2025年カスタマー・エクスペリエンス・トレンド予測トップ8

これらは、新年により強力な成果をもたらすためにブランドが取り入れるべき最大のカスタマー・エクスペリエンス・トレンドである。

2024年、インフレ、パーソナライゼーション、AIは、消費者の行動とインタラクションを形成する主要な原動力の一つである。これからの1年、ブランドはどのようなカスタマー・エクスペリエンス（CX）のトレンドに備えるべきだろうか？業界の専門家に2025年の予測を聞いたところ、今後1年間で競合他社と差別化されるのは次のようなものだという。

予測可能な、超パーソナライズされた体験を提供することは、テーブルステークになるだろう。 

1.超パーソナライズされた体験の新時代の到来は、基本的なパーソナライゼーションを超えて進化することを必要とする。

過去10年間、企業は、顧客のファーストネームで呼びかけたり、閲覧履歴を利用してコンテンツや体験をカスタマイズしたりと、ある程度までインタラクションをカスタマイズするテクノロジーを手にしてきた。しかし、2025年には、超パーソナライゼーションの新時代に突入するため、企業はその能力と実践をアップグレードする必要がある。 

「ハイパー・パーソナライゼーションは、AIを活用して、閲覧履歴、デジタル行動、その他のインタラクションなど、カスタマージャーニー全体にわたるさまざまなデータポイントを収集し、顧客に合わせたコンテンツやソリューションの形で提供するものです」と、Medalliaテレコム＆メディア担当バイスプレジデント兼業界エグゼクティブアドバイザーで、キャリアの20年間をベライゾンのCXに費やしてきたキム・パレニクは説明する。「それだけでなく、機械学習を活用して顧客が次に何を望むかを予測することで、さらに一歩進んでいます」。

2.最高のブランドは、AIと機械学習機能を活用して、顧客が何を求めているかを予測し、毎回それを提供する。 

NetflixとSpotifyはすでに予測的な方法で事業を展開しているが、来年はすべてのブランドがそれに追随することが必須となるだろう。

「2025年には、真に自動化されたパーソナライズされたサービスの出現を目の当たりにするでしょう」と、ヒルトン・ワールドワイド、Marriott 経営・運営に携わってきたMedalliaホスピタリティ担当バイスプレジデント兼エグゼクティブ・アドバイザー、ジェフリー・リスカンプは言う。同氏は、より多くの消費者がAIを生活に取り入れ（アメリカ人の50％以上がすでに日常的または週単位でAIと交流している）、パーソナライズされた体験への期待が高まるにつれて、企業が予測的な問題解決やインテリジェントなロイヤルティプログラムを採用するようになると予想している。 

最高の自動パーソナライズド・サービスは、「ロボットの執事というよりは、あなたのニーズを先読みしてくれる気の利いた友人のようなもの」と彼は付け加える。「フライト情報に基づいて到着が遅くなることを知っているホテルが、夕食を逃すかもしれないので、到着時に深夜スナックを部屋に用意するよう積極的に提案する。このような気遣いは、潜在的な不便を楽しい体験に変えることができる。"

3.AIを活用したハイパー・パーソナライゼーションを採用することで、イノベーターは混雑した市場で競争優位に立つことができる。

「競争の激しい今日の市場において、顧客を惹きつけ、維持する鍵は、最新技術を低価格で提供することにとどまりません」と、パレニクは言う。その代わりに、ブランドは「顧客のニーズや行動に沿ったパーソナライズされたソリューションを創造する」必要がある、と彼女は説明する。

また、別の企業では、超スマートなチャットボットを活用し、パーソナライズされた体験とリアルタイムでの問題解決を支援することで、エンゲージメントを高め、顧客対応コストを削減している。 

「超パーソナライゼーションのためにAIを使うことは、顧客が自分のニーズに合わせたインタラクションを好むようになるにつれて、成長すると予想されます」と彼女は付け加える。

CXのリーダーたちは、規模を拡大してループを閉じることに力を注ぐだろう

4.ループを閉じることは以前から企業にとって優先事項だったが、2025年、成功するブランドはAIを活用して取り組みを成長させるだろう。

Medalliaスマート・レスポンスのような新機能を採用することで、フィードバックを提供する顧客とのループを閉じることを大規模に可能にする大きなチャンスがある。 

Medalliaリテール担当バイス・プレジデント兼エグゼクティブ・アドバイザーで、以前は7-Elevenカスタマー・エクスペリエンスとデジタル・イノベーションを率いていたマイク・デブナーは言う。 

これらの機能により、チームは時間を節約し、フィードバックを寄せてくれたすべての顧客に「聞いてもらえた」と感じてもらえるようになる。 

5.賢明なブランドは、CXの破綻に対処するために、内側のループを優先させるだけでなく、外側のループにも目を向けるようになる。 

2025年の違いを生み出すのは、組織全体の継続的な改善を促すような組織的な変革に取り組むアウター・ループに焦点を当てることです」と、メダルのジュディ・ブロッホ副社長兼エグゼクティブ・アドバイザーは言う。Medallia金融サービス部門バイス・プレジデント兼エグゼクティブ・アドバイザーで、スプリント、シティ、UMBでカスタマー・エクスペリエンスのリーダーを歴任したジュディ・ブロッホは言う。

アウター・ループの問題解決に投資することで、ブランドは根本原因を突き止め、再発を防ぐことができるからだ。さらに、外部ループを閉じることは、顧客フィードバック調査に回答した顧客だけでなく、顧客ベース全体が経験している課題に対処するためのスケーラブルなアプローチです。 

最後に、アウター・ループに焦点を当てることで、ブランドは自社のポリシー、プロセス、インタラクション、クロスチャネルのタッチポイントが顧客の期待を上回るようになり、顧客とのエンゲージメントとロイヤルティが深まる。

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信頼の構築が決定的な差別化要因となる

6.これからの政府機関には、傾聴と説明責任を通じて信頼を築くことが求められる。 

公共部門は変革期を迎えており、イノベーターたちは、適切な場所で適切な時間に、適切な人にプロアクティブでシームレスなサービスを提供することに注力している。 

テクノロジーはこのシフトを可能にしている一部ではあるが、テクノロジーだけでは十分ではない。 

Medallia公共部門・ヘルスケア担当シニア・バイス・プレジデント兼エグゼクティブ・アドバイザーであるリー・ベッカー氏は、「成功する機関は、傾聴と説明責任を通じて信頼を構築することに重点を置くでしょう。 

「耳を傾け、行動し、継続的に改善することで、私たちはすべての国民のために実現するプロアクティブで予測可能な政府を作ることができる。それが私たちに必要な変革です」と彼は付け加えた。

7.パーソナライズされた予防ケアとAIを活用したサポートを採用する医療機関が標準となる。

Medalliaヘルスケア担当バイス・プレジデント兼エグゼクティブ・アドバイザーであるアンバー・マラッチーニは、レナウン・ヘルスでリーダーシップを発揮し、ネバダ大学で臨床助教授を務めた経験を持つ。影響を与えるには、「患者や会員を治療するだけでなく、継続的な関与を促す信頼関係を構築することです」と彼女は付け加える。

「人々が健康への旅路にある場所で出会うことが、彼らの信頼を獲得し維持する鍵になるでしょう」と彼女は説明する。そして、テクノロジー、特にAIが大きな役割を果たすでしょう。マラッチーニは、「臨床医の管理負担を大幅に軽減し、患者や組合員のケアにより多くの時間を割くことができるようになります」と語る。

組織は、信頼を育み、プライバシーを尊重し、最終的にはケアの質を高める方法でAIを統合するよう注意する必要がある。

「パーソナライズされた予防ケアやAIを活用したサポートは、単に注目すべきトレンドというだけでなく、今後も期待されるものです。

リアルタイムで従業員に力を与えることが、CXを高める次のフロンティアになる 

8.2025年に優れた従業員体験（EX）とCXの両方を実現するためには、従業員エンゲージメント調査を超えた取り組みが重要になる。 

Medallia従業員経験担当バイスプレジデント、エグゼクティブ・アドバイザーであるメリッサ・アロンテ博士は言う。 

だからこそ、従業員エンゲージメント調査以上の効果的な従業員エクスペリエンス戦略がなければ、優れた顧客エクスペリエンスを提供することはできないのです、と彼女は付け加える。エンゲージメント調査は、他の企業とのベンチマークとして役立ちますが、ブランドはそれ以上のことをする必要があります。

真の従業員体験プログラムとは、「従業員に顧客との約束を果たす力を与える」ことだと彼女は説明する。

2025年、リーダーは従業員に、その瞬間その瞬間でベストを尽くすことを難しくしているものについて発言する機会を与えるだろう。リアルタイム・フィードバックの仕組みを提供することで、企業のプロセス、システム、テクノロジーの問題など、邪魔になっている障害に関する洞察を把握し、従業員に、顧客との約束を果たすことを妨げているこれらの障害に対する解決策を提案する機会を与える。

「これがカスタマー・エクスペリエンスを促進する方法です。これがCXにおける最後のホワイトスペースなのです」とアロンテは言う。

2025年、CXの新たな変革期が始まる

来年は、消極的なカスタマー・エクスペリエンス戦略から脱却し、可能性の限界を押し広げる年になるだろう。カスタマー・エクスペリエンスのトレンドとベスト・プラクティスによって、リーダー企業と遅れをとっている企業が分かれると予想されるのは、超パーソナライズされた予測可能なエクスペリエンスへの投資、規模を拡大したループの閉鎖、消費者の信頼を醸成する行動とテクノロジーの優先順位付け、有意義な従業員エンゲージメントの育成などである。 

これらのカスタマー・エクスペリエンス・トレンド（およびその他のトレンド）が今後1年を席巻する理由については、こちらをご覧ください、 当社のエキスパートが2025年のトップ予測についてをご覧ください。