完璧なタイミング：ウォッチズ・オブ・スイスランド・グループが築くロイヤルティ、長寿、そしてレガシー

ウォッチ・オブ・スイス・グループは、真のラグジュアリーは永続的な関係の上に築かれることを証明しています。この国際的な小売業者とそのパートナーが、CXのゴールドスタンダードをどのように設定し、顧客とのつながりを時の試練に耐えるものにしているかをご覧ください。

ウォッチズ・オブ・スイス・グループは、単に高級時計を販売するだけでなく、そのドアをくぐるすべての顧客にとって重要な瞬間を作り出すブランドです。

その舞台裏で、イプソスとMedalliaが連携して、このような瞬間を実現しています。

イプソスは、The Watches of Switzerlandカスタマー・エクスペリエンス 形作るための戦略的アドバイザリー、導入、および運用支援を提供しています。Medallia 、インサイト収集、フィードバックの活用、そして同ブランドの野心的なエクスペリエンス目標の実現に必要な最先端技術をもって、これらの取り組みMedallia 。私たちは協力してこれらのエクスペリエンスを具現化し、The Watches of Switzerland Groupの顧客体験のあらゆる段階において支援を行っています。

ロレックス、パテック・フィリップ、オメガなど、世界有数の時計ブランドを扱う国際的な小売業者であるウォッチズ・オブ・スイス・グループは、そのクラフトマンシップと高級時計・宝飾品の品揃えで世界的に知られている。しかし、同社を真に際立たせているのは、その哲学である：ウォッチズ・オブ・スイス・グループは単なる小売業者ではなく、体験と人間関係のキュレーターなのです。

Medallia 、スイス・ウォッチ・グループのカスタマー・インサイト・エグゼクティブであるナターシャ・ジャービスに、時を超えたアプローチを支える3つの柱、ロイヤルティ、長寿、レガシーについて話を聞いた。

忠誠心長続きする人間関係の構築

ザ・ウォッチ・オブ・スイス・グループにとって、顧客との交流は取引以上のものである。婚約記念、卒業記念、節目となる記念日など、お客さまは思い入れのある時計を選びます。

最近のMedallia Ipsosの調査によると、CXプロフェッショナルの85％が、顧客とのインタラクション体験がロイヤルティの重要な要因であると考えている。同社のゼニア・プログラムは、顧客体験をビジネスの中心に据えるよう設計されている。古代ギリシャのホスピタリティの概念に着想を得たゼニアは、3つの約束に基づいて構築されている：Know Me」「Wow Me」「Remember Me」である。

「とナターシャ・ジャービスは言う。「購入した商品だけでなく、私たちが作り出した体験やフィーリングをお客様が覚えていてくださるように」。

魅力的で、見やすく、モダンなショールームから、市場をリードするオンライン・プラットフォームまで、ウォッチズ・オブ・スイス・グループは、あらゆる接点でお客様に安心していただけるよう心がけています。リテールチームは、シャンパン、紅茶、ビスケットなどの飲み物やお菓子を提供し、お客さまにラグジュアリーなひとときを過ごしていただけるよう、それ以上のサービスを心がけています。また、このようなおもてなしだけでなく、個人的なつながりの構築にも力を入れており、お客様一人ひとりの目標や購入の背景、お探しのものの詳細について時間をかけて理解することで、すべての大きな投資が自信と完全な満足のもとに行われるようにしています。

専門的な知識、ライフサイクルサポート、専任の顧客回復チームにより、購入時だけでなく、所有の旅を通して、顧客はケアされていると感じることができます。そうすることで、ウォッチズ・オブ・スイス・グループは、真のロイヤルティは一貫性、共感、人間的なつながりによって獲得されることを実証している。

長寿：永続する経験

ロイヤルティの高い顧客を獲得するのは早いもので、52％の顧客は、たった一度でも好意的な接客を受けただけで、ブランドに対して何らかの忠誠心を抱くようになったと回答している。しかし、永続的なロイヤルティは、時間をかけて育まれるものである。ウォッチズ・オブ・スイス・グループは、一生のお付き合いができるような関係を築くことに重点を置いています。

アフターケアとサービスは、それぞれの時計の寿命と完全性を保証する上で重要な役割を果たします。しかし、長寿であるということは、お客様の期待に応えて進化していくということでもあります。195の世界的なショールームと堅牢なeコマース・プラットフォームを擁するスイス時計グループは、真のマルチチャネル・アプローチを採用し、顧客が関与するチャネルにおいて、高品質で一貫性のある、つながりのある体験を提供している。翌日配達、オンライン予約、ラグジュアリーウォッチ＆ジュエリー・バーチャルブティックなどの取り組みにより、オンラインショップの利用者でも、自宅にいながらにしてパーソナライズされた1対1の接客を体験することができる。このような柔軟性は、ショールームに直接足を運べない買い物客や、オンラインで買い物を始めたい買い物客にメリットをもたらすだけでなく、従業員にとっても新たな機会やスキルアップにつながる。

長寿は、ブランドを支える人々から始まります。世界中に3,000人以上の従業員を擁するウォッチ・オブ・スイス・グループは、顧客とのあらゆる接点にホスピタリティを根付かせる2日間のゼニア・プログラムなど、トレーニングと能力開発に投資している。また、卓越した顧客体験を称え、あらゆるレベルのエンゲージメントを促進する社内外のコミュニケーション・プラットフォーム「Connect」を立ち上げました。 

米国では、顧客満足度100％を継続的に達成した個人やチームを表彰する「100クラブ」イニシアティブを実施しています。これらのプログラムを組み合わせることで、長寿とは単に顧客を維持することではなく、卓越した経験を毎年持続させる文化を構築することなのです。

レガシー世代を超えた物語を創る

高級時計は単なるオブジェではなく、愛、達成、節目などのシンボルとして家族の間で受け継がれる家宝です。お客様が人生の節目を記念する意味のある作品を選ぶお手伝いをすることで、ウォッチズ・オブ・スイス・グループは、最初の購入からずっと続くストーリーを作り出します。 

「とジャービスは説明する。「ショールームからサポート・オフィスに至るまで、すべてのチーム・メンバーが顧客の信頼に貢献し、顧客が人生の節目を称え、この先何年も大切にしてもらえるような作品を選ぶ手助けをしています」。

このアプローチにより、ウォッチズ・オブ・スイス・グループは信頼できるファミリー・パートナーへと変貌を遂げる。新たな節目には何度でも足を運んでいただけると分かれば、ブランドの支持と忠誠心は飛躍的に高まります。実際、CXの実践者の87％が、忠実な顧客は口コミでブランドを擁護する可能性が高いことに同意しています。 

ストーリーテリング、伝統、信頼に重点を置くことで、同社のレガシーは高級品だけでなく、その製品が象徴する思い出や人間関係にも及ぶことを保証している。

理想だけではない日々の実践

ウォッチズ・オブ・スイス・グループは、2世紀以上にわたる事業活動を通じて、忠誠心、長寿、遺産は抽象的な理想ではなく、日常的な実践であることを証明してきました。ショールームでのシャンパンでの乾杯から、ターンキーバーチャルブティック、社内コミュニケーションプラットフォームでの成功のお祝いまで、すべての行動は信頼、ホスピタリティ、人間的なつながりの上に築かれた文化を反映しています。

その結果が物語っている。ウォッチ・オブ・スイス・グループは、恒常為替レートベースで前年比8％の増収を報告し、人を第一に考えることがビジネスと人間的影響の両方を促進することを示している。CXプロフェッショナルの92％がロイヤルティ投資を増やす予定であることから、ビジネスの推進力と人間原理としてのロイヤルティの価値は明らかである。 

ラグジュアリーとは、独占性、職人技、名声によって定義されることが多い。しかし、ウォッチ・オブ・スイス・グループは、真のラグジュアリーは製品だけでなく、人間関係の中にあることを教えてくれる。CXを組織の中心に据えることで、このブランドは商業的な成功だけでなく、世代を超えた深い人間的なつながりを生み出している。

2025年以降の成果を強化しようとする組織にとって、ロイヤリティへの投資というメッセージは明確だ。なぜなら、時間が究極の贅沢であるとき、その過ごし方があなたの遺産を決定づけるからだ。