CXとAIの新潮流：エクスペリエンス'24から学んだこと

最新のリサーチと一流ブランドのCX実務者による、CXとAIのトップユースケース、メリット、ベストプラクティスをご覧ください。

エクスペリエンス'24では、世界をリードするエクスペリエンスのプロフェッショナルが一堂に会し、この分野の最新トレンドと進歩、ジェネレーティブ人工知能（gen AI）の台頭、自動化の影響、パーソナライゼーションの重要性の高まりについて議論しました。ジェネレーティブAIをはじめとする人工知能（AI）は、チャネルやタッチポイントを超えたインタラクションを形成する、重要かつ遍在する力であることは明らかです。私たちは、UBS、ボルボ、ウォルグリーンの実際のカスタマー・エクスペリエンス（CX）リーダーから、私たちの業界におけるAIの加速がどのように展開されているか、また、組織がCX戦略を強化するためにAIテクノロジーを採用する際に考慮すべき点について話を聞きました。

長期的な成功のためには、適切な人材、慣行、（責任と信頼のある）システムを導入することが、この新しい環境で（生き残り、）成功するために不可欠であるということだ。それでは、カスタマー・エクスペリエンスにおけるAIの活用に関連する、この週の最も重要な学びをいくつか紹介しよう。

2024 CXとAIのトレンド

2024年のCXとAIの主なユースケース トップ4

MedalliaCXの実務家が、データを有意義で実用的な洞察に変換し、より効率的な顧客対応を可能にし、カスタマイズされたトレーニングを通じて従業員の生産性を向上させ、顧客とビジネスにとって最適な行動を導くという4つのインパクトのあるユースケースを達成できるよう、15年来の実績を誇るAIの基礎能力と最新のAIブレークスルー技術が考え抜かれて開発されている。

1.データ分析の質を向上させるためにAIを使用する。

Ask Athenaは、Medalliaの新しいAIイノベーションの1つで、ブランドがカスタマー・エクスペリエンス・データからより多くの価値と洞察を引き出すことを支援するように設計されている。このAIアシスタントは、大規模な言語モデルを使用して、顧客データに関連するあらゆる質問にその場で回答し、要約、グラフ、チャート、その他のモジュールの形で即座にデータ分析を提供します。

2.AIを使ってデータ分析のスピードを加速させる。

Medalliaこの機能により、従業員は重要なトレンドをピンポイントで特定するための根本原因分析にかかる時間を節約し、必要に応じてトピックに昇格させ、KPIがどのように変化しているのか、またなぜ変化しているのかを調査するために、チームが素早く追跡して傾向を把握できるようになる。

3.顧客コミュニケーションのためのコンテンツ生成にAIを活用する

Medalliaの新しいスマート・レスポンスのようなAIソリューションを使用することで、チームはコンタクトセンター、カスタマー・エクスペリエンス、従業員エクスペリエンスの各チームにまたがる従業員のパワーと生産性を拡大することができる。Smart Responseは、顧客のフィードバック記録に対して、パーソナライズされた、共感できる、正確な回答を自動的に生成し、従業員は返信として送信する前に確認し、修正することができます。

4.会話データの簡潔で適切な要約を作成するためにAIを使用する。

Medalliaのインテリジェント・サマリーは、AIによって構成されたサマリーによって従業員の何千時間もの時間を節約します。このサマリーは、あらゆる顧客とのやり取りを即座に要約し、接触の理由、問題解決情報、会話の内容などの詳細を提供します。

組織にとってのCXとAIのメリット

エクスペリエンス'24では、Medalliaシニア・バイス・プレジデント兼エグゼクティブ・アドバイザーのビル・スタイコスがモデレーターを務め、UBSの米国ウェルス・マネジメント部門クライアント・サービス責任者のジニー・クーヴィヨン氏、Volvo Cars のカスタマー・エクスペリエンス・インサイト＆アナリティクス部門グローバル責任者のアストリッド・コワルチク氏、ウォルグリーンのEVP兼チーフ・カスタマー・オフィサーのトレーシー・ブラウン氏とともに、CXの未来に関するエキサイティングなパネルディスカッションを行った。そして、ウォルグリーンのEVP兼チーフ・カスタマー・オフィサーであるトレーシー・ブラウン氏である。彼らは、現在AIをどのように活用しているか、そして今後どのようにAIを活用していくかを議論した。ここでは、彼らが議論した主な使用例をいくつか紹介する：

1.従業員の負担を減らす

ボルボでは、顧客は人間的なやり取りを重視しており、コワルチク氏は、こうした人間的なやり取りをボット主導の体験で知識豊富な小売業者に置き換えるのではなく、顧客とやり取りするスタッフの効率と標準的な知識を高めるためにAIを活用することに価値を見出すと説明した。

UBSのクーヴィヨンもその可能性を感じているという。彼女は、AIはファイナンシャル・アドバイザーにとって「偉大なるアシスト」あるいは「偉大なるアクセラレーター」であり、彼らの役割をより効果的かつ効率的にするものだと考えているという。ファイナンシャル・アドバイザーが「最終的に顧客のためにより良い決断を下し、その洞察を顧客に伝える」ことができるようにするためだ。彼女は、会社のトレーニングやプロセスに関する文書やFAQをすべて取り込み、AIを使ってこれらのコンテンツを従業員が学習目的でより「つまみ食い」できるようにすることに大きなチャンスがあると考えていると述べた。

2.カスタマー・エクスペリエンスの向上

ウォルグリーンのブラウンと彼女のチームは、顧客にとって付加価値のあるAIの使い方を考えている。ウォルグリーンの調査によると、顧客がこれらのインタラクションで望んでいることは、時間とお金を節約できること、インサイト、製品、サービスを受け、より賢く、より良く感じられること、ブランドから個人として認識され、扱われることである。さらに、ウォルグリーンの調査によると、顧客は清潔な店舗、迅速でフレンドリーなサービス、在庫のある棚、迅速かつ正確に処方箋を入手できることを望んでいる。そのため、ウォルグリーンはこれらの分野でAIやテクノロジーを活用し、より良い体験を提供しようとしている。同社はまず、Medallia と提携し、これらの卓越性の原動力をMedallia 内のレポーティングに組み込むことで、9,000店舗の各店舗がこれらの要素でどのように機能しているかを即座に分析できるようにした。

3.パーソナライゼーションの提供

ウォルグリーンのデータベースには1億人以上の顧客が登録されており、ブラウンは、小売業者はAIを使ってこれらの顧客が何を必要としているかを予測し、適切な人に適切なタイミングで適切な体験を提供していると述べた。

4.業務効率の向上とコスト削減の推進

ブラウンは、マーチャンダイジングやオペレーションから商品開発、マーケティング、サプライチェーンマネジメントに至るまで、小売のエコシステム全体で価値を高めるためにAIを活用する機会はたくさんあると説明した。

ウォルグリーンがAIを活用して業務の効率化とコスト削減を推進する方法のひとつに、各小売店舗にローカライズされた天候やイベントデータなどの外部データソースと、来店データや健康データなどの顧客データを組み合わせて需要予測を行うことで、品切れを防ぎ、必要なものだけが手元に残るように在庫レベルを管理する方法がある。ブラウン社長は、「このような取り組みにより、顧客の在庫切れを15％削減し、在庫を5％削減することができました」と語る。

CXとAIのベストプラクティス：人工知能の正しい使い方

人工知能を正しい方法で活用しているブランドは、人第一、プラットフォーム第二のアプローチを採用している、とクーヴィヨンは説明する。彼らはテクノロジーのためにAIに投資しているのではなく、責任と倫理を持ってAIを活用し、顧客や従業員の真の課題を解決するために投資しているのだ。

AI活用のための社内ガイドラインの策定

コワルチクによれば、ボルボはAI委員会を設立し、ブランドのAI原則を決定している。

この種のガイドラインは、プライバシー、コンプライアンス、共有、透明性の観点から、責任を持ってAIを使用するためのパラメータを設定する必要がある、とブラウンは付け加えた。

データ品質の優先順位

組織は、対面でのやりとりからデジタルでのタッチポイントまで、あらゆるソースからすべてのデータを集め、AIが利用できるように構造化する必要がある、とコワルチク氏は言う。

Medalliaのジョー・ティレルCEOが基調講演で説明したように、AIから解き放たれる洞察は、「AIがアクセスできるデータと同程度のものでしかない」。

データ・セキュリティと信頼に重点を置くテクノロジー・パートナーを選ぶ

Medallia MedalliaのAIモデレーション・カウンシルのメンバーであるスコット・ゴーマンのサービス・オペレーション・アンド・セキュリティ担当ディレクターは、最近、AIセキュリティがエクスペリエンス・プログラムにとっていかに優先されるべきか、そして、"セキュリティへの配慮は、AIモデルをどのように設計し実装するかということの基礎となるものであり、今後も常にそうである "ということについて書いている。

記事の中で彼は、最新の法律、データセキュリティ、コンプライアンス基準、規制、懸念を念頭に置いて積極的にプラットフォームを構築しているパートナーを選ぶことで、ブランドはAIに関連する潜在的なリスクを軽減できると説明している。当社のエクスペリエンス・プラットフォームにAIのための堅牢で安全な基盤を構築するためのMedalliaのアプローチについては、こちらのゴーマンのブログで読むことができる。

エクスペリエンス'24の基調講演で、シモネッタ・トゥレックは、Medallia 、「すべてのエクスペリエンスに信頼を」構築する方法を探った。新しいAI技術を取り入れながら、お客様のデータ、セキュリティ、プライバシーを保護しています」と彼女は付け加えた。

そのため私たちは、法務、プライバシーとセキュリティ、コンプライアンス、製品とエンジニアリング、顧客組織のメンバーで構成されるAIモデレーション・カウンシルを設立し、AIに関連する監督、ガイダンス、ポリシーを提供しています」。このグループの目的は、「例えば、セキュリティやデータアクセスポリシーを尊重し、幻覚を排除し、AIモデルの偏りや毒性をフィルタリングするように、データ管理について考えることです」とトゥレックは説明した。

プレゼンテーションの一環として、彼女はまた、Medallia 、AIの責任ある倫理的な使用に焦点を当てた顧客とパートナーのメンバーで構成されるAIアドバイザリーボードの立ち上げを発表した。

人間の知能と人工知能の長所を活かす

AIをCXに活用することに関するExperience '24の議論には、一貫したテーマがあった：AIは、価値の高い人間同士のやりとりを置き換えるために使うべきではない。

結局のところ、Medallia のシニア・プロダクト・マーケティング・マネージャー、ハドリー・スパダッチーニが基調講演で述べたように、「人工知能は人間の手触りに取って代わることはできないが、AIと一緒に働くことで、人間は彼らが最も得意とすること、つまりつながりを持つことができる」。

最終的な感想

Medallia では、企業が新たなレベルのパーソナライゼーションと従業員の生産性を実現し、組織の効率性、コスト削減、持続可能な成長を促進する、責任あるAIソリューションの提供に注力しています。ブランドは、いつ、どのようにAIを理解し、体験を向上させるために使用するかを決定する際、熟慮して行うことが不可欠です。

トゥレックが基調講演で述べたように、"永続的な成功は、責任あるAIを反応的にではなく、積極的に採用する者が享受できる"。

Medallia がどのようにCXとAIに取り組んでいるか、また当社の最新のAIブレークスルーについて詳しくは、エクスペリエンス'24基調講演：ジェネレーティブAIとパーソナライゼーションにおける可能性の再定義をご覧ください。