口コミサイトやソーシャルメディアで、顧客はあなたのブランドについてどのように語っているのでしょうか？ここでは、オンライン・レビュー管理について知っておくべきすべてをご紹介します。
オンラインに接続する人の数が増え続けるにつれ、口コミサイトやソーシャルメディアに共有される口コミは急速に今日の口コミとなり、オンライン・レビュー管理の重要性はかつてないほど高まっている。
消費者のお気に入りのアスレジャーブランドが、1年以上前のランニングショーツを無償で修理してくれると言ったら、彼らはツイッターで熱狂的に感謝するだろう。しかし、彼らがハワイから帰ってきて、宿泊料金を請求され、返金依頼書をもらうために5回も電話をかけなければならなかったことを知ったとき、彼らがトリップアドバイザーでシェアすることも間違いない。
のレポートによると サーチエンジンジャーナル99.9％の消費者がオンラインショッピングの際にレビューを読んでいる。そして、そのうちの96%は特に否定的なレビューに関心があるという。
レビューサイトやソーシャルメディアに関しては、良いことも悪いことも監視・管理する必要性は否定できない。
オンライン・レビュー管理とは？
オンライン・レビュー管理とは、グーグル、イェルプ、フェイスブック、その他多くのプラットフォームにおける顧客からのフィードバックを監視し、対応することである。
消費者は各プラットフォームを利用してブランドとの体験を共有し、そのオンラインレビューは、同じブランドやその商品に興味を持つ友人や家族、見知らぬ人たちが見ることができる。
実践として、オンライン・レビュー管理は、積極的にレビューを探し、それらに効果的に対応し、コメントのフィードバックを製品やサービスの向上に役立てることを必要とする。
オンライン・レビューが消費者に与える影響とビジネスへの影響
デジタル・ファーストの環境では、オンライン・レビューは企業の評判、さらには収益性にも大きく影響する。
オンライン上で共有されるレビューは、購入希望者がそのブランドの製品やサービスを実際に体験する前に抱くイメージに影響を与える。86％の消費者は、オンライン上で否定的なレビューが多ければ、そのブランドとの取引を躊躇する。顧客の減少は販売機会の減少を意味し、収益への直接的な打撃となる。
グーグルは企業ランキングの際にレビューを考慮するため、オンラインレビューは検索エンジン結果ページ（SERP）でのランキングにも影響します。そのため、より良いレビューを獲得すればするほど、潜在的な顧客の目に留まりやすくなります。
オンライン・レビューを管理するための最も重要なステップ
顧客が公の場でどのような声を上げているかを把握することは、オンラインレビュー管理の重要な要素です。したがって、オンラインレビューへの対応を、カスタマー・エクスペリエンス CX）およびデジタルエクスペリエンス（DX）の不可欠な一部として位置づけ、適切な対応を講じることが重要です。
しかし、それはまた、顧客が使用する単語やフレーズを監視するだけではありません。オンライン・レビュー管理は、感情を形成し、否定的なレビューの数を減らし、肯定的なレビューの数を増やすために取ることができる行動でもあります。
オンライン・レビューを管理するための手順は以下の通り。
#1.オンライン・レビューを定期的にモニターする
中小企業でも大企業でも、オンラインレビューは急速なペースで現れている。顧客はバーチャルな街の広場に自分の意見を持ち込むのが大好きで、だからこそ、どんな規模の企業でもオンライン・レビュー管理を優先する必要があるのだ。
消費者が自社ブランドや製品・サービスについてどのような感想を抱いているかを把握するためには、こうしたレビューを常に監視する必要があります。もちろん、言うは易く行うは難しです。しかし、だからこそ エクスペリエンス・マネジメント CEM）ソフトウェアが存在するのです。また、一部のレビューサイトやソーシャルメディアプラットフォームでは、投稿されるレビューごとに通知を受け取れる機能を提供しています。
新しいレビューを通知するために、通知の利用を検討しましょう。また、テキスト分析を活用して単語やフレーズを監視し、フィードバックの背後にある感情を理解することもできます。そうすることで、傾向を明らかにし、顧客満足度（CSAT）を高める機会を提供することができます。
#2.すべてのレビューに迅速に対応する
レビューの追跡は、それらに対応する場合のみ有益です。オンラインレビューに回答することで、既存顧客と見込み顧客の両方に、ブランドが彼らのコメントを重視し、問題解決を目指していることを示すことができます。
好意的なレビューにも否定的なレビューにも確実に対応する。好意的なレビューに対応することは、顧客ロイヤルティと強い評判を築きます。また、否定的なレビューに対応することで、ビジネスは顧客の懸念を解決し、顧客の幸福に対する真の献身を示すことができます。
#3.否定的なレビューに建設的に対処する
否定的なレビューは企業にとって扱いにくいものですが、顧客サービスを向上させるチャンスです。否定的なレビューに建設的に対応することで、顧客の幸福への献身を示すチャンスと捉えましょう。
好意的なレビューに返信する場合は、共感的に行い、悪い経験について謝罪する。また、事態を好転させるような改善策も検討すべきです。顧客に責任をなすりつけるような防衛的または攻撃的なアプローチを取ることは、あなたのブランドを将来の顧客離れのリスクにさらすだけだ。
怒っている顧客があなたのブランドを非難することに決めたら、恩を仇で返すのはひどい考えであることは明らかだろう。
#4.満足した顧客にレビューを残してもらう
オンライン・レビューの獲得に苦労していますか？幸せな顧客は最大の資産です。通常、顧客アンケートでフィードバックを収集しているのであれば、そのアンケートに、顧客にレビューの投稿を促すオプションを組み込みましょう。
また、自社のウェブサイト、Eメール、ソーシャルメディアを通じて、レビューサイトを利用することもできます。
しかし、レビューサイトは、好意的なレビューに対してクライアントに報酬を支払うことを禁じていることに留意してください。しかし、割引や抽選などのプロモーションを通じて顧客を認識し、感謝することで、満足した顧客が好意的なレビューをする可能性を高めることはできる。
#5.顧客と関わり、フィードバックに感謝を示す
カスタマージャーニーを通じて、顧客が何を愛しているのか（そして彼らの痛みはどこにあるのか）を理解することは、レビュー・マネジメントにとって不可欠である。しかし、それだけではありません。ブランドとして、顧客と積極的に関わる必要があり、その方法のひとつがレビューへの返信です。
そうすることで、ブランドと顧客の関係に対する献身を示すことができる。
また、購入時やコンタクトセンターとのやり取りといった重要な場面以外でも、顧客からのフィードバックやアイデアを募ることで、顧客との関わりを持つ機会を創出することができます。 コンタクトセンターといった重要な場面以外でも、顧客からのフィードバックやアイデアを募ることで、エンゲージメントの機会を創出できます。定期的にメールアンケートやソーシャルメディアでの投票を実施し、フィードバックを求めましょう。これにより、顧客は積極的に買い物をしていなくても、意見を共有するきっかけが生まれます。
最後に、顧客からのレビューに感謝し、会社のウェブサイトやソーシャルメディアで好意的なフィードバックを強調する。これは、ブランドの顧客中心主義を示すものである。
オンライン・レビューを活用してビジネスを改善しよう
優れた企業はオンライン・レビューを管理しているが、優れた企業はさらに一歩進んで、レビューをより良い方向に活用している。ご想像の通り、好意的なレビューは評判を高め、新しい顧客を引きつけることで、ビジネスを大きく後押しします。
オンラインでビジネスの評判を高めるためにレビューを利用する方法をいくつかご紹介しましょう。
#1.フィードバックのパターンと傾向を特定する
レビューは、表面的には無作為で無関係に見えるかもしれないが、そうであることはめったにない。レビューを注意深く評価すると、根底にあるテーマに気づくだろう。
フィードバックのパターンと傾向を明らかにすることが、オンラインレビューを最大限に活用してビジネスを改善する秘訣である。
消費者が頻繁に特定の機能の有用性を強調する場合、次のステップは、マーケティング資料でそれを前面に出して宣伝することだろう。また、定期的に顧客サービスの期待を下回るエージェントをターゲットにしたオンライン・レビューからインスピレーションを得て、否定的なフィードバックをコーチングやトレーニングに活用することもできる。
言葉やフレーズもそうだが、オンライン・レビューの背後にある深い意味こそが、企業が本当に知るべきことなのだ。
#2.フィードバックを製品やサービスの改善に役立てる
オンラインレビューは製品開発に有益です。顧客が楽しんでいる機能やあまり直感的でない機能を共有することで、製品やサービスを改善するためにその部分に焦点を当てることができる。
これを一貫して行えば、CSATは向上し、それに伴って収益と市場シェアも向上する。
#3.フィードバックに対応し、顧客に耳を傾けていることを示す
消費者は、あなたが提供する製品やサービスだけでなく、そのブランドから買うかどうかも判断している。今、消費者は、自分たちの好みに基づいて、自分たちが何を求め、何を必要とし、何を期待しているかを知っているブランドを好む。今日、パーソナライゼーションがすべてなのだ。
そのため、顧客からのフィードバックに応えることは極めて重要です。それは信頼を築くのに役立ち、あなたのブランドが彼らの考えを高く評価していることを顧客に示す。
#4.マーケティング資料に肯定的なフィードバックを使う
ほとんどの消費者が購入前にオンライン・レビューに目を通すことを考えると、肯定的なレビューを見つけやすくしましょう。最高のレビューをマーケティング資料に組み込むことは、これを達成する簡単な方法です。
ウェブサイトやモバイルアプリケーションで好意的なレビューを強調する取り組みは、潜在的な顧客に、貴社が信頼でき、質の高い体験を提供していることを示す。
#5.ネガティブなフィードバックに社内で対処し、改善する
どんなに良い会社であっても、否定的な評価を受けることはある。そんなときは、改善のチャンスととらえましょう。ですから、真摯に受け止め、社内で検討し、特筆すべき懸念事項がないかどうかを見極めましょう。
そのためには、最前線で働く従業員と顧客との間にオープンなコミュニケーションを育むことが重要である。さらに、フィードバックの収集・分析システムを導入し、従業員が経営陣に気軽に意見を言える風土を構築する。
#6.競合他社のレビューをモニターし、優位に立つ
同じオーディエンスをめぐって複数のライバルと競争しているのだから、市場でのブランドの成功は、あなたが何をしているかだけでなく、競合他社が何をしているかも重要なのだ。
競合他社のオンライン・レビューをモニターすることで、弱点が明らかになり、競合他社に差をつけるチャンスが生まれるからだ。競合他社が賞賛されている場合は、自社にもっと良い点があるかどうかを見極めましょう。逆に、批判がある場合は、自社の製品やサービスをそれらと比較して評価し、改善が必要かどうかを知る。
ネガティブなレビューからの回復：オンライン・レビュー管理を使って何をすべきか
否定的なオンライン・レビューに対応するのは簡単なことではないし、逃れることもできない。しかし、何があっても顧客を喜ばせるというマインドセットがあれば、リピート購入や仲間を紹介してくれる顧客層を育てることができる。
ネット上の否定的なレビューに対応する際、覚えておくべきことがある：
- 常に王道を歩む：たとえ心の底では間違っていると感じていても、あたかも相手が正しいかのように接すること。
- 透明性を保つ：顧客は嘘を見抜き、真実の説明を尊重する。
- 問題をオフラインにする：公共のフォーラムでメッセージを交換することは、既存の顧客や潜在的な顧客が何が間違っているのかを精査することを容易にしますので、できるだけ早く電子メールまたはライブチャットに移行するようにしてください。
- すべてのレビューから学ぶ：あなたのブランドやその製品、サービスに関する体験の何かが、顧客がレビューを残す動機となった。
- 低評価を防ぐための対策を講じておく：そもそも低評価を防ぐ最善の方法は、模範的なカスタマー・エクスペリエンスを提供することです。
時間が経つにつれて、否定的なレビューの量が減り、肯定的なレビューが中心になっていくのがわかるだろう。
オンライン・レビュー管理を簡単に
現場の担当者が顧客フィードバックを完結させる 体系的にフィードバックを完結させる できるようにするだけでなく、あらゆる種類の顧客フィードバックを1つのプラットフォームに集約することで、実用的なインサイト得られます。
オンラインレビューを分析できるカスタマーエクスペリエンス・マネジメント を選ぶ際、以下の点に注目してください：
- センチメント分析： センチメント分析機能は、機械学習により顧客評価のトーンとセンチメントを自動的に評価し、否定的なコメントを発見して適切に対応するのに役立ちます。
- ケース管理：当社のケース・マネジメント機能は、企業が不利なレビューに迅速かつ効率的に対応できるよう支援します。
- アクション・プランニング： Medallia では、企業がネガティブなフィードバックに対処し、商品やサービスを改善するためのアクション・プランを設計し、モニターすることができる。
- フィードバック調査 当社のリアルタイム・フィードバック調査は、企業がネガティブなコメントを発見し、それが好ましくないレビューになる前に対処するのに役立ちます。
- ソーシャル・リスニング： Medalliaのソーシャル・リスニング機能は、ソーシャルメディア・チャンネルをモニタリングし、ブランドへの言及を分析することで、企業が好ましくないレビューを発見し、迅速に対応することを支援する。
- 評判管理： 評判管理機能は、企業が悪い評判を処理し、複数のレビューサイトで評判を高めるのに役立つ。
のような企業は、現場とのエンゲージメントによって驚異的な成果を上げています。 Best Westernなどの企業は、フロントライン・エンゲージメントから驚異的な結果を得ている：積極的にオンラインに関与している施設は、そうでない施設を凌駕している。実際、ソーシャルメディアを導入していないホテルと比較すると、ソーシャルに関与しているホテルは、トリップアドバイザーで30％高いスコアを獲得し、64％多くのレビューを生み出している。
オンライン・レビューとオンライン・レビュー管理がビジネスにとっていかに重要か、ご理解いただけたと思います。今すぐデモをご請求ください。Medallia 。
