Medallia パートナーは2025年のエクスペリエンスに大きな飛躍を予測している

Medalliaの年次会議「エクスペリエンス」が間もなく開催されます。パートナー・マーケティング・チームの新メンバーが、このイベントの全貌を探るとともに、パートナー各社がこのフラッグシップ・イベントでホットなトピックになると予想しているものをご紹介します。

半年前、私はMedalliaのパートナー・マーケティング・チームに加わりました。この数ヶ月を振り返るのもいいのですが、今日はこれからの半年間で私が最も楽しみにしていることをお話ししたいと思います。

Medallia 初期の頃は、エクスペリエンス・マネジメントダイナミックな世界に没頭する中で、マーケティング部門の同僚たちとの示唆に富む1対1の対話がMedallia 。こうした会話は、新しい役割を全うするための貴重な助言を与えてくれただけでなく、エクスペリエンスという概念そのものを私に教えてくれたのです。

私の会話によく登場するこのテーマに興味をそそられ、さらに深く掘り下げてみました。「エクスペリエンスとは何だろう？」と、私が初めてその言葉を耳にした時と同じように、皆さんも不思議に思うかもしれません。エクスペリエンスとは、Medallia毎年Medalliaユーザーカンファレンスのことで、刺激的なブランド、エクスペリエンス・マネジメント 、そして影響力のある同業者が一堂に会し、3日間にわたって、先見性のある知見の共有、ネットワーキング、トレーニング、そして楽しい交流が行われます。しかし、さらに探求していくうちに、エクスペリエンスは単なるカンファレンス以上のものだということがわかりました。 ここは情熱と実践が交わる場であり、CXの先見者や熱心な実践者たちがインスピレーションを具体的な成果へと変える場所です。「エクスペリエンス」は、参加者に組織全体で有意義な行動を推進し、顧客と従業員を喜ばせるために必要なテクノロジーとベストプラクティスの両方を提供します。

Medallia「エクスペリエンス」は、顧客、従業員、CX愛好家だけでなく、Medallia「エクスペリエンス」のパートナーなしでは成り立ちません。チームに参加して以来、Medalliaのパートナー・エコシステムには、あらゆるタッチポイントで卓越したエクスペリエンスを提供することに専心する、最も情熱的なCXリーダーが集まっていることをすぐに知りました。今年3月にラスベガスで開催されるExperience 2025を目前に控え、私はパートナー各社が何を最も楽しみにしているのか、またCXの未来についてカンファレンス参加者と共有する予定の「大きな賭け」を聞きたいと強く願っていました。パートナーであるSMT、Ipsos、ComOps、New Metrics、KPMG LLPと連絡を取り合い、私が発見したことを共有したいと思います。

Medallia パートナーがエクスペリエンス2025で最も楽しみにしていること

顧客と従業員を喜ばせる新しいユースケースを発見する

イプソスのCX担当ディレクター、ロレイン・ラフ氏は、エクスペリエンスで最も楽しみにしていることを1つ挙げるとすれば、さまざまな規模や業種の組織がエクスペリエンスを測定・管理するためにMedallia 。  

「エクスペリエンスで発見する新しい使用例には、いつも驚かされます。 

ニューメトリクスのテクノロジー＆アナリティクス担当パートナーであるラミ・ハファルは、すでにエクスペリエンスで、CXプラットフォームの変革力を強調する感動的なサクセスストーリーを紹介することを計画している。データ主導のパーソナライゼーションによって顧客体験を向上させた中東の大手企業の成功事例を、国際的なベストプラクティスから学びながら紹介します」と彼は説明する。 

KPMG LLPは、「Experience」での講演セッションに向け準備を進めており、米国カスタマー・エクスペリエンス エンゲージメント・リーダーのジェフ・マンゴ氏が次のように語っています。「今年は、Medallia クライアントのためにMedallia 限界を押し広げるべく緊密に連携してきたクライアント企業の一つと共同でプレゼンテーションを行う、非常にエキサイティングな機会です。 私たちにとって常に重要な焦点は、Medallia 、重要な顧客インサイト 深いインサイト あります。」マンゴ氏は、講演セッションにおいて、成熟したVoC（ROI 深く掘り下げることを楽しみにしています。 

サクセス・ストーリーは、テクノロジーが現実に与える影響と、最も複雑な課題をも解決するその能力を紹介する上で、大きな意味を持つ。エクスペリエンス2025は、こうした感動的なストーリーを共有し、功績を称え、その過程で学んだ教訓を明らかにする拠点となる。 

エクスペリエンス・マネジメントの変革におけるAIの重要な役割を探る 

「Experience ’25で私が最も期待しているのは、AIがカスタマー・エクスペリエンスいかに画期的な役割を果たすかが注目される点です。AIを活用したフィードバックから、高度にパーソナライズされたエンゲージメントに至るまで、顧客や従業員のジャーニーへの取り組み方に大きな変革がもたらされようとしています」と、ComOpsのCX担当副社長であるジョージ・ポリアード氏は述べています。 

ハファール（ニューメトリックス）は、「『エクスペリエンス'25』は、クライアントが基本的な分析を超えて、顧客の行動を真に予測するまたとない機会です。Medalliaの高度なAIにより、企業はサービスの不一致のようなパターンを検出し、有意義で的を絞った改善を行うことができます...私たちは、これらのAI主導の機能がカスタマージャーニーを高め、デジタルと人間の体験をシームレスに統合し続けることができる方法を探求することに興奮しています。"

カンファレンス参加者は、進化し続けるAIの世界と、CX業界を形成する上で不可欠な役割を垣間見ることができるに違いない。 

他の経験豊かなリーダーや仲間から学び、つながる

対面式の集まりには特別なものがある。情熱的な個人がアイデアやストーリー、ユニークな視点を交換するときの部屋のエネルギーは、学習とつながりを深めるのに最適な雰囲気を作り出します。Polyard氏（ComOps）は、仲間やソート・リーダーとの交流がいかに貴重であるか、特に権限のあるチームを構築し、顧客ロイヤルティを高めるためのベスト・プラクティスを交換する際にいかに重要であるかを語っている。彼は、「エクスペリエンスは、忘れられないエクスペリエンスの創造に同じように情熱を燃やす仲間と協力し、革新し、つながる絶好のチャンスです」と付け加えた。 

SMTのCEOであるマルセロ・コスタ氏もこの意見に同意し、「見込み客や顧客と直接会うこと」がエクスペリエンスで最も楽しみにしていることだと語った。 

CXの未来への大きな賭け

従業員エクスペリエンスにより重点を置く

優れた顧客体験は、多くの場合、優れた従業員体験から生まれるものです。従業員はカスタマー・エクスペリエンス 課題を発見しカスタマー・エクスペリエンス 向上させるための解決策を考案する上でカスタマー・エクスペリエンス 極めて重要な役割を果たします。Polyard（ComOps）は次のように述べています。「優れた顧客体験は、権限を与えられ、意欲的な従業員から始まることを認識する組織が増えています。スタッフが顧客体験を向上させるための意思決定を行うためのツール、自律性、そしてサポートを備えているとき、サービス体験全体が変革されるのです。」

彼は、ComOpsがホスピタリティの分野でどのようにこのことを見てきたかを付け加えている：「エンパワーメントされたチームは、傑出したゲスト体験を提供する鍵です。さらに、従業員がハッピーであればゲストもハッピーになり、満足度もリテンションも向上します。 

カスタマージャーニーを改善し、長期的なロイヤルティを促進するためのパーソナライゼーションの強化 

パーソナライゼーションとジャーニーのオーケストレーションは、コスタ（SMT）がCXの未来に向けて注力している分野です。データが氾濫する現代において、ブランドはインサイト に基づいて行動しインサイト 個々のニーズに合わせた体験を提供インサイト 差別化を図ることができます。データの整理と分析は、そのための重要な第一歩です。 ハファー氏（New Metrics）は次のように述べています。「2025年には、企業がCX分析プログラムを拡大し、より包括的な体験データや運用データを取り込むようになると予想しています。インサイト 効率化することで、企業は業務効率を向上させ、大規模かつ高度にパーソナライズされた顧客体験を提供できるようになるでしょう。」 

ブランドがあらゆる瞬間、あらゆるチャネルで顧客の声に耳を傾けていることを示すことができれば、そこに魔法がかかる。ハファーは、パーソナライゼーションが、進化する顧客の期待に応え、長期的なロイヤリティを育む鍵になると予測している。

CXへのAIの導入 

AIが、データ分析からトレンドの検出、意思決定まで、組織の運営方法に革命を起こしたことは驚くべきことではない。マンゴー（KPMG）は、genAIを含むAIは、組織が顧客と対話する方法を根本的に変えると考えている。「VoCにおけるAIは、より迅速かつ効率的なインサイト生成に役立ち、CXとサービス変革におけるAIは、より迅速な問題解決と、より有意義なサービスのパーソナライゼーションに役立つ。

マンゴーは、CXにおけるAIの変革的役割について、Medallia 。 

忠誠心への傾倒 

一流のCXブランドは、素晴らしい体験で新規顧客を獲得するだけでなく、いかに顧客を維持するかも重視している。幸せな顧客を維持することはビジネスの成功に欠かせない要素だが、永遠の顧客を獲得するためのステップは厳密な科学ではない。 

最近のMedallia の調査によって、ロイヤルティが本当に意味するものが再定義された。ラフ（イプソス社）は、企業は、それぞれの顧客ベースにとってロイヤリティが何を意味するかを考慮した体験をデザインすることに、より洗練されていくだろうと予測している。製品やサービスのパーソナライゼーションからリワードプログラムに至るまで、企業は、永遠のフォロワーを作るために何が必要かをより深く考えるようになるだろう。 

Medallia エクスペリエンス2025に参加

インサイト 伺ったことで、ラスベガスで開催される「Experience 2025」への参加がこれまで以上に楽しみになりました。これらのCXにおける重要な取り組みについてさらに深く掘り下げ、質問を投げかけ、Medallia素晴らしいパートナーや顧客、そしてCX分野の第一人者たちと交流できることを心待ちにしています。

参加されますか？ 今すぐエクスペリエンスに登録して、この革新的なイベントに参加しましょう。CXの未来を一緒に作りましょう！