LikewizeのCXOが語るNPS®調査のベストプラクティスとその後

これら8つのNPS®調査のベストプラクティスを活用することで、あるB2Bハイテクブランドは、顧客フィードバックの回答率を倍増させ、ひいては電話件数を減らし、NPSを向上させることができた。 

技術保護とサポートを提供するライクワイズ（旧Brightstar ）のCXOであるブライアン・パワーズは、顧客からのフィードバックが贈り物であることを知っている。世界最大のブランド、通信会社、銀行の約10億人の顧客のために、あらゆる技術的な問題を解決する組織の顧客体験の責任者として、パワーズ氏の目標は、「アップルのようなサービスを提供し、アマゾンのようなコミュニケーションをとる」ことだ。つまり、Eメール、テキスト、チャットなどを駆使した積極的なデジタル顧客対応だ。彼の目標は？顧客の考えを事前に察知すること。 

顧客の期待が非常に高いこの時代において、ネット・プロモーター・スコア（NPS®）をプラスにするためには、それが必要です。戦略的なNPS®調査のベストプラクティスを適用し、その結果を行動に移すことは、ポジティブなカスタマー・エクスペリエンスを実現するためのパワーズの重要な戦略のひとつです。 

しかし、調査疲れは現実のものである。そこでパワーズは、アンケートから戦略的価値を得る方法と、ベンチマークとなる回答率についての洞察に加え、ノイズを断ち切るためのベストプラクティスを紹介した。

ライクサイズ回答率を倍増させた8つのNPS®調査のベストプラクティス

1. 前もって期待値を設定する。顧客は日々、フィードバックの依頼に追われていることでしょう。質問数やアンケートにかかる予想時間を前もって知らせることで、彼らの時間を尊重しましょう。アンケートに回答するインセンティブはありますか？回答は非公開にするのか、公開するのか。最初の案内では、できるだけ多くの情報を、できるだけ簡潔に伝えましょう。
2. 最初の質問を アンケート を招待する。 これは実際に見たことがあると思います。アンケートの招待状に、最初の質問とそれに回答する機能を記載します。注意してください：ベストプラクティスその1を忘れないでください！1つの質問に答えて、アンケートが完了したと思ったら、さらにいくつかの必須質問があるページが表示されるのは不快なものです。
3. 調査をNPS®で始めてはいけない。 「NPS®を求めることは、誰かに頼みごとをすることです」とパワーズは言う。Likewizeはそれを2番目の質問と位置づけています。 
4. すべての質問を1ページに表示Likewizeでは、アンケートを5つの質問に限定しています。 当初は10問の質問から始めたが、それでは質問が多すぎることに気づいた。現在の5つの質問には、4つの評価と1つの逐語（空欄を埋める）質問が含まれている。
5. 顧客間でアンケートの質問を分散させる。アンケートツールで可能であれば、いくつかの質問を交互に行います。Likewizeでは、最初の2問はすべての受信者に同じ質問を投げかけ、最後の3問をランダムに入れ替えます。そうすることで、顧客全体で10問の質問をするチャンスがあります。 
6. 疲労を避けるために、アンケートを受け取る顧客を混ぜる。 ビジネスの性質によっては、顧客をセグメント化して、特定のタイミングでのみアンケートを受け取るようにすることもできます。たとえば、頻繁にやり取りをする顧客グループには、取引のたびにアンケートを送信するのではなく、30日ごとにアンケートを送信するように設定を調整するとよいでしょう。 
7. 顧客の期待を先取りするために、カスタマージャーニーに沿ってアンケートを追加する。結果だけでなく、購買プロセス全体をよりよく理解するために、パワーズ氏と彼のチームは、チャットの最後、ソーシャルメディア、電話の後などに、購入前と購入後にアンケートを実施している。「インタラクションにはさまざまな方法があり、顧客が選択したチャネルですべてのタッチポイントを最適化する必要があります」と彼は言う。
8. データに基づいて、顧客がいる場所に対応できるよう、アウトリーチ方法を調整する。 開封率とエンゲージメント率を追跡し、必要であれば調査チャネルを調整することも厭わない。パワーズは言う。「私たちは、ある特定の顧客について、概してEメールを開封しておらず、ステータスの更新のために電話をかけていることに気づきました。データを分析した後、チームは、"テキストによるあなたのステータスはこちらです。"というシンプルなメッセージを送ることで、チャネルとしてテキストを追加することにしました。この変更後、Eメールだけでなく複数のチャネルでステータスの更新をプッシュすることで、エンゲージメントと開封率が大幅に向上し、顧客からの電話も大幅に減少した。 

NPS®調査の回答ベンチマーク 

パワーズが教えてくれたヒントを参考にアンケートを最適化したら、どのような結果が期待できるでしょうか？パワーズはその輝かしいキャリアの中で多くのことを見てきており、それを一般的に共有している： 

• B2Bアンケートは、B2Cアンケートよりも回答率が約10ポイント低くなります。 これは、B2Bアンケートでは、一般的に組織内の適切な人物に接触するのが難しいためです。 
• SMSアンケートの回答率は、Eメールよりもはるかに高い。パワーズ社によると、セールスの場合、テキスト（SMS）アンケートの回答率は約35％から40％であるのに対し、Eメールはわずか30％から35％である。サービスに関するアンケートでは、回答率は10から15ポイント下がり、SMSでは25％から30％、Eメールでは15％から25％になる。
• 販売に関する調査は、サービスに関する調査よりも回答率が高く、NPS®も高くなります。 一般的に、購入直後はより熱心で幸福感が高いため、結果としてNPS®スコアも高くなります。 

Likewizeはどのようにアンケートの戦略的価値を強調しているか

Likewize における調査の戦略的価値の実証は、すべて ROI に帰結します。パワーズ氏と彼のチームは、プログラム全体と適切なツールの導入の両方を正当化するために、ビジネスケースから始める。そのケースを構築する際、彼は調査プログラムがどのような効果をもたらすかに焦点を当てることを提案している：

• 新規販売の促進
• 顧客離れを減らす
• リテンションの向上
• 組織が顧客からのフィードバックに基づいて行動できるようにすることで、顧客生涯価値を向上させる。 

パワーズは結果を出すことで、自分が話していることを理解している。適切なカスタマー・フィードバック・ソリューションを活用し、ここで紹介したベストプラクティスを実践し、チームが収集したカスタマー・フィードバックに直接基づいたデータ主導の行動を進めることで、2020年にLikewizeに入社して以来、クレームごとの電話を25%減らし、NPSを25ポイント増加させることができました。 

これは、顧客フィードバック・プログラムの拡張を正当化する鍵である。将来のプロジェクトで、このような実績を（財務部門に）持ち帰って、『SMSを追加することで、回答率を上げ、より多くの顧客の声を聞き、より有効なコンテンツを得ることができます。そして、昨年は全体的なコストを30％削減したことを覚えています。

これらのNPS®調査のベストプラクティスや、Likewize（旧Brightstar ）がどのように電話件数を減らし、デジタル採用を増やし、成長を加速させたかについて詳しく知りたい方は、このファイヤーサイドチャット「Beyond Surveys：顧客の期待を先取りする方法」。