最新のリサーチと一流ブランドのCX実務者による、CXとAIのトップユースケース、メリット、ベストプラクティスをご覧ください。
「Experience ’24」では、世界をリードするエクスペリエンスの専門家が一堂に会し、当分野における最新のトレンドや進展、生成AI（gen AI）の台頭、自動化の影響、そしてパーソナライゼーションの重要性の高まりについて議論しました。生成AIをはじめとする人工知能（AI）が、あらゆるチャネルやタッチポイントにおけるインタラクションを形作る、極めて重要かつ遍在する存在であることは明らかです。私たちは実社会からの カスタマー・エクスペリエンス （CX）のリーダーたちから、業界内でのAIの加速がどのように進んでいるか、またCX戦略を推進するためにAI技術を導入する際、組織が何を考慮すべきかについて話を伺いました。
ここでの明確な教訓は、長期的な成功を収めるためには、この新たな環境下で（生き残り、）繁栄していくために、適切な人材、業務プロセス、そして（責任ある、信頼できる）システムを整えることが不可欠であるということです。それでは、今週得られた、AIをカスタマー・エクスペリエンスに活用することに関する最も重要な学びのいくつかについて、詳しく見ていきましょう。
2024 CXとAIのトレンド
2024年のCXとAIの主なユースケース トップ4
Medallia、15年にわたり培われてきた実績あるAI基盤技術と、最新の画期的なAI技術を組み合わせ、CX担当者が以下の4つの重要なユースケースを実現できるよう、綿密に開発を進めてきました。具体的には、データを有意義かつ実践的なインサイト変換すること、顧客とのやり取りをより効率的にすること、個別のトレーニングを通じて従業員の生産性を向上させること、そして顧客とビジネス双方にとって最適な行動指針を示すことです。
1.データ分析の質を向上させるためにAIを使用する。
Medallia 新たなAIイノベーションの一つである「Ask Athena」Medallia、ブランドがカスタマー・エクスペリエンス インサイト 多くの価値とインサイト 支援するために設計されています。このAIアシスタントは、大規模言語モデルを活用して、顧客データに関するあらゆる質問に即座に回答します。これにより、従業員がレポートやダッシュボードを何時間もかけて調べなくても、要約、グラフ、チャート、その他のモジュール形式で即座にデータ分析結果を提供します。
2.AIを使ってデータ分析のスピードを加速させる。
Medalliaこの機能により、従業員は重要なトレンドをピンポイントで特定するための根本原因分析にかかる時間を節約し、必要に応じてトピックに昇格させ、KPIがどのように変化しているのか、またなぜ変化しているのかを調査するために、チームが素早く追跡して傾向を把握できるようになる。
3.顧客コミュニケーションのためのコンテンツ生成にAIを活用する
Medallia 「Smart Response」のようなAIソリューションを活用することで、企業コンタクトセンター、カスタマー・エクスペリエンス、従業員エクスペリエンス において、スタッフの能力と生産性を向上させることができます。Smart Responseは、顧客からのフィードバックに対して、パーソナライズされ、共感を込めた正確な返信文を自動的に生成します。従業員はこれを確認・修正した上で返信として送信できるため、返信の個別対応を強化しつつ、返信作成にかかる時間を短縮することができます。
4.会話データの簡潔で適切な要約を作成するためにAIを使用する。
Medallia 「インテリジェント・サマリー」は、AIが作成した要約により、顧客とのやり取りを即座にまとめ、問い合わせの理由、問題解決情報、会話の内容などの詳細を提供することで、従業員の作業時間を数千時間分削減します。これにより、数百万件に及ぶ記録全体の一貫性が向上し、ユーザーは適切なインサイトを見つけるためにやり取りの記録をスクロールして探す時間を短縮できます。
組織にとってのCXとAIのメリット
「Experience ’24」では、Medalliaシニアバイスプレジデント兼エグゼクティブアドバイザーであるビル・スタイコス氏がモデレーターを務め、UBSの米国ウェルス・マネジメント部門クライアントサービス責任者であるジニー・クヴィヨン氏、Volvo Carsインサイト アナリティクス担当グローバルヘッドであるアストリッド・コヴァルチク氏、そしてウォルグリーンズのエグゼクティブバイスプレジデント兼チーフカスタマーオフィサーであるトレイシー・ブラウン氏を招き、CXの未来をテーマにした刺激的なパネルディスカッションが行われました。 彼らは、現在AIをどのように活用しているか、そして今後のAIの活用についてどのように考えているかについて議論しました。彼らが取り上げた主な活用事例の一部を以下に紹介します：
1.従業員の負担を減らす
ボルボでは、顧客は人間的なやり取りを重視しており、コワルチク氏は、こうした人間的なやり取りをボット主導の体験で知識豊富な小売業者に置き換えるのではなく、顧客とやり取りするスタッフの効率と標準的な知識を高めるためにAIを活用することに価値を見出すと説明した。
UBSのクーヴィヨンもその可能性を感じているという。彼女は、AIはファイナンシャル・アドバイザーにとって「偉大なるアシスト」あるいは「偉大なるアクセラレーター」であり、彼らの役割をより効果的かつ効率的にするものだと考えているという。ファイナンシャル・アドバイザーが「最終的に顧客のためにより良い決断を下し、その洞察を顧客に伝える」ことができるようにするためだ。彼女は、会社のトレーニングやプロセスに関する文書やFAQをすべて取り込み、AIを使ってこれらのコンテンツを従業員が学習目的でより「つまみ食い」できるようにすることに大きなチャンスがあると考えていると述べた。
2.カスタマー・エクスペリエンスの向上
ウォルグリーンズにおいて、ブラウン氏とそのチームは、顧客に付加価値をもたらすAIの活用方法を模索しており、特に顧客体験における「摩擦」の解消に注力しています。 同社は、顧客が来店、店内移動、会計、商品やサービスの受け取りを行う際に摩擦が生じうる4つの領域を特定しました。ウォルグリーンズの調査によると、顧客がこれらの接点で求めているのは、時間と費用の節約、より賢く、より良い気分になれるようなインサイト商品・サービスの提供、そしてブランドから個人として認識され、個別に扱われることです。 さらに、ウォルグリーンの調査によると、顧客は清潔な店舗、迅速で親しみやすいサービス、品揃えの充実した棚、そして処方箋を迅速かつ正確に受け取れることを求めていることが示されています。そのため、同ブランドはこれらの領域全体でAIやテクノロジーを活用し、より良い体験を創出しています。まずMedallia 提携しMedallia Medalliaレポート機能にこれらの「卓越性の推進要因」を組み込むことから着手しました。これにより、全9,000店舗それぞれがこれらの要素においてどのようなパフォーマンスを示しているかを即座に分析できるようになりました。
3.パーソナライゼーションの提供
ウォルグリーンのデータベースには1億人以上の顧客が登録されており、ブラウンは、小売業者はAIを使ってこれらの顧客が何を必要としているかを予測し、適切な人に適切なタイミングで適切な体験を提供していると述べた。
4.業務効率の向上とコスト削減の推進
ブラウンは、マーチャンダイジングやオペレーションから商品開発、マーケティング、サプライチェーンマネジメントに至るまで、小売のエコシステム全体で価値を高めるためにAIを活用する機会はたくさんあると説明した。
ウォルグリーンがAIを活用して業務の効率化とコスト削減を推進する方法のひとつに、各小売店舗にローカライズされた天候やイベントデータなどの外部データソースと、来店データや健康データなどの顧客データを組み合わせて需要予測を行うことで、品切れを防ぎ、必要なものだけが手元に残るように在庫レベルを管理する方法がある。ブラウン社長は、「このような取り組みにより、顧客の在庫切れを15％削減し、在庫を5％削減することができました」と語る。
CXとAIのベストプラクティス：人工知能の正しい使い方
人工知能を正しい方法で活用しているブランドは、人第一、プラットフォーム第二のアプローチを採用している、とクーヴィヨンは説明する。彼らはテクノロジーのためにAIに投資しているのではなく、責任と倫理を持ってAIを活用し、顧客や従業員の真の課題を解決するために投資しているのだ。
AI活用のための社内ガイドラインの策定
コワルチクによれば、ボルボはAI委員会を設立し、ブランドのAI原則を決定している。
この種のガイドラインは、プライバシー、コンプライアンス、共有、透明性の観点から、責任を持ってAIを使用するためのパラメータを設定する必要がある、とブラウンは付け加えた。
データ品質の優先順位
組織は、対面でのやりとりからデジタルでのタッチポイントまで、あらゆるソースからすべてのデータを集め、AIが利用できるように構造化する必要がある、とコワルチク氏は言う。
メダリアのCEOであるジョー・ティレル氏が基調講演で説明したように、インサイト 「AIがアクセスできるデータの質に左右される」のです。
データ・セキュリティと信頼に重点を置くテクノロジー・パートナーを選ぶ
Medallia MedalliaのAIモデレーション・カウンシルのメンバーであるスコット・ゴーマンのサービス・オペレーション・アンド・セキュリティ担当ディレクターは、最近、AIセキュリティがエクスペリエンス・プログラムにとっていかに優先されるべきか、そして、"セキュリティへの配慮は、AIモデルをどのように設計し実装するかということの基礎となるものであり、今後も常にそうである "ということについて書いている。
記事の中で彼は、最新の法律、データセキュリティ、コンプライアンス基準、規制、懸念を念頭に置いて積極的にプラットフォームを構築しているパートナーを選ぶことで、ブランドはAIに関連する潜在的なリスクを軽減できると説明している。当社のエクスペリエンス・プラットフォームにAIのための堅牢で安全な基盤を構築するためのMedalliaのアプローチについては、こちらのゴーマンのブログで読むことができる。
エクスペリエンス'24の基調講演で、シモネッタ・トゥレックは、Medallia 、「すべてのエクスペリエンスに信頼を」構築する方法を探った。新しいAI技術を取り入れながら、お客様のデータ、セキュリティ、プライバシーを保護しています」と彼女は付け加えた。
そのため私たちは、法務、プライバシーとセキュリティ、コンプライアンス、製品とエンジニアリング、顧客組織のメンバーで構成されるAIモデレーション・カウンシルを設立し、AIに関連する監督、ガイダンス、ポリシーを提供しています」。このグループの目的は、「例えば、セキュリティやデータアクセスポリシーを尊重し、幻覚を排除し、AIモデルの偏りや毒性をフィルタリングするように、データ管理について考えることです」とトゥレックは説明した。
プレゼンテーションの一環として、彼女はまた、Medallia 、AIの責任ある倫理的な使用に焦点を当てた顧客とパートナーのメンバーで構成されるAIアドバイザリーボードの立ち上げを発表した。
人間の知能と人工知能の長所を活かす
AIをCXに活用することに関するExperience '24の議論には、一貫したテーマがあった：AIは、価値の高い人間同士のやりとりを置き換えるために使うべきではない。
結局のところ、Medallia のシニア・プロダクト・マーケティング・マネージャー、ハドリー・スパダッチーニが基調講演で述べたように、「人工知能は人間の手触りに取って代わることはできないが、AIと一緒に働くことで、人間は彼らが最も得意とすること、つまりつながりを持つことができる」。
最終的な感想
Medallia では、企業が新たなレベルのパーソナライゼーションと従業員の生産性を実現し、組織の効率性、コスト削減、持続可能な成長を促進する、責任あるAIソリューションの提供に注力しています。ブランドは、いつ、どのようにAIを理解し、体験を向上させるために使用するかを決定する際、熟慮して行うことが不可欠です。
トゥレックが基調講演で述べたように、"永続的な成功は、責任あるAIを反応的にではなく、積極的に採用する者が享受できる"。
Medallia がどのようにCXとAIに取り組んでいるか、また当社の最新のAIブレークスルーについて詳しくは、エクスペリエンス'24基調講演：ジェネレーティブAIとパーソナライゼーションにおける可能性の再定義をご覧ください。
