オムニチャネルマーケティング戦略ガイド

顧客とビジネスのKPIを促進するオムニチャネル・マーケティング戦略を策定するために必要なことを発見してください。

もしあなたに顧客がいて、その顧客にずっといてもらいたい（そしてその友人や家族を紹介してもらいたい）なら、オムニチャネル・マーケティング戦略が必要だ。なぜか？なぜなら、今日の顧客は単独チャネルの顧客ではないからです。多くの場合、顧客はさまざまなチャネルであなたのブランドと関わっています。実際、ほとんどの顧客は、購入の完了やリクエストの解決に向けてカスタマージャーニーを移動する際に、3～5つのチャネルを利用しています。 

このガイドでは、オムニチャネル・マーケティングを定義し、オムニチャネル・マーケティング戦略の構成要素を共有し、オムニチャネル・マーケティングに投資するメリットを探ります。さっそく始めましょう。 

オムニチャネル・マーケティングとは何か？

オムニチャネル・マーケティングって何だろう？オムニチャネル・マーケティングの定義を簡単にご説明します。

私たちは、オムニチャネル・マーケティングを、オンラインとオフラインの両チャネルにおけるビジネスのプレゼンスを調整する戦略的な取り組みと定義しています。オムニチャネル・マーケティングに秀でたブランドは、デジタル・チャネルのインタラクションやキャンペーンを、フィジカル・タッチポイントやハイブリッド・タッチポイントのものと統合し、チャネルを超えたシームレスなコネクテッド・エクスペリエンスを提供します。

オムニチャネル・マーケティングの定義を大まかに説明したところで、効果的なオムニチャネル・マーケティング戦略を構築するためのステップを紹介しながら、「オムニチャネル・マーケティングとは何か」という問いをさらに掘り下げていこう。 

結果を出すオムニチャネル・マーケティング戦略の構築

顧客との関係を強化し、より広範なビジネス目標をサポートするオムニチャネル・マーケティング戦略を構築するために、これらの構成要素を活用してください。

1.主要チャネルと顧客接点を特定する

顧客がブランドと接するチャネルや顧客接点を特定する：

• デジタルチャネル アプリ、ウェブサイト、ライブチャット、SMS、ソーシャルメディア、電子メール
• デジタル以外のチャネル対面でのタッチポイント、電話、印刷メディア、放送メディア
• ハイブリッドチャネル：オンラインでの購入、店舗での受け取り、店舗でのアプリモード 

2. チャネルやタッチポイントカスタマー・エクスペリエンス を評価する

ステップ1で特定したマーケティングチャネルの監査を実施し、オムニチャネルのカスタマー・エクスペリエンス評価して、一貫性に欠ける部分や改善が必要な箇所を特定してください。

• 実施 市場調査：リーダー企業は、基本的な人口統計情報の収集にとどまらず、顧客インサイト リアルタイムのインサイト 収集します。
• オムニチャネル調査の実施カスタマージャーニーにおける重要な瞬間の後に顧客のフィードバックを収集し、顧客のニーズと期待を明らかにする。
• 収集 顧客のシグナル あらゆるチャネルから顧客の インサイト 収集： オンラインレビューからカスタマーサポートのやり取りに至るまで、あらゆるインサイト 統合し 、カスタマー・エクスペリエンスの全体像を明確に把握します。
• 次のようなAIを活用した分析ツールを使用する Text Analytics や Speech Analytics を活用し、オムニチャネル体験インサイト 有益なインサイト を得て、デジタル、ソーシャル、カスタマーサポート、対面チャネルにわたる戦略の改善に役立てましょう。
• 使用 行動分析：デジタルカスタマー・エクスペリエンス を活用し、自社のWebやアプリ体験がエンゲージメント、顧客の感情、コンバージョンにどのような影響を与えているかを把握しましょう。
• ソーシャルリスニング ソーシャルリスニング ソーシャルリスニング戦略を実施する： ソーシャルメディア上の発言から、顧客や消費者があなたのブランドについて実際にどう感じているかを把握する。

監査では、ブランドメッセージの矛盾、ウェブサイトのリンク切れ、カスタマーサポートの待ち時間の長さ、モバイル最適化の不備、店舗での支払いオプションの不足などが発見されるかもしれません。これらの分野を特定することが、改善への第一歩となります。 

3.一貫したオムニチャネル体験のために、チャネルを超えたマーケティング戦略を統合する

主要なチャネルとタッチポイントを特定し、それらカスタマー・エクスペリエンス 評価したところで、次は、顧客のジャーニー全体を通じて提供する体験と今後実施する戦略に一貫性を持たせる必要があります。 

お客様が店舗に足を運ぶ場合でも、ソーシャルメディアで貴社をフォローする場合でも、ウェブサイトを閲覧する場合でも、メッセージ、ブランディング、顧客対応は一貫している必要があります。お客様がどのデバイスを使用しているか、あるいはどのチャネルを通じてブランドと接しているかに関わらず、シームレスなカスタマー・エクスペリエンス期待しています。したがって、それを確実に提供するようにしてください。オムニチャネル・マーケティングにおいて一貫したアプローチをとることで、以下の効果が得られます：

• 信頼を築く 
• ブランド・アイデンティティの強化
• 顧客エンゲージメントと顧客満足度の向上

包括的なオムニチャネル・マーケティング・プラットフォームの力を活用して、デジタルチャネルと対面チャネルを横断した連携の取れたマーケティングキャンペーンを企画・実行し、Medallia のようなオムニチャネル エクスペリエンス・マネジメント を活用Medallia 自社の取り組みが全体的なカスタマー・エクスペリエンス、収益、顧客維持率、ロイヤルティにどのような影響を与えているMedallia 評価Medallia これにより、 カスタマー・エクスペリエンス の統一された全体像を把握し、メール、ソーシャルメディア、モバイル、店舗など、様々なデジタルおよび対面チャネルにおける顧客との接点を最適化できます。 

4.オムニチャネル・マーケティングのパーソナライズ

消費者がパーソナライゼーションについてどのように感じているかについての調査によると、61％がカスタマイズされた体験を提供する企業に対してより多くのお金を使うことを望んでおり、なんと82％が、パーソナライズされた体験が、買い物をする際に少なくとも半分の割合で選択するブランドに影響を与えることを確認している。パーソナライズされたアプローチは、「あったらいいな」ではなく、「なくてはならない」ものだと言ってよいだろう。 

顧客のリアルタイムのニーズ、嗜好、興味、行動に合わせた、高品質で関連性の高いキャンペーンやインタラクションを提供することで、コンバージョン、エンゲージメント、リテンション、ロイヤルティなど、ビジネス、マーケティング、CXのKPIを向上させることができます。 

オムニチャネル・マーケティング戦略の利点とは？

効果的なオムニチャネル・マーケティング戦略の導入に成功したブランドは、さまざまな指標で顧客KPIの上昇が期待できる。 

カスタマー・エクスペリエンスの向上

シームレスなオムニチャネル・マーケティング体験の力を過小評価しないでください。カスタマージャーニーから摩擦を取り除くことは、顧客満足度を高める確実な方法です。 

ブランドの健全性向上

優れたオムニチャネル・マーケティング戦略とキャンペーンは、すべてのタッチポイントに統一されたメッセージングとブランディングを提供し、ブランド・アイデンティティを強化し、顧客が貴社に期待することを確実にします。

データ主導の意思決定

オムニチャネル・マーケティングのキャンペーンや取り組みを調整するために、チャネルを超えたリアルタイムの顧客データを活用することは、全体的なパフォーマンスの向上に役立ちます。 

顧客エンゲージメントの向上

チャネルを横断して顧客の行動をより深く洞察することで、顧客のニーズ、関心、行動、アクションにより反応するマーケティングキャンペーン、コンテンツ、エクスペリエンス、製品、サービスを提供することができ、ひいてはエンゲージメントに好影響を与えることができる。 

顧客との関係強化

本当に心に響くパーソナライズされた体験を各チャネルで提供していれば、顧客満足度やロイヤルティの向上が期待できる。 

売上高と収益の伸び

適切な商品とサービスを適切なチャネルを通じて適切な顧客に届けることができれば、売上と収益が急増する。 

事例研究：Rent-a-Centerカスタマー・エクスペリエンスオムニチャネルのカスタマー・エクスペリエンスに注力し売上を拡大

家具のレンタル・購入サービスを手掛ける小売業者「Rent-a-Center」は、米国、プエルトリコ、メキシコに2,400店舗以上を展開し、100万人以上の顧客にサービスを提供、17,000人以上の従業員を擁しています。同社は、カスタマー・エクスペリエンス 、インサイト 収集しています。

オムニチャネルのカスタマー・エクスペリエンスに対する理解を深めることで、Rent-a-Centerは売上と業績の両方を大幅に改善しました。同ブランドが達成した目覚ましい成果の一部をご紹介します：

• Net Promoter Score®（NPS）が54%増加し、顧客満足度とロイヤルティが大幅に向上。
• 複数のチャネルから得られた顧客フィードバックインサイト を活用し、顧客基盤を19％拡大しました。
• 業績上位店舗の売上が28%増加し、顧客満足度の高い店舗が前年比成長率で他店舗を上回ったことが実証された。

オムニチャネル・マーケティングの将来動向

オムニチャネル・マーケティングは常に進化し、変化し続けるものであるため、現在のトレンドを把握するだけでなく、将来のトレンドに備えることが重要です。ここでは、オムニチャネルマーケティングの展望をご紹介します。

デジタルエクスペリエンス

カスタマー・エクスペリエンス は、ますますデジタル体験へと変化カスタマー・エクスペリエンス 。実店舗を主とする企業であっても、デジタル体験は顧客との関わりや収益拡大において極めて重要な役割を果たしています。 

総合的なデジタル・エクスペリエンス戦略は、ブランドにとって、さまざまなタッチポイントを摩擦を生じることなく統合し、ウェブサイトからモバイルアプリ、そしてそれ以降へのスムーズな移行を実現するために不可欠である。

ブランドは、オンラインでの商品リサーチ、比較、購入を好む消費者に対応するため、オンラインおよびアプリ内エクスペリエンスの最適化をさらに進める必要がある。シームレスにパーソナライズされたデジタル体験を提供することに遅れをとれば、追いつき、競争することは難しい。

顧客ロイヤルティ

顧客のブランドへのコミットメントを育むには、ブランドとのインタラクション体験を可能な限り合理的、直感的、かつ満足のいくものにする必要があります。オムニチャネル・マーケティングを事業運営に統合することで、カスタマージャーニーを簡素化し、同じ一貫した、より高い体験を求めて何度も足を運んでもらえるようになります。

コネクテッド・エクスペリエンス

コネクテッド・エクスペリエンスは、顧客がカスタマージャーニーに沿ってオンライン、アプリ内、対面などのタッチポイントをシームレスに移動することを保証します。コネクテッド・エクスペリエンスは、オムニチャネル・マーケティングの未来を象徴するものであり、ビジネスのあらゆる側面が連携して統一されたエクスペリエンスを生み出すものです。コネクテッド・エクスペリエンスを生み出すには、まず組織のサイロを取り払い、全部門を横断するコラボレーションを奨励し、AIとデータ分析を活用して予測的でパーソナライズされた顧客との対話を実現することから始めましょう。 

AIとオムニチャネル・エクスペリエンス

AIを活用したパーソナライゼーションは、チャネルを問わず当たり前のものになりつつある。ブランドの大多数（92％）が、パーソナライズされた顧客体験を創造するためにAIを活用したパーソナライゼーションを利用している。AIテクノロジーを活用し、自動化とパーソナライゼーションのバランスを取ることで、ハードワークではなく、よりスマートに働きながらビジネスを拡大することができます。

オムニチャネル体験への投資

今日の顧客を取り巻く現実は、オムニチャネルの世界です。顧客は、カスタマーサポートへの問い合わせ、製品やサービスの検討・購入、コンテンツの消費、マーケティングキャンペーンへの関与、ブランドとのやり取りを行う際、アプリ、ウェブサイト、ソーシャルチャネル、対面での接点などを自在に行き来しています。

最大の成功を収める組織とは、このオムニチャネルの現実に合わせてキャンペーン、コンテンツ、製品、サービスを構築するだけでなく、Medallia カスタマー・エクスペリエンス 力を活用し、カスタマー・エクスペリエンス 測定Medallia 組織です。