Medallia パートナーは2025年のエクスペリエンスに大きな飛躍を予測している

Medallia パートナーは2025年のエクスペリエンスに大きな飛躍を予測している

Medalliaの年次会議「エクスペリエンス」が間もなく開催されます。パートナー・マーケティング・チームの新メンバーが、このイベントの全貌を探るとともに、パートナー各社がこのフラッグシップ・イベントでホットなトピックになると予想しているものをご紹介します。

半年前、私はMedalliaのパートナー・マーケティング・チームに加わりました。この数ヶ月を振り返るのもいいのですが、今日はこれからの半年間で私が最も楽しみにしていることをお話ししたいと思います。

Medallia に入社したばかりの頃は、エクスペリエンス・マネジメントのダイナミックな世界に没頭するため、マーケティング組織全体の同僚との1対1の対話で啓発された。このような会話は、私の新しい職務を遂行するための知恵を与えてくれただけでなく、エクスペリエンスについても紹介してくれました。

この共通のテーマに興味を持った私は、さらに深く掘り下げてみた。「エクスペリエンスって何だろう?エクスペリエンスとは、Medalliaが毎年開催するユーザー・カンファレンスで、刺激的なブランド、エクスペリエンス・マネジメントのパイオニア、影響力のある同業者が一堂に会し、ソート・リーダーシップ、ネットワーキング、トレーニング、そして楽しい時間を過ごすダイナミックな3日間である。しかし、さらに詳しく調べていくうちに、エクスペリエンスは単なるカンファレンス以上のものだと気づいた。それは、情熱と実践が出会う場所であり、CXの先見者と熱狂者がインスピレーションをインパクトに変える場所なのだ。エクスペリエンスでは、参加者が組織全体で有意義な行動を推進し、顧客と従業員を喜ばせるために必要なテクノロジーとベストプラクティスの両方を学ぶことができる。

Medallia「エクスペリエンス」は、顧客、従業員、CX愛好家だけでなく、Medallia「エクスペリエンス」のパートナーなしでは成り立ちません。チームに参加して以来、Medalliaのパートナー・エコシステムには、あらゆるタッチポイントで卓越したエクスペリエンスを提供することに専心する、最も情熱的なCXリーダーが集まっていることをすぐに知りました。今年3月にラスベガスで開催されるExperience 2025を目前に控え、私はパートナー各社が何を最も楽しみにしているのか、またCXの未来についてカンファレンス参加者と共有する予定の「大きな賭け」を聞きたいと強く願っていました。パートナーであるSMT、Ipsos、ComOps、New Metrics、KPMG LLPと連絡を取り合い、私が発見したことを共有したいと思います。

Medallia パートナーがエクスペリエンス2025で最も楽しみにしていること

顧客と従業員を喜ばせる新しいユースケースを発見する

イプソスのCX担当ディレクター、ロレイン・ラフ氏は、エクスペリエンスで最も楽しみにしていることを1つ挙げるとすれば、さまざまな規模や業種の組織がエクスペリエンスを測定・管理するためにMedallia 。  

「エクスペリエンスで発見する新しい使用例には、いつも驚かされます。 

ニューメトリクスのテクノロジー&アナリティクス担当パートナーであるラミ・ハファルは、すでにエクスペリエンスで、CXプラットフォームの変革力を強調する感動的なサクセスストーリーを紹介することを計画している。データ主導のパーソナライゼーションによって顧客体験を向上させた中東の大手企業の成功事例を、国際的なベストプラクティスから学びながら紹介します」と彼は説明する。 

KPMG LLPは、米国カスタマー・エクスペリエンス&エンゲージメント・リーダーであるジェフ・マンゴー氏とともに、エクスペリエンスでの講演セッションに向けて準備を進めている:「今年は、Medallia でできることの限界を押し広げるために緊密に協力してきたクライアントの1社と共同発表するエキサイティングな機会です。私たちにとって常に重要なのは、Medallia のような強力なプラットフォームがもたらす価値を示すことであり、顧客の重要な意思決定に役立つ深い顧客インサイトを提供することです。"マンゴーは、成熟したVoCプログラムがどのように顧客のために何倍ものROIを生み出すことができるのか、講演セッションで掘り下げることを楽しみにしている。 

サクセス・ストーリーは、テクノロジーが現実に与える影響と、最も複雑な課題をも解決するその能力を紹介する上で、大きな意味を持つ。エクスペリエンス2025は、こうした感動的なストーリーを共有し、功績を称え、その過程で学んだ教訓を明らかにする拠点となる。 

エクスペリエンス・マネジメントを変革するAIのエキサイティングな役割を探る 

「Experience'25について私が最も興奮しているのは、カスタマー・エクスペリエンスにおけるAIのゲームチェンジ的役割にスポットライトが当てられることです。AI主導のフィードバックから超パーソナライズされたエンゲージメントに至るまで、私たちはカスタマー・ジャーニーと従業員ジャーニーへのアプローチ方法の本格的な転換に注目しています」と、ComOpsのCX担当副社長、ジョージ・ポリアードは言う。 

ハファール(ニューメトリックス)は、「『エクスペリエンス'25』は、クライアントが基本的な分析を超えて、顧客の行動を真に予測するまたとない機会です。Medalliaの高度なAIにより、企業はサービスの不一致のようなパターンを検出し、有意義で的を絞った改善を行うことができます...私たちは、これらのAI主導の機能がカスタマージャーニーを高め、デジタルと人間の体験をシームレスに統合し続けることができる方法を探求することに興奮しています。"

カンファレンス参加者は、進化し続けるAIの世界と、CX業界を形成する上で不可欠な役割を垣間見ることができるに違いない。 

他の経験豊かなリーダーや仲間から学び、つながる

対面式の集まりには特別なものがある。情熱的な個人がアイデアやストーリー、ユニークな視点を交換するときの部屋のエネルギーは、学習とつながりを深めるのに最適な雰囲気を作り出します。Polyard氏(ComOps)は、仲間やソート・リーダーとの交流がいかに貴重であるか、特に権限のあるチームを構築し、顧客ロイヤルティを高めるためのベスト・プラクティスを交換する際にいかに重要であるかを語っている。彼は、「エクスペリエンスは、忘れられないエクスペリエンスの創造に同じように情熱を燃やす仲間と協力し、革新し、つながる絶好のチャンスです」と付け加えた。 

SMTのCEOであるマルセロ・コスタ氏もこの意見に同意し、「見込み客や顧客と直接会うこと」がエクスペリエンスで最も楽しみにしていることだと語った。 

CXの未来への大きな賭け

従業員体験の重視

優れた顧客体験は、多くの場合、優れた従業員体験の結果である。従業員は、カスタマー・エクスペリエンスに影響を与える問題を発見し、カスタマー・エクスペリエンスを向上させるためのソリューションを開発する上で、非常に重要な役割を果たします。ポリヤード(ComOps)は、「より多くの組織が、優れたカスタマー・エクスペリエンスはエンパワーメントされ、エンゲージされた従業員から始まると認識しています。従業員がカスタマージャーニーを向上させる意思決定を行うためのツール、自律性、サポートを持つことで、エンド・ツー・エンドのサービス体験が変化します。

彼は、ComOpsがホスピタリティの分野でどのようにこのことを見てきたかを付け加えている:「エンパワーメントされたチームは、傑出したゲスト体験を提供する鍵です。さらに、従業員がハッピーであればゲストもハッピーになり、満足度もリテンションも向上します。 

カスタマージャーニーを改善し、長期的なロイヤルティを促進するためのパーソナライゼーションの強化 

パーソナライゼーションとジャーニー・オーケストレーションは、CXの未来に対するコスタ(SMT)の大きな賭けである。データが氾濫する世界で、ブランドは顧客の洞察に基づき、個々のニーズに合わせて体験をカスタマイズすることで、際立った存在となるだろう。データの整理と分析は、その前段階として重要である。ハファル(ニューメトリックス)は、「2025年には、企業はCXアナリティクスプログラムを拡大し、より包括的なエクスペリエンスとオペレーションのデータセットを含むようになると予想される」と指摘する。データ分析と洞察の生成を合理化することで、企業は効率を改善し、高度にパーソナライズされた顧客体験を大規模に提供することができます。" 

ブランドがあらゆる瞬間、あらゆるチャネルで顧客の声に耳を傾けていることを示すことができれば、そこに魔法がかかる。ハファーは、パーソナライゼーションが、進化する顧客の期待に応え、長期的なロイヤリティを育む鍵になると予測している。

CXへのAIの導入 

AIが、データ分析からトレンドの検出、意思決定まで、組織の運営方法に革命を起こしたことは驚くべきことではない。マンゴー(KPMG)は、genAIを含むAIは、組織が顧客と対話する方法を根本的に変えると考えている。「VoCにおけるAIは、より迅速かつ効率的なインサイト生成に役立ち、CXとサービス変革におけるAIは、より迅速な問題解決と、より有意義なサービスのパーソナライゼーションに役立つ。

マンゴーは、CXにおけるAIの変革的役割について、Medallia 。 

忠誠心への傾倒 

一流のCXブランドは、素晴らしい体験で新規顧客を獲得するだけでなく、いかに顧客を維持するかも重視している。幸せな顧客を維持することはビジネスの成功に欠かせない要素だが、永遠の顧客を獲得するためのステップは厳密な科学ではない。 

最近のMedallia の調査によって、ロイヤルティが本当に意味するものが再定義された。ラフ(イプソス社)は、企業は、それぞれの顧客ベースにとってロイヤリティが何を意味するかを考慮した体験をデザインすることに、より洗練されていくだろうと予測している。製品やサービスのパーソナライゼーションからリワードプログラムに至るまで、企業は、永遠のフォロワーを作るために何が必要かをより深く考えるようになるだろう。 

Medallia エクスペリエンス2025に参加

パートナーからこれらの洞察を聞いて、私はラスベガスで開催されるExperience 2025に参加することをこれまで以上に楽しみにしています。これらのCXの大きな賭けについて深く掘り下げ、質問し、Medalliaの素晴らしいパートナー、顧客、そしてCXの最も優秀な頭脳の持ち主たちとつながるのが待ちきれません。

参加されますか? 今すぐエクスペリエンスに登録して、この革新的なイベントに参加しましょう。CXの未来を一緒に作りましょう!


著者

ベラ・チャーチ

ベラはMedallia のシニア・グローバル・パートナー・マーケティング・スペシャリストで、テクノロジー業界で革新的なマーケティング・ソリューションを推進してきた5年以上の経験を持つ。グローバル戦略とローカルな実行のギャップを埋め、パートナーとの成長を加速させ、顧客に価値をもたらすマーケティングプログラムの創造に努めている。
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