ネットプロモータースコア101：NPSベンチマークの決定方法

プロモーター、パッシブ、デトラクターは、あなたが提供する経験について多くを語る。

ネット・プロモーター・スコア（NPS®）は、顧客との関係を把握するのに役立ちます。顧客はあなたをどのように認識しているのか？あなたの製品やカスタマーサービスを体験してどう感じたか？NPSを定期的に測定することで、顧客との関係を把握し、提供する商品やあらゆるタッチポイントでの顧客との関わり方の改善について、情報に基づいた意思決定を行うことができます。

さまざまな業界における一般的なベンチマークを把握しておくことで、顧客体験や従業員エクスペリエンスの面で自社がどの程度の位置にあるかを把握するのに役立ちます。

ネット・プロモーター・スコアの公式はどのように顧客ロイヤルティを測定するか

ネットプロモータースコア（NPS）は、自社製品やサービスを今後も購入し続けるだけでなく、他者にも推奨してくれる顧客がどれほどインサイト を提供します。製品の機能、満足度、カスタマーサービスなど、さまざまな側面における顧客の全体的な体験について調査を行うことで、これらの要素を「推奨者（プロモーター）」、「中立層（パッシブ）」、「批判者（デトラクター）」に分類することができます。

推進派と反対派

プロモーターとは、あなたの製品や会社を他の人に薦める可能性の高い人のことです。ネット・プロモーター調査を受けると、これらの人々はあなたの製品や会社に9点から10点の点数をつけます。

一方、減点者は、あなたの製品や会社を他の人に薦める可能性が低い顧客です。このような顧客は、0点から6点の間で評価します。

推進派と消極派のちょうど中間に位置するのが消極派だ。表面的には、7～8点の一見良いスコアを出している人たちです。あなたの製品やサービスでの経験にはおおむね満足していますが、プロモーターほど、あなたの会社を他の人に勧めようという意欲はありません。

絶対的・相対的NPS

ネット・プロモーター・スコアには、絶対的なものと相対的なものの2つの見方がある。

絶対NPS：ネット・プロモーター・スコアは、NPSの計算式を用いて算出され、あらゆる業界のスコアと比較されます。一般的に、絶対NPSの内訳は以下の通りです：

• 良い：0点以上
• 好ましい：20％以上
• 素晴らしい：50点以上
• ワールドクラス：80点以上 

相対的NPS：あなたのネット・プロモーター・スコアは、特定の業界内の競合他社と比較して測定されます。

絶対的なNPSと相対的なNPSでは結果が大きく異なることがあるため、NPSを分析するレンズを理解することが重要です。全業界平均のネット・プロモーター・スコアは「良い」とは言えないかもしれませんが、直近の競合他社に対しては非常に良い結果を出しているかもしれません。

NPSベンチマークを決定するための一般的なアプローチ

ネット・プロモーター・スコアが集まれば、ベンチマークを比較ツールとして活用し、同業他社に対する自社のパフォーマンスを確認することができる。また、会社や製品の改善、新しい体験戦略などを中心とした会話のバックボーンにもなる。

ベンチマーキングは次のようなことを達成するのに役立つ：

• 業界のトップ・パフォーマーを見極める
• 競合他社が成果を上げるために何をしているかを理解する
• カスタマー・エクスペリエンスの向上に向けた新たな戦略
• 業務に取り入れるべき新しいベストプラクティスの特定

重要なのは、パフォーマンスを測定し、その結果に基づいて実際に行動を 起こすというアプローチにある。これは、指標主導型ベンチマークと実践主導型ベンチマークによって行うことができる。

メトリクス主導のベンチマーキング

企業は、指標に基づくベンチマーク戦略を活用し、組織内の異なる部門（あるいは地域間）カスタマー・エクスペリエンス 比較しています。これにより、社内で改善が必要な領域を特定し、その改善策についてブレインストーミングを進めることができます。指標に基づくベンチマークから得られるデータは、何を優先的に改善すべきかの判断材料となり、成功の明確な評価基準を確立するのに役立ちます。

しかし、このベンチマーキング・アプローチの欠点は、企業が多くの数字を集めても、それをどう使えばよいのかわからないことが多いことである。情報を収集するチームが、データをどのように行動に結びつけるかを理解していない場合、このアプローチは、実行可能な結果がほとんど得られず、費用と時間がかかるように思われかねない。

さらに、ひとつの組織でも部署やチームが異なれば、次のような異なるアプローチのバリエーションを使用する可能性があるため、データの解釈に困難が生じる可能性もある：

• 同じことを尋ねる調査質問のバリエーションを使う
• 顧客満足度の測定にさまざまな回答尺度を使用
• カスタマージャーニーのさまざまな頻度やポイントで顧客を調査する
• さまざまなウェイト戦略の適用

実践主導のベンチマーキング

実践主導型ベンチマーキングは、測定基準主導型ベンチマーキングよりも定性的なアプローチである。このアプローチでは、スコアを超えて、行動やマネジメントの実践に注目します。定性的な行動データに注目することで、より大きな変化を促すことができる新たな解決策に企業を導くことができる。

このアプローチは、ひとつの組織がインスピレーションとして参考にできる企業の数を増やし、業務改善のために実行可能なことをより多く提供することができる。しかし、これは選択的バイアスにつながる可能性もある。企業は、小規模でそれほど注目されていない企業を無視し、業界内でより大きな巨人になることを目指すかもしれない。高い目標を目指すことは、インスピレーションやモチベーションを与えてくれるが、一定のスパンで同じ成功を収められないと、より大きな事業の意欲をそぐことにもなりかねない。

ネット・プロモーター・スコアのベンチマークとは？

技術保護とサービスを提供するLikewize社は、以下のようなベストプラクティスを用いて、NPS調査の回答を倍増させることができた：

• 前もって期待値を設定するこの情報で何をするのか？
• 質問数を制限する： 可能であれば、アンケートは1ページ、質問は5問に抑えましょう。
• アンケートを受ける人を交代させる： 回答者に休憩を与えることで、アンケート疲れを防ぐ。

アンケートの回答を集める際には、Likewizeが使用しているものと同様のベンチマークを検討し、チームへの期待値を設定します：

• B2Bアンケートでは、B2Cアンケートより回答率が約10ポイント低い
• SMSを利用したアンケートの回答率は、Eメールを利用したアンケートよりも高い。テキストメッセージングを利用したアンケートの回答率は約35％～40％で、Eメールを利用したアンケートよりも10％近く低い。
• 販売に関するアンケートは 、サービスに関するアンケートに比べて回答率が高く、ネット・プロモーター・スコアも高い。

ネット・プロモーター・スコア（NPS）のベンチマークを決定し、より良いエクスペリエンスを構築する

NPSは、プロモーター、パッシブ、デトラクターを生み出している経験を理解する機会を提供します。ネット・プロモーター・スコアのベンチマークが得られれば、その背景にある「理由」を分析し、顧客を効果的に惹きつけ、ブランドでの全体的な体験を向上させるための改善を行うことができます。