現代のCXにおける「自らの目的を明確にする」ための5つのステップ：カスタマー・エクスペリエンス テンプレート

当社の『Modern CX プレイブック』に掲載されている「カスタマー・エクスペリエンス 」は、オムニチャネルCXプログラムを構築する上で、最初にして最も重要でありながら、しばしば見過ごされがちなステップをチームが確実に実行できるよう支援します。

カスタマー・エクスペリエンス だけでは不十分です。顧客はそれ以上のものを求めています。顧客の購買プロセスは複雑であり、無数の接点やチャネルを通じて展開され、そこから得られるインサイト計り知れません。 

オムニチャネルCXを積極的に取り入れ、こうしたシグナルを捉えて行動に移すCXリーダーは、顧客体験を向上させるだけでなく、組織に計り知れない影響をもたらすだろう。 

その利点とは？従業員と顧客の定着率向上、コスト削減、解決までの時間短縮、そして収益拡大の機会です。  

現在のCX戦略を真のオムニチャネルCXプログラムへと進化させるために、御社には何が必要か気になりませんか？そのプロセスを解説した新しいガイドブック『Modern CX, Made Achievable』を作成しました。本書は、Medallia の専門家たちが、世界的な主要ブランドがオムニチャネルカスタマー・エクスペリエンス 構築・運用するのを支援する際に実際に活用しているフレームワークに基づいています。

まずは、最も重要でありながら見過ごされがちな第一歩について考えてみましょう。それは、オムニチャネルカスタマー・エクスペリエンス を導入する理由を明確にすることです。これは非常に重要なことです。なぜなら、組織がなぜカスタマー・エクスペリエンス 刷新を必要としているのかが明確でなければ、チームもその必要性を理解できず、すぐにまた部門間の壁が立ちはだかってしまうからです。

確固たる「なぜ」は、道に迷った時の羅針盤であり、障害が現れた時の保険となる。

このプレイブックを作成したCXアドバイザーである、エクスペリエンス・アドバイザリー担当副社長のコニー・リアリー、プリンシパルCXアドバイザーのエイミー・アンダース、シニアCXアドバイザーのメアリー・キャサリン・ドランが、以下の「Define Your Why」カスタマー・エクスペリエンス テンプレートを用いて、このプロセスを詳しく解説します。

カスタマー・エクスペリエンス テンプレート：目的を明確にする

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ステップ1: あなたの「なぜ」を定義する

「目標、つまりオムニチャネルカスタマー・エクスペリエンス 推進する理由を明確にすることが、このプロセスにおける最初かつ最も重要なステップです」とアンダースは述べる。 

しかし、単に目的を設定して放置してはいけません。この段階で列挙した目標は、今後の意思決定における指針とフィルターとして機能すべきです。ここで定義した内容の実現を支えるために、顧客体験（CX）の取り組みが依然として整合しているかを確認するため、定期的に進捗チェックを行う計画を立ててください。 

この取り組みを今行うことで、リーダーシップや組織構造の変化が生じる時期においても継続性を確保し、チームがサイロ化された運営やチャネル固有のCXアプローチといった古い習慣に逆戻りするのを防ぐことができます。 

ステップ2：ブランド・プロミスに結びつける

ブランドは、あまりにも頻繁にチャネルごとにCXを考える。彼らは「最高の店舗体験を提供したい」とか「アプリの決済プロセスを改善したい」などと口にする。 

しかし真のオムニチャネル成功は、CXチームがより大きな視点でアプローチし、自社の戦略を企業の全体的なブランド約束——つまり企業が顧客に提供すると約束しているもの——に整合させたときに実現すると、アンダースは説明する。 

あらゆるオムニチャネル体験プログラムの目標は、顧客に対する企業のブランド約束をより効果的に実現することを支援することにあるべきである。 

ステップ3：何もしないことのコストを示す

「『なぜ』という理由がカスタマー・エクスペリエンス における具体的な課題や問題点、あるいはギャップに結びついてカスタマー・エクスペリエンス オムニチャネルのカスタマー・エクスペリエンス がないことがビジネスにどのような損失をもたらしているかをカスタマー・エクスペリエンス 示せるカスタマー・エクスペリエンス してください」とドーラン氏は述べる。 

彼女が関わるある大手金融サービス企業では、CXチームが、現在の取り組みと顧客離れのリスク上昇との関連性を示すことで、何もしないことによるコストを明らかにしました。より先進的なカスタマー・エクスペリエンス 導入を説得するため、彼らは顧客離れの増加が組織に与える財務的な影響を数値化したのです。

彼らは、体験やチャネルを横断したリアルタイムデータが不足していることが、顧客の課題をその場で把握し解決するのを妨げ、結果として離職率の上昇につながっていることを明らかにした。

ステップ4：経営陣向けの用語でビジネスケースを組み立てる

経営陣が重視する用語を用いて、カスタマー・エクスペリエンス の見直しを提案しましょう。リアリー氏は、「なぜ」という理由をビジネス成果に結びつけ、最新のCXプログラムが会社にどのような利益をもたらすかを具体的に示すことを推奨しています：

• もっとお金を稼ぐ 
• もっとお金を節約する
• リスクをより効率的に低減する 

「オムニチャネルCXへの投資価値を証明できなければ、CXチームは必要なリソースや支持を得られない」とドーランは述べる。

例えば、彼女が関わるある大手金融機関では、CXチームが経営陣にとって最も重要なビジネス上の優先事項、すなわち「顧客対応コストの削減」に焦点を当てて提案を行いました。彼らは、カスタマー・エクスペリエンス 刷新することで、デジタル・セルフサービスの向上、コンタクトセンター問い合わせ件数の削減、そしてコスト削減につながることを具体的に示しました。

別の例として、金融サービス業界の別のブランドは、自社のCX（顧客体験）向上策を、組織のブランド支持者（プロモーター）の拡大に結びつけています。これは企業に直接的な財務的利益をもたらすでしょう。なぜなら、支持者は非支持者と比較して、より高い購買シェア（シェア・オブ・ウォレット）を持ち、顧客離脱率（チャーン）が低いことが判明しているからです。

ステップ5：最初から成功を定義する

オムニチャネルCXプログラムを開始することで、どのような成果を達成したいと考えていますか？具体的にご説明ください。

アンダースは、チームが以下の3つの異なるカテゴリーにわたって成功を定義し、監視すべきだと説明している：構造的・行動的成功の実現、CX指標におけるプラスの成果、そして主要なビジネス成果全体にわたる改善である。

1. 構造と行動の成功指標

CXの取り組みを通じて達成したい構造的・行動的な成果には、以下のようなものが挙げられます：

• カスタマー・エクスペリエンス を測定する
• チャネル横断で顧客の課題点を特定し解決する
• チャネルを横断してチームとして協働する

2. CX指標

新たなオムニチャネルCX施策の結果として、どのCX指標の改善を期待するか明記してください。

3. ビジネスKPI

現代的なCXアプローチによって好影響を与えたいビジネスKPIを列挙してください。

「成功の究極的な尺度は、CXプログラムがビジネスの成功に与える影響の度合いです。売上増加、顧客エンゲージメントの強化、あるいはビジネスとして達成しようとしている目標の推進など、あらゆる形でそれが実現されるかどうかが問われるのです」とアンダースは語る。

例えば、小売業界のブランドは、以下の3つのカテゴリーごとに次のような目標を設定する可能性があります：

• 行動・構造面：「 オムニチャネルCXプログラムを展開することで、フィードバックを完結させる 。」
• CX指標：「 オムニチャネルCXプログラムを開始することで、チャネル横断的なNPSをX％向上させ、測定可能にしたい」
• ビジネスKPI：「 オムニチャネルCXプログラムを開始することで、既存店売上高をX％増加させることを目標としています。」

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ビジネスに現代的なCXプログラムが必要な理由を定義するのに役立つテンプレートをご用意しています。

さらに、完全版プレイブック『実現可能な現代的CX： 調査を超え、 確信と持続可能な成功へ導くステップバイステップガイド』 もご覧ください。オムニチャネルCXプログラムを具体化するのに使えるテンプレートがさらに豊富に収録されています。