ジャーニーの可視化ツール：ウェブサイトやアプリでのカスタマージャーニーマッピングの簡素化

Webサイトやアプリでのデジタル体験は2つとして同じものはありません。デジタル・エクスペリエンス分析ツールであるジャーニービジュアライゼーションは、オンライン・カスタマー・エクスペリエンスのジャーニーマッピングに必要な時間とリソースを削減します。

オンライン上の顧客行動に関する一般的な考え方は、ウェブサイトやアプリのユーザーは、よく知られた決められた経路をたどることが多いというものです。しかし、訪問者が実際にたどったジャーニーを見ると、現実にはそれらのジャーニーは複雑で、しばしば異なっています。予測不可能なオンラインカスタマージャーニーと行動を真に理解するために、ジャーニーの可視化ツールは今日のデジタルファーストの世界で不可欠なものとなっています。

表面的には似ていますが、ジャーニーの可視化ツールは、ウェブやアプリの分析によく含まれるファネルのような一般的なツールとは異なります。ファネルは、あらかじめ定義されたジャーニーの特定の段階におけるエンゲージメントやトラフィックなどの主要な指標を追跡します。一方、ジャーニービジュアライゼーションは、ウェブサイトやアプリで行われるすべてのオンラインカスタマージャーニーを追跡します。 

カスタマー・エクスペリエンス・ジャーニー・マッピングとは何か？

カスタマー・エクスペリエンス・ジャーニー・マッピングは、ウェブサイトやアプリのすべてのタッチポイントで観察される、顧客とのインタラクション、感じた感情、行動を視覚的に表現したものです。このマッピングは、顧客がデジタルチャネルとどのように関わっているかについての洞察を提供し、シームレスなデジタル体験を実現するために顧客が直面している課題や改善すべき点を企業が理解するのに役立ちます。ジャーニーの可視化ツールは、個々のカスタマージャーニーを視覚的に表現することで、このプロセスを容易にし、企業が容易にペインポイントを特定し、全体的なカスタマーエクスペリエンスを改善するためのデータ駆動型の意思決定を行うことを可能にします。

ジャーニーマッピングにおける顧客ペルソナの重要性

カスタマー・エクスペリエンス・ジャーニー・マッピングでは、顧客ペルソナが重要な役割を果たします。ペルソナとは、理想的な顧客やターゲットとする顧客を架空の形で表したもので、市場調査や既存顧客について収集したデータに基づいて作成されます。ペルソナは、顧客データの顔と声を作成し、企業がウェブサイトやアプリを利用するそれぞれのインタラクションの背後にいる実在の個人を理解し、共感するのに役立ちます。ジャーニーの可視化ツールと組み合わせることで、顧客ペルソナはジャーニーマッピングプロセスをさらに強化することができます。

デジタル・カスタマー・エクスペリエンスの評価

以下のデジタル・カスタマー・エクスペリエンスKPIをモニタリングすることで、企業は顧客の全体的なエクスペリエンスをよりよく理解し、改善点を特定し、カスタマージャーニーを強化するためのデータ主導の意思決定を行うことができます。 

トップ＆デジタル・エクスペリエンスKPI

• ページ滞在時間：訪問者が次のページに移動するまでの各ページの滞在時間。
• コンバージョン率：ウェブサイトやアプリで目的の行動を完了した訪問者の割合。
• リピート訪問：ブランド、製品、サービスに対する満足度を示す。
• 顧客維持：ポジティブな顧客体験を提供することで、既存顧客を維持するビジネスの能力。
• 顧客生涯価値：ある顧客が、その生涯を通じてビジネスにどれだけの収益をもたらしたか。
• ネット・プロモーター・スコア（NPS®）：顧客満足度とロイヤルティを測る指標。
• カスタマー・エフォート・スコア（CES）：希望する行動を完了するために必要な努力のレベル。

カスタマー・エクスペリエンス・ジャーニー・マッピング・ツールとは？

ジャーニーの可視化ツールは、ユーザーがウェブサイトやアプリを利用する経路を、最初から最後まで追跡する包括的な方法を提供します。このツールは、顧客のオンライン・ジャーニーを構成するすべてのウェブページやアプリの画面を自動的にマッピングします。通常は、より広範なデジタル・エクスペリエンス分析ソリューションの中に含まれています。これらのツールは、ユーザーがナビゲートする正確な経路を特定し視覚化することで、ハイレベルな概要を提供します。

サンバースト・ビジュアライゼーションこれらのツールの主要機能であるサンバーストビジュアライゼーションは、ユーザーがたどるユニークな経路を円形のグラフで表現します。これにより、大規模で複雑なデータセットが簡単に消化できる形式に簡素化され、チームはボトルネックやコンバージョンへの最短経路を素早く特定することができます。

より高度なジャーニーの可視化ツールは、サンバーストの可視化に加えて、多くの場合、上述のような標準的なコンバージョンファネルのほか、各ジャーニーにおける重要なポイントでのエンゲージメント、フラストレーション、混乱を強調する行動検出など、デジタルエクスペリエンスとエンゲージメントのその他の指標を提供する。これらの洞察は、多くの場合、以下によって補足されます：

• A デジタル体験スコアジャーニーセグメントごとの体験を数値化
• セッションリプレイ：ウェブサイトやアプリを閲覧した顧客のクリックやページスクロールなどの具体的な行動を可視化するVideo 。
• ヒートマップ特定のページにおける特定のジャーニーの問題を調査するために使用できる、ページ上またはアプリ内のユーザー行動の集計。

なぜカスタマー・エクスペリエンス・ジャーニー・マッピングの可視化ツールを使うのか？

ウェブサイトやアプリがカスタマーエクスペリエンスに不可欠な役割を果たす時代において、オンラインカスタマージャーニーのマッピングと強化は重要な活動となっている。実際、ジャーニーベースのアプローチでカスタマーエクスペリエンスを最適化することは、企業にとって最優先事項です。このような状況において、ジャーニーの可視化は、ジャーニーベースのアプローチを実用的かつ効果的に採用します。

ジャーニービジュアライゼーションツールを使用しない場合、オンラインカスタマージャーニーマップは、改善すべきジャーニーの領域を特定するために、ページ全体の指標を追跡する面倒で時間のかかる作業を必要とします。しかし、ジャーニービジュアライゼーションツールは、デジタルカスタマージャーニーを自動的に追跡し、マッピングすることで、手動マッピングに伴うリソースの使用と不正確さの両方を最小限に抑えることができます。 

これらのツールは効率を高めるだけでなく、それぞれのユニークなジャーニーにおけるデジタル体験の質をピンポイントで評価するのにも役立ちます。例えば、行動インテリジェンスと デジタル・エクスペリエンス・ソリューションの一部であるMedalliaのジャーニー可視化ツールは、顧客のウェブやアプリのジャーニーの質を評価するデジタル・エクスペリエンス・スコアを提供し、それによってパフォーマンスの高いジャーニーと低いジャーニーを区別します。行動検知と組み合わせることで、フラストレーションや混乱を引き起こすパフォーマンスの低いジャーニーを簡単に発見することができます。

さらに、カスタマー・エクスペリエンス・ジャーニー・マッピングでは、さまざまな要因が訪問者のナビゲーションにどのように影響するかを評価することができます。例えば、特定のペルソナまたはセグメントのユーザージャーニーを比較したり、URLまたはページグループごとにセッションを表示するかどうかを選択したり、任意の期間にわたってジャーニーを表示したりすることができます。これらのオプションはすべて、カスタマージャーニーにおける摩擦の最も微妙な原因を見つけ、修正することをより管理しやすくします。

カスタマー・エクスペリエンス・ジャーニー・マッピング・ツールの最適利用

このデジタル・エクスペリエンス分析ツールを最大限に活用するには、離脱、コンバージョン、デジタル・エクスペリエンス・スコアなど、貴社のデジタル・エクスペリエンスの指標がウェブサイトやアプリ全体で悪化していることを確認したら、必ずジャーニーの可視化ツールを活用してください。その際、このシンプルな7ステップのプロセスに従って、ジャーニーの可視化のインサイトを最大限に活用し、デジタルエクスペリエンス全体を最適化してください： 

1.分析指標を監視する

ウェブとアプリの分析指標を監視して、顧客のオンライン・ジャーニーで摩擦が生じるタイミングを発見しましょう。

2.デジタル・エクスペリエンス・ジャーニーのスコア

Medalliaのデジタル・エクスペリエンス・スコアのような指標を使って各経路を評価し、良い旅と悪い旅を特定する。

3.ペイン・ポイントの特定

鳥の巣のような行動など、ユーザーの絶望的な行為を自動的に抽出し、デジタル・フラストレーション・スコアを評価できる行動検出を使用して、フラストレーションや混乱を引き起こしている特定のパスやページをピンポイントで特定します。

4.セグメンテーションフィルターを使う

セグメンテーションフィルターを使用して、特定のジャーニー基準やエクスペリエンスに関するインサイトを絞り込む。

5.コンバージョンパスのファンネルを分析する

ファネルをチェックし、コンバージョンページにつながる経路のドロップオフを発見する。

6.サンバースト・ビジュアライゼーションを見直す

サンバーストのビジュアライゼーションを確認し、調査および最適化する価値のあるジャーニーを決定する。

7.高摩擦の旅を調査する

ヒートマップやセッション再生などのツールを使って、摩擦の大きいジャーニーをさらに検証する。

ジャーニーマッピングツールで考慮すべき6つの機能

ウェブサイトやアプリを横断してオンラインカスタマージャーニーを改善することは、オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンス戦略を構築するための基礎となっている。その結果、ジャーニーマッピングとジャーニーの可視化ツールの優先順位は高くなっています。しかし、実際にはどのような機能が重要なのでしょうか？ここでは、検討するソリューションに求めるべき6つの機能を紹介します： 

1. Webサイトやアプリのジャーニーマッピングを簡単にするために、ユーザーの経路を自動的に表示するサンバーストのビジュアライゼーション。
2. コンバージョンジャーニーの様々な段階におけるドロップオフとエンゲージメントを追跡するためのファンネル。
3. デジタル・エクスペリエンス・スコアリングにより、すべてのジャーニーのエクスペリエンス品質を即座に判断。
4. 行動検知により、エクスペリエンス上の問題を引き起こしているジャーニーやページを瞬時に特定します。
5. パス分析をカスタマイズし、関心のある特定のジャーニーにフォーカスするセグメンテーション。
6. セッション・リプレイやヒートマップなどのフォレンジック・ツールにより、きめ細かなエクスペリエンス調査を実現。

カスタマ・エクスペリエンス・ジャーニー・マッピングを進化させるMedallia

Medallia 、弊社の高度なジャーニービジュアライゼーション・ツールがどのように貴社のチームにデータ主導の意思決定を促し、ブランドのオムニチャネル・カスタマージャーニーを強化することができるか、弊社の専門家にご相談ください。