コネクテッドカスタマーエクスペリエンスへの道を先導
Medallia は、ガートナー・マジック・クアドラントの「ボイス・オブ・ザ・カスタマー」部門において、2年連続でリーダーに選出された。企業がチャネルを越えてつながった顧客体験を理解し、創造することを支援することは、Medalliaの創業以来のビジョンの中核である。
顧客が新たな方法でエンゲージする今日、ジャーニーはかつてないほど複雑になっている。顧客が店頭を訪れても、サポートに電話をかけても、ウェブサイトをナビゲートしても、パーソナライズされた広告をクリックしても、優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供するためには、あらゆる場所に耳を傾け、顧客がどこでやりとりしていても、その存在を感じられるようにすることです。
企業がこの問題を解決できるよう支援することは、Medalliaの創業以来のDNAです。だからこそ、ガートナー社のマジック・クアドラントのVoice of the Customer*（VoC）部門で2年連続でリーダーに選ばれたことを大変誇りに思っています。ガートナー社は、当社のビジョン、革新の歴史、そして顧客にプラスのROIを提供する実証済みの能力を特に高く評価しています。
ガートナー社の付随レポート「Critical Capabilities for Voice of Customer」は、さらに一歩踏み込んだ分析を行っており、各ベンダーを「顧客の声」の重要な5つのユースケース（カスタマーサービス、セールス、マーケティング、デジタル、現場オペレーション）の独自のニーズを満たす能力で評価している。Medallia 、5つのカテゴリーすべてにおいて、評価対象となった全ベンダーの中で最も高い平均スコアを獲得した。
コネクテッド・カスタマー・エクスペリエンスの重要性
長い間、カスタマー・エクスペリエンスはサイロ化された状態で管理されてきた。例えば
- コンタクト・センターは、必要な音声分析とQAを備えたポイント・ツールを選ぶかもしれないが、コンタクト・センターの豊富なインサイトを他のビジネスから遮断してしまうかもしれない。
- デジタルチームは、デジタル行動を測定し、ウェブとアプリを横断して機能するツールを最適化するかもしれないが、自分たちの変更が他部門や全体的なカスタマー・エクスペリエンスにどのような影響を与えるかを可視化することはできない。
- 市場調査チームは、顧客が嫌な経験をしたばかりのときに、また別のツールを使って関係のない調査案内を送っているかもしれない。
このような断片的なアプローチが、カスタマージャーニーが時にバラバラに感じられ、顧客がフラストレーションを感じたり、忘れ去られたりする大きな原因となっている。
しかし、完全なコネクテッド・エクスペリエンス・プラットフォームを構築するためのMedalliaの投資は、ゲームを変えつつある。Medallia により、組織はついに、各部門の独自のニーズを満たすオムニチャネル・エクスペリエンス・プラットフォームを手に入れた。という意味である：
- コンタクトセンターは他部門と交流することができ、全員がより良くなる。
- デジタルチームはウェブサイトを最適化することで、顧客の問題をその場でオンラインで解決することができる。
- イン・ロケーション・チームは、顧客プロファイルと顧客を知るためのツール（顧客が来店する前に何を閲覧していたかを見る）を持っている。
- 人事および人材分析チームは、顧客体験を可視化することで、従業員のパフォーマンスと経験に関する洞察を得ることができる。
イノベーションのペースメーカー
Medallia は、音声、ビデオ、デジタル行動分析などの新機能をいち早く市場に投入し、企業がコネクテッド・カスタマー・エクスペリエンスを創造できるよう、プラットフォームの革新を続けています。
ガートナー社の「顧客の声」のマジック・クアドラント・レポートが強調しているように：
Medallia は、新しい機能（新しいデータ収集チャネル、複雑な組織階層を管理する機能、ビデオ分析とワークフロー、サンドボックスのようなエンタープライズグレードの機能）の追加において、競合他社に一歩先んじている。同社は過去10年間、自社開発と買収の両方を通じて、VoCアプリケーションの範囲を拡大してきた。
これは私たちの創業時のビジョンにさかのぼるもので、常に顧客を業務の中心に据えることで、企業が成果を上げられるようにするというものでした。過去20年間で、あるいはこの2年間で飛躍的に変化したかもしれませんが、Medalliaの決意は変わっていません。
私たちは、カスタマー・エクスペリエンスが非常に重要であることを知っています。顧客が初めてウェブサイトをクリックしたり、店舗を訪れたり、電話で質問したりするときから、顧客と関わり、顧客の声に耳を傾けなければなりません。
これらのシグナルをすべて捕捉してまとめるだけでなく、企業全体のあらゆるシステムやチームが顧客を認識できるような洞察に変える必要がある。そうして初めて、サイロ化を解消し、従業員全体が、あらゆる対話を通じて顧客が期待するシームレスでパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できるようになるのです。
当社のネイティブリスニング機能は、アンケートをはるかに超えて、カスタマーサポートコール、ビデオ証言、デジタル行動、ソーシャルレビューなどの豊富なシグナルソースに対応します。組み込まれたテキスト分析と予測モデリングは、企業が部門のサイロから抜け出し、処方的洞察を自動的にルーティングし、適切なアクションが取られるようにします。
実証済みのROIを提供し、顧客体験をつなぐ
Medallia は、顧客中心の企業文化と明確で測定可能なビジネス成果を促進する役割に特化した洞察によって、現場から経営幹部まで従業員に力を与え、連携する企業のワークフローと文化に組み込まれています。
Gartner Magic Quadrant for the Voice of the Customer（ガートナー・マジック・クアドラント・フォー・ボイス・オブ・ザ・カスタマー）」のレポートでも、Medallia、その価値の実現と部門を超えた導入が挙げられている：
Medallia は、何千人ものユーザーを抱える大規模で複雑なマルチサイトや部門別のインストールにおいて、複数のユースケースでVoCプログラムからプラスのROIを測定し、提供する能力が実証されています。
実際、IDCの最近のレポートでは、Medallia Experience Cloud が顧客にもたらす投資のビジネス価値が示されている。IDCは、MEC を使用している12の大企業にインタビューを行い、レポートでは、3年間の平均ROIが723％、1組織あたりの年間利益が2,739万ドル、顧客満足度が21％向上、1組織あたりの総収益が1億5,023万ドル増加、コアCXパワーユーザー全体の生産性が90％向上したことを詳述している。
Medallia のリーダーにも選ばれました：また、昨年は「カスタマー・フィードバック・マネジメント・プラットフォーム」でもリーダーに選ばれており、関連するForrester WaveとGartner Magic Quadrantのすべてでリーダーに選ばれた唯一の企業です。
このような栄誉は私たちの誇りですが、私たちが最も誇りに思っているのは、私たちのプラットフォームを使ってお客様が素晴らしい結果を出してくださることです。私たちのビジョンは常に、カスタマージャーニー全体にわたって素晴らしい体験を提供することで、企業の成功を支援することです。
