顧客関係管理は、CX戦略を成功させるために不可欠です。ここでは、SalesforceのCRMデータをMedallia に統合するメリットを紹介します。

Salesforceなどの顧客関係管理（CRM）プラットフォームには、顧客とあなたのブランドとの関係に関するさまざまな重要な情報が含まれており、顧客がタッチポイント間で行ったやり取りが詳細に記録されています。

しかし、しばしば欠落している重要なピースがある：それは、顧客がその関係をどのように感じているかということである。

取引件数、総購入額、リピート購入率などを基に、どの顧客がよりロイヤルティが高いかについての手がかりを得られるかもしれませんが、CRMプラットフォームは本来、カスタマー・エクスペリエンス CX）を明らかにするために設計されたものではありません。CRMソフトウェアは、組織が関係を深めるために取るべき行動を示してはくれません。むしろ、CRMプラットフォームが教えてくれるのは、顧客が何をしているかであり、なぜそうしているのかではありません。

一方、 エクスペリエンス・マネジメント CEM）プラットフォームは、その背景にある「理由」を明らかにすることを目的としており、Medallia提携により、企業はCEMデータとCRMデータの両方を統合することが可能になります。

Salesforceの売上データや顧客関係データを、Medallia インサイト フィードバックや インサイト シームレスに統合することで、顧客の要望、ニーズ、そして感情を形成する期待をより深く理解できるようになります。これにより、CXを最優先事項とし、 カスタマー・エクスペリエンス 強化する機会が得られます。

Salesforceとの連携：CRMデータとカスタマーエクスペリエンス・マネジメントを統合する主なメリット

顧客が何をしているのか、なぜしているのかを可視化することで、この2つの重要かつサイロ化しがちなデータセットを統合し、全体的で360度の顧客ビューを作成することは、ブランドにとって変革の可能性を秘めている。アップセルを増やし、解約を減らし、顧客があなたのブランドに戻り、競合他社への乗り換えを考えることがないようにします。

Medallia Salesforceの連携が、カスタマー・エクスペリエンスにもたらす主なメリットは以下の通りです。

#1.顧客に最高のサービスを提供するために必要な情報を、現場のチームに提供する。

Medallia Instituteの最近の調査によると、消費者の95％が、カスタマーサービスに問い合わせる理由をエージェントが理解してくれることを望んでおり、同程度（96％）の人が、サービス対応中に共感を示すことが重要だと答えている。

Medallia連携により、エージェントと コンタクトセンター チームは、通話、チャット、SMSログ、メール、ソーシャルメディアでのやり取りなどからのフィードバックにアクセスできます。これにより、顧客との関係性を正確に把握でき、エージェントは各顧客のニーズを先回りして満たすよう、体験をカスタマイズできるようになります。

エージェントは、顧客が何度も転送され、以前の電話で新しいカスタマーサービス担当者に問題を繰り返したという否定的なフィードバックを残していることを知ることができます。この情報をもとに、エージェントは他のエージェントへの移行がスムーズであることを確認し、顧客に同じことを繰り返させることなく、顧客の履歴を説明します。

#2.顧客が最も重要な瞬間に体験を共有できるようにする

Medallia 、Salesforceと組み合わせることで、顧客アンケートを即座に（そして自動的に）トリガーし、営業会議、オンボーディング、ビジネスレビュー、サービスなどのインタラクションの後に、好みのチャネルを通じて送信することができます。顧客は、その体験がまだ記憶に新しく、より質の高いフィードバックと高い回答率を得ることができます。

#3.リスクのあるアカウントを特定し、サービス回復を行う

顧客からのクレームや問題は予想されることであり、必ずしも回避できるものではない。ブランドは、サービス・リカバリーを通じて、このようなケースにどのように対処するかで、競合他社との差別化を図ることができる。

フィードバックに素早く対応することが、業界のリーダーたちが顧客との関係を継続的に強化することにつながる。

#4. 適切なチームメンバーを選定し、顧客フィードバックを完結させる リアルタイムでフィードバックを完結させる

Medallia を Salesforce と統合している企業では、上記のトリガーによって対処が必要なフィードバックが検出されると、チームが設定したルールに基づいて、Salesforce でフォローアップのステップが自動的に割り当てられます。 

このシームレスなワークフローはフォローアップを加速させ、営業チームとサポートチームがより効率的に優先順位をつけて問題を解決し、手遅れになる前に潜在的な不利要因を回復できるようにします。

#5.健全な顧客関係やアカウントを育成する機会を特定する

Medallia-Salesforceの統合により、あなたの会社がより良く監視できるのは、不利な立場にいる人だけではありません。これらのCEMとCRMプラットフォームを組み合わせることで、プロモーターが誰であるかをより正確に把握することができる。プロモーターは価格に敏感でなく、より多く購入する傾向があり、ポジティブな口コミを生み出すので、これは報われる戦略である。

#6.顧客中心の文化を推進する

Medallia 連携させることで、組織は重要なインサイトへのアクセスを全社的に共有できるようになり、現場の従業員から経営陣に至るまで、誰もがカスタマー・エクスペリエンスをより包括的に把握できるようになります。これは、カスタマー・エクスペリエンス 全社的な戦略的行動を推進するために活用する手法です。

実際、Medallia によると、カスタマー・エクスペリエンス を導入している企業は、インサイト 職務に関連するインサイト を提供している可能性が1.8倍高く、また、従業員がインサイト 日々の意思決定インサイト 活用インサイト 回答する割合が3.5倍高いことが明らかになっています。

#7.アップセルとクロスセルの機会を特定し、それに基づいて行動する。

ある銀行の顧客がカスタマーサポートに問い合わせをし、そのやりとりの中で、投資物件としてセカンドハウスの購入を検討していることを話したとする。

Medallia 、このような顧客インサイトをSalesforce内で活用することで、今後よりパーソナライズされたアウトリーチを提供することができる。

#8.データと組織のサイロを壊す

SalesforceとMedallia 間のデータのサイロ化を解消し、システム間を行き来することなくコアワークフローにシームレスにアクセスできるようにすることで、より生産性の高いワークフォースを促進します。

さらに、デジタルエクスペリエンス（DX）の不具合が販売や契約更新の妨げとなっている場合や、コンタクトセンター 問い合わせのコンタクトセンター ソーシャルメディア上コンタクトセンター 苦情につながっている場合など、組織横インサイト適切なチームが確実に把握できるようにする必要があります。

#9.チームのトレーニングとパフォーマンスの向上

営業およびサービスチームのマネージャーは、Medallia インサイト 簡単に確認インサイト チームへの指導においてどこに注力すべきインサイト 。従業員が自身のパフォーマンスに関する具体的な顧客フィードバックを直接聞く機会を得れば、特に顧客との接点直後に改善点などが共有される場合、一般的な研修を受けるよりもはるかに有意義なものとなる可能性があります。このようなアジャイルな研修スタイルは、チームが今後、顧客体験と満足度を向上させる上で役立ちます。

#10.顧客満足の価値を定量化する

Medallia顧客フィードバックとSalesforceの売上データを連携させることで、顧客満足度（CSAT）が業績に与える影響を把握することが可能になります。さらに、Medallia統合機能により、営業幹部はセグメント、事業部門、地域ごとの顧客アカウントの健全性に関する有益なレポートを入手でき、インサイト 、ブランドは成長を促進するためのリスクや機会をより的確に特定できるようになります。

カスタマーエクスペリエンス・マネジメント 顧客関係管理（CRM）の両方が必要です

チームの効率化、経費削減、売上向上へのプレッシャーが高まる中、Medallia の CEM データと Salesforce の CRM データを連携させることは、組織全体のサービスコストの削減、カスタマーサポートや営業チームのワークフローの合理化とパフォーマンスの向上、アップセル率の向上、離職率の最小化、顧客ロイヤリティの強化に役立つ賢い方法です。

Medallia によるデモをご予約ください。また、Medallia Salesforceの統合機能を活用して、CRMとカスタマー・エクスペリエンス 融合させ、顧客との関係性を360度全方位からカスタマー・エクスペリエンス 真の全体像をカスタマー・エクスペリエンス 。