最前線で活躍するAI™の新機軸：すべてのチームに迅速な行動を

Medallia秋リリースに関するウェビナーを見逃してしまいましたか？ ここでは、推測に頼る必要をなくし、すべてのチームメンバーがカスタマー・エクスペリエンス 効果的なアクションへと転換できるよう支援する、強力な新機能の概要をご紹介します。

ほとんどの企業は、顧客からのフィードバックの宝庫に眠っている。問題は？そのフィードバックが実用的な洞察になる頃には、その時は過ぎてしまっている。

データは切り離されたシステムに存在する。分析には専門的なスキルが必要。根本原因の特定には数週間かかる。その間、顧客はすでに不満を募らせ、収益はドアから出て行ってしまう。

そこで、「実戦即応型AI」が状況を一変させます。当社の最新リリースでは、単に分析するだけでなく、状況を理解し、説明し、行動を起こすAIツールをチームに提供します。インサイト 数週間ではなく、数分でインサイト 。根本原因が自動的に特定され、最も重要なタイミングで、適切な担当者に実行可能な提言が届きます。データサイエンスの学位は不要です。

その結果、フィードバックからアクションまでの道のりが短くなり、隙間に入り込む顧客を減らすことができる。

さあ、飛び込もう。

どこでもインテリジェントCX：洞察から行動へのギャップを埋める

他社がフィードバックを収集するだけであるのに対し、Medallia ギャップを埋めるお手伝いをします。これは、C-suiteから最新のアソシエイトまで、企業全体のチームに権限を与え、問題をその場だけでなくソースで解決することを意味します。

これを実現する機能を紹介しよう：

1.誰にでも瞬時に明瞭に：テキスト分析のためのインテリジェント・サマリー

CXリーダーやインサイト の方なら、その苦労をご存知でしょう。レビューやコメントから議事録に至るまで、山のようにある非構造化データを、何時間もかけて手作業で精査しなければならないのです。その結果、重要な問題への対応が遅れてしまうことがよくあります。

もう違う。

拡大中 インテリジェント・サマリーを拡張し、非構造化データのすべてをカバーし、テキスト分析エンジンに直接統合しています。これは、お客様のために働く最高のジェネレーティブAIです。

• 仕組みワンクリックで、Medallia コメントのエグゼクティブレベルの要約を生成し、トピックやテーマにタグ付けされた特定の顧客体験を即座に全体的に理解することができます。
  
• 価値：コメントの選別に費やす時間を削減し、深く掘り下げる価値のあるトピックかどうかをすぐに知ることができる。以前は何時間もかかっていたものが、今では数秒で済む。 

突然、貴重なものを見つけようと何時間もビーチを探し回ることはない。その代わりに、最も重要なものへと瞬時に引き寄せられるのだ。

こうして私たちはデータ分析を民主化し、アナリストが戦略に集中できるようにする一方で、誰もが優先順位をつけて行動できるようにする。

2.デジタル・ドミノ効果を阻止せよモバイルアプリのDigital Experience Analytics （DXA）

モバイルは今や顧客の生活の場です。アプリ内で起こることをより広いカスタマージャーニーにつなげることができないのであれば、あなたは盲目になっている。

ウェビナーでは、架空の小売企業GoodHomeの強力な事例を紹介しました。フラストレーション・スコアが上昇したため、デジタル・マネージャーはモバイル・アプリのアンレスポンシブ・タッチが急増したことを知りました。そこで モバイルアプリ向けDXAアプリのバグが原因で、顧客が「店舗受け取り」の注文ステータスを確認できなかったのです。

この不具合を放置すれば、コンタクトセンターへの問い合わせの増加、店舗での顧客の不満、そして最終的には売上の減少につながることになります。

DXA for Mobile Appsは、ユーザー行動、摩擦ポイント、パフォーマンスギャップを完全に連携した形で把握できるため、問題を迅速に解決し、収益を守り成長させるシームレスなモバイル体験を提供できます。

3.文脈と自信を持って問題を解決するトータル・エクスペリエンス（TX）プロファイル

すべてのスコアとサマリーの背後には、ストーリーを持った実際の顧客がいる。現場のマネジャーはそのストーリーを理解する必要があるが、従来のCRMビューではその一部しかわからない。

トータル・エクスペリエンス・プロファイル購入履歴やアンケート回答から通話記録やアプリの行動に至るまで、あらゆる顧客シグナルを単一の時系列タイムラインに統合することで、当て推量を排除します。

今回のデモでは、コンタクトセンター 、長年の顧客のTXプロファイルを素早く確認することができました。マネージャーは、その顧客の強いロイヤルティを即座に把握し、最近発生したアプリに関する問題はユーザー側のミスではなく、システム的な問題であることを確認しました。こうした背景情報を踏まえて、マネージャーは、顧客一人ひとりに合わせた、自信に満ちた、先手を打ったフォローアップを行い、確実に問題を解決することができました。

4.モバイル・スコアカードのアップグレード

インサイトが行動できる人の手に渡らなければ、それはただのデータです。私たちは、多くのユーザーが定期的にMedallia くることに感激しています。今、私たちはそのアクセスをさらにタイムリーで的を絞ったものにしています。

• モバイル・スコアカード通知:最前線のマネージャーからC-suiteまで、すべての従業員は、店舗の満足度スコアが5ポイント下がったなど、最も気になることに基づいてパーソナライズされたプッシュ通知を設定できるようになりました。これにより、ユーザーはダッシュボードをクリックすることなく、問題に迅速に対応することができます。
• モバイルスコアカードの根本原因アシスト:もうタブを切り替える必要はありません！Root Cause Assistは、ワンタップでスコアカードの指標を掘り下げ、すべてのデータソース（調査、通話、チャットなど）から根本的な要因を明らかにします。これにより、現場チームは、外出先からでも、信号からソースへ瞬時に移動することができます。

5.グローバル企業のためのGenAIスペイン語展開

最後に、私たちは最前線で使えるAIのアクセシビリティを劇的に拡大します。私たちの最もインパクトのあるGenAI機能のスペイン語への言語拡張を発表できることを誇りに思います：インテリジェント・サマリー、 スマート・レスポンス、根本原因アシストです。

これは大きな前進であり、スペイン語圏のチームは次のことができるようになる：

• 通話、チャット、トピック、テーマを素早く要約。
• メトリクスの変化に何が貢献しているのかを明らかにする。
• 共感に満ちた、パーソナライズされた、ブランドイメージに沿った返信で、フィードバックを完結させる 。

責任ある、安全でスケーラブルなAIへの私たちの焦点は、この言語拡張にも及んでいます。私たちは、大規模な言語モデルの内蔵機能に依存するだけでなく、信頼できる裏付けのある精度を提供するために、厳格な検証のレイヤーを適用しています。

Medalliaで、より迅速なインサイトと迅速なアクションを実現

2025年秋のリリースで私たちが共有したすべての瞬間が、一つの核となる考えを指し示しています。この実行可能なツール群は、Medallia連携することで、最大のビジネス課題を解決するための最短経路を形成します。

推測から知ることへという、記念碑的なシフトへようこそ。

もっと深く掘り下げる準備はできていますか？詳細は Medallia 2025年秋リリースウェビナーこのウェビナーでは、メダリアが提供するフロントライン対応のAI機能によって、すべてのチームメンバーがいつでもどこでもインサイトを行動に移すことができるようになることをご紹介します。