モダンCXプレイブックから学ぶ5つの重要なポイント

かつての カスタマー・エクスペリエンス の手法は、顧客フィードバック調査とNPS®スコアを基盤として構築されていました。しかし、調査では顧客体験のほんの一部しか捉えられず、調査の回答率も低下傾向にあるため、もはやその手法は通用しなくなっています。

最新のCX戦略の登場です。このカスタマー・エクスペリエンス に対する新たなアプローチカスタマー・エクスペリエンス リアルタイムのオムニチャネルカスタマー・エクスペリエンスシグナルを基盤カスタマー・エクスペリエンス 。そして、これが今日の多くの有力企業の成功を牽引しているのです。

「Modern CX」は、Medallia アドバイザリーの専門家たちが、世界で最も愛されるブランドと連携し、最高水準のオムニチャネルカスタマー・エクスペリエンス 構築する際に、実際に活用している実践的なフレームワークです。このフレームワークは、カスタマー・エクスペリエンス 実際のビジネスカスタマー・エクスペリエンス 結びつけることで、チームが推測に頼ることをなくし、その効果を迅速に実証することを可能にします。 

当社のCXアドバイザーが考案した戦略は実を結びつつあり、私たちはこれらをできるだけ多くのカスタマー・エクスペリエンス 皆様にお届けしたいと考えています。そこで、それらを実践的なプレイブックとして一冊にまとめました： 「実現可能なモダンCX： 自信を持ってアンケート調査の枠を超え、持続可能な成功を収めるためのガイド

誰でも利用可能で、すぐに始められ、早急かつ長期的にインパクトを与えることができる。 

従来のCX戦略を見直す必要性、そしてオムニチャネルカスタマー・エクスペリエンス 、業界を問わず各チームがより大きな価値を提供するためにどのように役立つインサイト 、インサイト を得るため、私たちはこの戦略書の作成に携わったCXアドバイザーたち――エクスペリエンス・アドバイザリー担当副社長のコニー・リアリー氏、プリンシパルCXアドバイザーのエイミー・アンダース氏、シニアCXアドバイザーのメアリー・キャサリン・ドラン氏――に話を伺いました。

彼らは、モダンCXプレイブックから得た5つの要点と、このフレームワークを使用することで組織のCX成熟度をどのように高めることができるかを共有した。

1.CXがビジネス成果に結びつけば、企業はCXから最大の価値を引き出せる

洞察： 「CXリーダーにとって最大の課題のひとつは、CXをコストセンターとしてではなく、組織の主要な成果を推進するプロフィットセンターとして位置づけることです」とリアリーは言う。 

プレイブックはどのように役立つかCXを、コスト削減の促進、収益成長の促進、リスクの最小化など、リーダーシップ・チームにとって最も重要な財務的成果に結びつけるためのガイダンスを得ることができる、とアンダースは説明する。 

2.CXリーダーとは、その関係性によってのみ効果を発揮する

インサイト：「 カスタマー・エクスペリエンス で業界をリードしている組織は 、CXの専門家が社内のあらゆる部門と非常に強固な関係をカスタマー・エクスペリエンス 」とリアリー氏は述べる。

プレイブックはどのように役立つか このプレイブックは、組織の運営、CXイニシアチブのスポンサーシップの確保、優先事項の調整、CXの改善を組織の優先事項につなげるための明確なロードマップを提供し、最高レベルの成功に導いてくれる、と彼女は付け加えている。 

3.インパクトがあり、実行可能なCXシグナルは、目に見えるところに隠れている

インサイト：「今ほど予算が逼迫し、カスタマー・エクスペリエンス 財務成果の達成に対して責任を問われる状況はかつてないほどです。CXチームにとっての課題は、過去10年以上にわたりブランドにとって定番のCXツールであったアンケートやNPS®スコアといった指標を超え、カスタマー・エクスペリエンス 全容と深みをいかに捉え、CX改善の効果をカスタマー・エクスペリエンス 極めることです」とドーラン氏は述べる。

このプレイブックの活用方法：リーリー氏は 次のように述べています。 「顧客フィードバック調査の実施やNPS®スコアのモニタリングにとどまらず、顧客ジャーニーマッピングを活用して、より影響力のある他のシグナルを明らかにする方法がわかります 。これにより、コンタクトセンター、デジタルチャネル、ソーシャルチャネル、あるいは顧客ジャーニー上のその他のタッチポイントなど、顧客が接点を持つあらゆる場所で何が起きているのかを、組織として把握できるようになります。」 

4.CXの成功はすぐに得られるものではなく、1回で終わるものでもない。

インサイト： カスタマー・エクスペリエンス 最終的な姿は明確であっても 、一発でその目標に到達できることはまずないだろう、とドーラン氏は述べる。まずは小規模から始め、テストを重ね、早期の成果を積み上げ、学び、適応し、必要に応じて方向転換を行い、徐々に勢いを増していくことで、着実に 前進していけるのだ。 

プレイブックはどのように役立つのか： このガイドブックは、あなたが望む最終状態に到達するためにAからZまで取るべきステップを分解するのに役立つ、と彼女は付け加える。  

実例：リアリー社は、『モダンCXプレイブック』で提示されたフレームワークを活用し、あるクライアントがアンケートベースのプログラムからオムニチャネルカスタマー・エクスペリエンス へと移行するための3カ年CXロードマップの策定を支援しました。同社は、カスタマージャーニー全体にわたるデータの統合を段階的に進め、最終的にはデジタルリスニング、デジタルアナリティクス、通話記録、顧客からの苦情などを取り込んでいきました。

これらの取り組みの結果、同社は顧客基盤を拡大し、競合他社との比較におけるカスタマー・エクスペリエンス 向上させ、カスタマー・エクスペリエンスに関する数々の賞を受賞しました。

5.成熟した組織は、労力と影響に基づいて取り組みの優先順位を決める。

洞察 顧客データを統合する段階になると、多くのチームが圧倒される。顧客データを含むすべてのシステム（ウェブ分析、CRM、ソーシャルツール、カスタマーサービスシステムなど）を一度に統合して大海原を沸騰させようとするのではなく、チームは大きな取り組みへの賛同を得るための証明ポイントとして、迅速な成功を利用することができる。

実例アンダースが関わったある組織は、CXの成熟度を高めるのに苦労していた。彼らは、努力や影響に基づいて優先順位をつけるのではなく、組織内の声の大きい人たちに、自分たちが関心のあるイニシアティブを進めさせようとしていた。部門横断的な連携を確保し、優先順位について全員が同じ考えを持つようになると、彼らは最小限の労力で大きな効果をもたらすクイックウィンに集中した。

「なぜなら、もはや組織のどの部分がイニシアチブの達成を最も強く望んでいるかということではなく、努力に基づくインパクトを本当に最大化する方法で前進することだったからです」と彼女は説明する。 

プレイブックはどのように役立つか データ統合があまりに厄介で管理しきれなくならないようにするためのガイダンスや、早い段階で進捗を達成し、時間をかけて勢いをつけるための優先順位付けマトリックスを得ることができます。 

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