Medalliaは、4つの画期的なAIイノベーションにより、従業員の声の傾聴を変革します。
Medallia 「Experience ‘24」を成功裏に終了しました。このイベントには、1,500名のエクスペリエンス分野のリーダーや専門家がラスベガスに集結し、カスタマー・エクスペリエンス未来、ますます重要性を従業員エクスペリエンス、生成AIが両者に与える影響、そして高度なCX、EX、AIの各機能を組み合わせることで、いかにして大規模なパーソナライゼーションを真に実現できるかについて議論を交わしました。
カンファレンスの幕開けを飾ったのは、ジョー・ティレル最高経営責任者（CEO）を含むMedalliaの首脳陣による基調講演だった。この基調講演では、Medallia の4つの新しいAI機能（Ask Athena、Intelligent Summaries、Smart Responses、Themes）が披露され、すべてのユーザーが分析作業の負荷を軽減し、洞察に至るまでの時間を短縮できるよう設計されていることが明らかにされた。
これらの新しいAI機能が、リーダーが従業員からのフィードバックに耳を傾け、理解し、行動を起こす方法にどのような影響を与えるのか、さらに詳しく見ていきましょう。
1.問題の根本原因を理解し、推奨されるアクションをリアルタイムで得る
Ask Athenaを使えば、マネジャーは従業員に傾聴に関連する質問をすると、簡単な回答書と、その回答を裏付けるデータのグラフが提供される。
例えば、ある事業部でコミュニケーション・スコアが低いマネジャーは、"私の事業部でコミュニケーション・スコアが最も低い部署はどこですか？"と尋ねることができる。さらに深く掘り下げるために、マネジャーは "スコアの高い部署と比較して、スコアの低い部署ではコミュニケーションについてどのような否定的なコメントがあるのか？"と質問してフォローアップすることができる。このようにAIを応用することで、高度な分析スキルを必要とせず、マネージャーが迅速かつ容易に問題とその解決方法を理解できるようになる可能性が多くある。
2.社内ヘルプデスクの記録を要約し、結果を改善する。
Intelligent Summariesを使用すると、HRやITヘルプデスクを含む、通話やチャットの記録に要約を適用することができ、何が起こっているかを理解するために記録をたどる時間から解放されます。
例えば、オープンエンロールメントが始まろうとしており、シームレスなロールアウトを確実にするために、HRヘルプデスクの責任者は、過去12ヶ月間にベネフィットに関してかかってきた各通話の要約を必要としています。この情報は、次回のオープンエンロールメントをどのように改善すればよいかを迅速に理解するために使用することができ、その結果、コール数、コスト、従業員の不満を減らすことができる。
3.従業員からのフィードバックに迅速に対応する
スマート・レスポンスは、管理職が従業員からのフィードバックに迅速に対応するための効率的な方法です。従業員の声を聞く上で最も難しいことの一つは、どのようなアクションを最初に取るべきかを知ることです。スマート・レスポンスは、受け取ったフィードバックに基づいた回答案を管理者に提供します。回答は編集可能で、人間が送信するため、リーダーは最終的な回答をコントロールすることができます。
4.新たなトレンドの核心にいち早く迫る
ジェネレーティブAIによって強化された「Themes」は、何千件ものコメントをすべて読み込むことなく、従業員の声を素早く把握できるツールです。ジェネレーティブAIは、大量の定性データから実用的なインサイト 根本原因を抽出し、要約することができます。Themesは、こうした実用的なインサイト 提示・要約します。
例えば、3つの事業部のリーダーは、各事業部のコメントに目を通すことなく、3つの事業部それぞれのフィードバックチャネルで従業員がどのような問題を提起しているかを迅速に理解したいとします。テーマごとにサマリーが作成されるため、リーダーは、従業員のコメントでどのような新しいアイデアが出ているかを簡単に把握することができます。
間違いなく、AIが従業員エクスペリエンス にもたらす最大のメリットは、非構造化データソースに眠る膨大なインサイト を引き出すことで、マネージャーやチームがより迅速に行動に移せるように支援従業員エクスペリエンス 。
Medallia、15年インサイト 、AIを活用した実践的なインサイト を提供してまいりました。当社のGenAIは、従業員エクスペリエンス からさらなる価値を引き出すための、その道のりの次のステップに過ぎません。
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