジーに関する問題など、業務の妨げとなっている要因インサイト 把握するためのリアルタイムのフィードバック体制を整え、顧客への約束を果たすことを阻んでいるこうした障害に対する解決策を、従業員が提案できる機会を提供するようになるでしょう。

「これが、私たちがカスタマー・エクスペリエンス推進する方法です。これがCXにおける最後の未開拓領域なのです」とアロンテは語る。

2025年、CXの新たな変革期が始まる

来年は、受動的なカスタマー・エクスペリエンス 廃止し、可能性の限界を押し広げる年となるでしょう。リーダー企業と後れを取る企業を分けることになると思われるカスタマー・エクスペリエンス ベストプラクティスには、ハイパーパーソナライズされた予測型体験への投資、大規模なフィードバックループの構築、消費者の信頼を育む施策やテクノロジーの優先、そしてあらゆるタッチポイントや日々の接点において顧客により良いサービスを提供するための、有意義な従業員エンゲージメントの醸成などが挙げられます。 

これらのカスタマー・エクスペリエンス （およびその他のカスタマー・エクスペリエンス ）カスタマー・エクスペリエンス 、なぜ今後1年間を牽引することになるのか、その詳細については、 当社の専門家が2025年の主要な予測についてさらにインサイト明かす様子を 2025年の主要な予測について、さらに深い洞察を明らかにします。