顧客ロイヤルティを測定するための主要指標

経営しているビジネスの種類や業種にかかわらず、最も価値のある資産のひとつは常に顧客ロイヤルティである。

あるブランドへの忠誠心が強すぎて、他のブランドで買おうとは思わなかったことはないだろうか。競争が激化する今日の市場において、そのロイヤルティは非常に価値のあるものです。しかし、ロイヤルティを測定しない限り、それを向上させるための有意義な手段を講じることはできません。ありがたいことに、正確な測定を行う方法はあります。

顧客ロイヤルティとは何か？

顧客ロイヤルティ」という言葉は、標準的で定量化可能なアルゴリズ ムでは測定できないため、本質的に厄介である。

しかし、別のアルゴリズムや方法を使えば、実用的な結論を出すことができる。このデータは、他の方法では発見されなかったであろうトレンドやパターンをモニターするために使用することができるので、時間が経つにつれて実際に有益になる。組織のリーダーは、顧客ロイヤルティが下降傾向にある場合、迅速に調整を行い、ロイヤルティにプラスの影響を与える特定の取り組みを強調することができる。 

顧客ロイヤルティの測定が重要な理由

顧客ロイヤルティの測定は大変な労力のように思えるかもしれないが、いくつかの理由から重要なステップである。まず、企業全体の収益性を向上させるのに役立つ。ビジネスの年間収益の50％以上はリピーターからもたらされると報告されている。また、ブランドに非常に満足し、リピーターになってくれる人々は、新規顧客よりも約67％多く消費する傾向がある。

顧客ロイヤルティは、ビジネスの潜在的なスケールに直接影響します。成功する組織は常に成長し続けるものでなければならず、ロイヤルティなくしてその目標を達成することはできません。 

最後に、ブランドの評判という考え方がある。今日、あなたの顧客になるつもりのない人がいたとしても、あなたのブランドと聞いただけで否定的な印象を持たれるのは避けたいものです。あなたの顧客が忠実であればあるほど、彼らが友人や家族に肯定的なことを言う可能性が高くなり、全体として肯定的なブランド評判が生まれます。

顧客ロイヤルティをどのように測るのか？

顧客ロイヤルティを測定する方法は、組織の主要目標に応じていくつかあります。おそらく、これらの測定方法を組み合わせて使用することで、組織がどの程度うまくいっているのか、また何を改善すればよいのかをよりよく理解することができるでしょう。

ネット・プロモーター・スコア（NPS）

これは、全体的な満足度を測るために、顧客ロイヤルティプログラムでよく使われる指標である。NPSの素晴らしさは、そのシンプルさにある：NPSは、"あなたがこのビジネスを友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか？"という古典的な質問に依存しています。

ユーザーは0から10までの評価をつけ、それに応じて回答が分類される：

• スコアが0から6の場合、Detractorに分類されます。彼らはあなたのブランドにかなり不満を持っており、実際に他の人々がそのブランドと交流することを思いとどまらせるかもしれません。
• スコアが7から8であれば、その人は受動的である。彼らは満足している...しかし、あなたの製品やサービスを他の人に広めるために必要なほどではない。
• スコアが9から10であれば、その人はプロモーターです。彼らはあなたのブランドの支持者であり、この言葉を広く伝えてくれるでしょう。

NPSの新指標「アーンド・グロース・レート（EGR）」。

NPSの考案者は最近、NPSを補完する指標として、ロイヤルティに基づく成長を測定するアーンド・グロース・レートを導入した。このアイデアは、一貫してリピーターとなり、知り合いを連れてくるようなプロモーターを生み出すことに、組織がもっと力を入れるべきだというものだ。EGRは、そのロイヤルティからもたらされる売上を追跡する新しい指標である。

ブランド・エンゲージメント

もう1つの重要な指標は、ブランド・エンゲージメントである。これには、ソーシャルメディアアカウントとの交流頻度、ウェブサイトへの訪問や再訪問の頻度、レビューの投稿頻度などが含まれます。

買戻し水準

顧客ロイヤルティを測定する最も重要な方法の1つであるこの指標は、収益に最も直接影響します。新規顧客とリピーターを追跡することで、顧客維持率の変動をよりよく理解することができます。一度購入した顧客は二度と戻ってこないのか、それとも長期にわたって何度も購入しているのか。特に成長企業にとっては、後者が常に望ましい。

アップセル率

あなたのビジネスのアップセル率は、新商品を購入した既存顧客を追跡します。誰かが当初の目的よりも高額な商品を購入したり、カスタマーレビューがほとんどない新商品を思い切って購入したりすることは、彼らがあなたのブランドを本質的に信頼していることを示しています。

顧客生涯価値（CLV）

この指標は、その人があなたのビジネスとの関係全体を通じてもたらす総収入を定義するのに役立ちます。この指標には、過去の購入履歴や将来の購入履歴も含まれます。

CLVを計算するには、平均購買額に平均購買頻度を掛け合わせる必要がある。これによって、各顧客の「時間的価値」がわかる。次に、その数値に平均顧客寿命を掛け合わせ、顧客生涯価値を算出する。

顧客ロイヤルティ・スコア

これは、ネット・プロモーター・スコアと同様、アンケート形式の調査で、人々がすでに経験したことについて情報を求めるものである。参加者は、"非常に不満足 "から "非常に満足 "までの6段階で回答するよう求められる。

結局のところ、ビジネスの成功の大半は新規顧客からではなく、リピーターからもたらされることを忘れてはならない。このため、顧客ロイヤルティを測定することが常に最も重要であり、前述の測定基準は、まさにそれを達成するために大いに役立ちます。

顧客ロイヤルティの向上についてもっと知りたいですか？NPSの生みの親であるフレッド・ライヒヘルドによるウェビナー「顧客満足とロイヤルティを高めるためのシグナルの把握」をご覧ください。