ここでは、カスタマー・エクスペリエンス （CX）カスタマー・エクスペリエンス を選定し、そのパフォーマンスを測定して、カスタマージャーニーにおけるあらゆるタッチポイントでの顧客との接点を最適化する方法をご紹介します。

「 カスタマー・エクスペリエンス （CX）という用語は、顧客がブランドとの関わりを通じて抱く全体的な印象を指しますが、顧客にとって特に印象に残る瞬間もあれば、そうでない瞬間もあります。魅力的な店舗の雰囲気や、親切で気配りの行き届いた導入サポートは、多少の不備をカバーしてくれる一方で、ページの読み込みが遅かったり、電話の待ち時間が長かったりすると、本来なら気に入っていたはずの製品から顧客を遠ざけてしまう可能性があります。カスタマージャーニーの各段階における成功を測定するためには、CXチームはカスタマージャーニーの指標を熟知している必要があります。

カスタマージャーニーの指標とは？

カスタマージャーニー指標とは、CXチームがカスタマージャーニーを評価するために活用できる指標の一種です。これらは、直接的・間接的なあらゆる顧客フィードバックのソースから導き出し、分析することで改善すべき点を明らかにすることができます。意思決定にこれらのKPIを活用することで、チームは全体的なカスタマー・エクスペリエンス 顧客ロイヤルティカスタマー・エクスペリエンス 向上を図ることができます。

組織に適したカスタマージャーニー指標の選び方

ガートナーによると、ほとんどの大企業は50以上のCX指標を記録しており、中には200ものKPIを監視している企業もあります。適切なカスタマージャーニーの指標を選択するには、組織の目標を特定し、評価するデータを適切なKPIに合わせる必要があります。

カスタマージャーニーの指標は、以下のような様々な組織の目標やニーズに活用することができます：

• 顧客ロイヤルティと満足度の向上
• 解約の最小化とリテンションの向上
• カスタマージャーニーのさまざまな側面を強化

ここでは、カスタマージャーニー測定プロセスの概要を説明します。

1.カスタマージャーニーを定義する

カスタマージャーニーのステージ、つまり顧客があなたの組織と関わり、商品やサービスを購入するまでのステップを概説します。一般的に、カスタマージャーニーのステージには以下が含まれます：

• 意識
• 考察
• コンバージョン
• コンバージョン後
• アドボカシー

2.すべてのタッチポイントを特定する

顧客がブランドと接点を持つ可能性のある各段階を特定してください。これには、実店舗、ウェブサイト、アプリ、SMS、メール、コンタクトセンター、チャットボット、ソーシャルメディア、アンケートなどが含まれます。

3.各タッチポイントの指標を選択する

ジャーニーの各瞬間で適切な体験を測定するために、各ステージで追跡する適切な指標を選択します。ステージ別に考慮すべき指標をいくつか紹介します：

• 認知度 インプレッション、クリックスルー率、フォームエクスペリエンススコア、ナビゲーション
• 考察ページ滞在時間、ページビュー、リードジェネレーション、フォーカス率、マルチクリック行動、デバイスローテーション、読書、鳥の巣行動
• コンバージョン コンバージョン率、平均注文金額、平均契約金額
• ポスト・コンバージョン 顧客満足度、継続率、顧客感情
• アドボカシー NPS、®紹介、顧客生涯価値、解約

ヒント：行動分析ツールとデジタルエクスペリエンススコアを活用すれば、あらゆるデジタルエクスペリエンスや顧客との接点インサイト 大規模に把握できます。

4.追跡ツールの導入とデータソースの統合

追跡したい指標を選定したら、Medalliaカスタマー・エクスペリエンス カスタマー・エクスペリエンス 活用し、さまざまなソースから確実にデータを収集しましょう。CRM、ソーシャルメディア、オンラインレビュー、ソーシャルリスニング、顧客フィードバック、市場調査、市場動向などのソースから得られる構造化データと非構造化データを統合し、見やすいダッシュボードやレポートとして可視化します。 

5.データの分析とセグメント化

データを定期的に分析・セグメント化し、最新のインサイト を得インサイト パターンやトレンド、改善すべき点を特定しましょう。人口統計、製品・サービスライン、地域ごとにデータをセグメント化することを検討してください。さらに踏み込んで、生涯価値、契約額、顧客ロイヤルティの観点からデータを分析することも可能です。

6.ベンチマークと比較し、外部要因を考慮する。

最後に、CX指標を業界標準や過去の実績と照らし合わせ、ベンチマークを行う。経済状況、市場動向、消費者の嗜好や行動の変化の影響を考慮することも忘れずに。 

エクスペリエンス・マネジメントにおける主要なカスタマージャーニー指標

CXチームが追跡すべき上位の指標をリストアップしました。

カスタマー・エクスペリエンス エンゲージメント指標

このメトリクスのグループは、顧客がそのジャーニーを通じて、あなたのブランドにどのように反応し、どのように感じているかを特定するのに役立ちます。 

ネット・プロモーター・スコア®(NPS®)

NPSは、企業が顧客にアンケートを実施し、企業やブランドを推奨する可能性を11段階でランク付けしてもらうことで算出できる、シンプルかつ信頼性の高い指標です。NPSは、一目で顧客の忠誠度を示すだけでなく、推奨者と非推奨者の識別にも役立ちます。

顧客生涯価値（CLV）

この指標は、ある顧客が貴社との関係を通じてどれだけの収益を上げたかを示すものです。CLVは、顧客が貴社にどれだけの支出をしているかを洞察します。これを他の指標と組み合わせることで、営業やカスタマー・サクセスがさらに注意を払うべき顧客を特定することができます。

顧客維持率

顧客維持率とは、一定期間内にどれだけ顧客を維持できているかを示すものです。顧客を維持することは、顧客の生涯価値を維持し、長期的な安定と成長に貢献することを意味します。顧客維持率を評価することで、顧客がいつ、そしてなぜ、あなたの組織に留まることを選択するのかを明らかにすることができます。

解約率

顧客維持率の逆数である「解約率」は、エクスペリエンスの世界では忌み嫌われる言葉です。これは、組織から離れていく、あるいは契約を更新しない顧客の割合を示しています。カスタマー・エクスペリエンス向上させるためには、解約の背景にある原因を理解することが極めて重要です。

ユーザー・エンゲージメント

これは、ユーザーがあなたのウェブサイトやアプリにどれだけ深く関わっているかを0から10の尺度で表したもので、あなたのデジタル体験にどれだけ時間を費やし、どれだけ注意を払っているかを示しています。

カスタマー・エフォート・スコア（CES）

購入やカスタマーサービスなど、顧客があなたのブランドと接する際にどれだけの労力を費やしたかを示すシンプルな指標。これは、顧客がプロセスをどのように認識しているかを特定するために、リッカート尺度を使用した調査によって収集することができます。より少ない労力は、通常、より良い体験をもたらします。

コンバージョン率

マーケティングまたはセールス活動の成功率の指標であるこの指標は、アカウントへのサインアップ、チェックアウト、購読者になるなどの特定の行動を取った見込み客の割合を反映します。

コンタクトセンター、カスタマーサービス、およびカスタマーサポートの指標

カスタマージャーニーのもう一方の端にあるのは、カスタマー・サービス、つまり、顧客が問題を抱えたときにサポートしたり、喜ばせたりする方法である。

平均初動時間

この指標は、チームが顧客からの問い合わせに平均してどの程度迅速に対応するかを示すものです。この測定値を使用すると、カスタマーサポートジャーニーにおける摩擦の原因を理解するのに役立ちます。

平均解像度時間

これは、カスタマーコンタクトセンターの成功指標であり、カスタマーイシューのチケットをクローズする効率を評価するものです。より効率的なチームは、より早く、より多くのチケットをクローズします。

顧客満足度

この指標は、特定のインタラクションの後、またはブランド全体に関連する顧客のセンチメントを測定します。通常、このデータはアンケートを通じて取得され、肯定的な回答の数をアンケートの総回数で割り、100を乗じて計算されます。また、AIを活用したテキスト分析と音声分析を使用して、すべての顧客との対話を自動的に分析し、これらの対話の顧客センチメントを測定することもできます。 

カスタマーサービス指標を改善するための戦略

結局のところ、自社のカスタマー・エクスペリエンス 測定する目的はカスタマー・エクスペリエンス それを改善することにカスタマー・エクスペリエンス 。今回取り上げたようなKPIをモニタリングすることは、課題となる部分を特定し、改善策を実行するためにインサイト を得るための有効な手段です。 

適切な評価指標があれば、以下のことが可能になる：

ペインポイントの特定と緩和

ベンチマークを下回っているKPIを特定し、その根本原因を徹底的に分析します。例えば、顧客からのフィードバックでサービスセンターへの不満が示されている場合は、対応時間や解決時間などを確認し、改善すべき点を特定します。同様に、契約額は高いものの解約率も高い場合は、フィードバックを評価し、価格設定、カスタマーサクセス、または機能がカスタマー・エクスペリエンスと整合していないかどうかを把握します。

カスタマー・エクスペリエンス ビジネス成果にどのような影響カスタマー・エクスペリエンス 理解する

MedalliaのAIテキスト・スピーチ分析のようなツールを使えば、CXがビジネスにどのような影響を与えているかをリアルタイムで確認することができる。

顧客とのやり取りをパーソナライズする

顧客インサイト 1対1インサイト 把握している企業は、自社のロイヤリティプログラムやリワードプログラム、さらにはカスタマーサービスにおける対応においても、顧客とのやり取りをパーソナライズすることができ、顧客に歓迎され、大切にされていると感じてもらうことで、ロイヤリティを高めることができます。

よりスマートな旅のオーケストレーション

ブランドにとって、インサイト を活用してカスタマージャーニー インサイト 効果的に設計する大きなチャンスがあります。Medalliaエクスペリエンス・オーケストレーション・ツールは、貴社が顧客のニーズにリアルタイムで対応し、よりパーソナライズされた体験を提供できるよう支援します。

顧客体験（CX）に関する重要なインサイトを得るためのカスタマージャーニー指標のモニタリング

カスタマー・エクスペリエンス の分野は絶えずカスタマー・エクスペリエンス 。AIの導入が急速に進み、顧客の期待も変化する中、新鮮で有意義かつパーソナライズされた体験を提供できるブランドが、競合他社に差をつけています。成功するCXチームインサイト 顧客が何を、どこで、いつ求めているかをリアルタイムで把握インサイト これまで以上に迅速にアクションを起こすインサイト ツールインサイト が必要です。

御社では、インサイト 重要なインサイト を見逃している可能性はないでしょうか？当社のガイド『CXプラットフォームの効果を評価する』をご覧いただき、御社のプログラムにどのような課題があるかをより深く理解してください。