ウェブサイトやアプリにおけるデジタル体験は、一つとして同じものはありません。デジタル体験分析ツールである「ジャーニー可視化」を活用することで、オンラインのカスタマー・エクスペリエンス に必要な時間とリソースを削減できます。
オンライン上の顧客行動に関する一般的な考え方は、ウェブサイトやアプリのユーザーは、よく知られた決められた経路をたどることが多いというものです。しかし、訪問者が実際にたどったジャーニーを見ると、現実にはそれらのジャーニーは複雑で、しばしば異なっています。予測不可能なオンラインカスタマージャーニーと行動を真に理解するために、ジャーニーの可視化ツールは今日のデジタルファーストの世界で不可欠なものとなっています。
表面的には似ていますが、ジャーニーの可視化ツールは、ウェブやアプリの分析によく含まれるファネルのような一般的なツールとは異なります。ファネルは、あらかじめ定義されたジャーニーの特定の段階におけるエンゲージメントやトラフィックなどの主要な指標を追跡します。一方、ジャーニービジュアライゼーションは、ウェブサイトやアプリで行われるすべてのオンラインカスタマージャーニーを追跡します。
カスタマー・エクスペリエンス とは何ですか？
カスタマー・エクスペリエンス 、ウェブサイトやアプリ上のあらゆるタッチポイントにおける、顧客とのやり取り、顧客が感じた感情、観察された行動を視覚的に表現したものです。このマッピングは、顧客がデジタルチャネルとどのように関わっているインサイト を提供し、企業が顧客がどこで課題に直面しているか、あるいはシームレスなデジタル体験を実現するためにどのような改善が必要かを理解するのに役立ちます。 ジャーニー可視化ツールは、個々の顧客ジャーニーを視覚的に表現することでこのプロセスを容易にし、企業が課題点を容易に特定し、データに基づいた意思決定を行って、全体的なカスタマー・エクスペリエンス向上させることを可能にします。
ジャーニーマッピングにおける顧客ペルソナの重要性
カスタマー・ペルソナは、カスタマー・エクスペリエンス において重要な役割を果たします。これらのペルソナは、市場調査や既存顧客に関する収集データに基づいて作成された、理想的な顧客やターゲット顧客を架空の人物として表現したものです。 ペルソナは顧客データに顔と声を与え、企業のウェブサイトやアプリとのあらゆるやり取りの背後にいる実在の人物を、チームが理解し共感する手助けとなります。ジャーニー可視化ツールと組み合わせることで、顧客ペルソナはジャーニーマッピングのプロセスをさらに強化することができます。
デジタルカスタマー・エクスペリエンスの評価
以下のカスタマー・エクスペリエンス 監視することで、企業は顧客の全体的な体験をより深く理解し、改善すべき点を特定し、データに基づいた意思決定を行ってカスタマージャーニーを向上させることができます。
トップ＆デジタル・エクスペリエンスKPI
- ページ滞在時間：訪問者が次のページに移動するまでの各ページの滞在時間。
- コンバージョン率：ウェブサイトやアプリで目的の行動を完了した訪問者の割合。
- リピート訪問：ブランド、製品、サービスに対する満足度を示す。
- 顧客維持：企業が良好なカスタマー・エクスペリエンスを提供することで、既存の顧客を維持する能力。
- 顧客生涯価値：ある顧客が、その生涯を通じてビジネスにどれだけの収益をもたらしたか。
- ネット・プロモーター・スコア（NPS®）：顧客満足度とロイヤルティを測る指標。
- カスタマー・エフォート・スコア（CES）：希望する行動を完了するために必要な努力のレベル。
カスタマー・エクスペリエンス ツールとは何ですか？
ジャーニーの可視化ツールは、ユーザーがウェブサイトやアプリを利用する経路を、最初から最後まで追跡する包括的な方法を提供します。このツールは、顧客のオンライン・ジャーニーを構成するすべてのウェブページやアプリの画面を自動的にマッピングします。通常は、より広範なデジタル・エクスペリエンス分析ソリューションの中に含まれています。これらのツールは、ユーザーがナビゲートする正確な経路を特定し視覚化することで、ハイレベルな概要を提供します。
サンバースト・ビジュアライゼーションこれらのツールの主要機能であるサンバーストビジュアライゼーションは、ユーザーがたどるユニークな経路を円形のグラフで表現します。これにより、大規模で複雑なデータセットが簡単に消化できる形式に簡素化され、チームはボトルネックやコンバージョンへの最短経路を素早く特定することができます。
サンバースト型の可視化に加え、より高度なジャーニー可視化ツールでは、前述した標準的なコンバージョンファネルに加え、各ジャーニーの重要なポイントにおけるユーザーの関与度、不満、混乱を明らかにする行動検知など、デジタル体験やエンゲージメントを測定するその他の指標も提供されることがよくあります。こうしたインサイト 、多くの場合、以下の要素によって補インサイト ：
- A デジタル体験スコアジャーニーセグメントごとの体験を数値化
- セッションリプレイ：ウェブサイトやアプリを閲覧した顧客のクリックやページスクロールなどの具体的な行動を可視化するVideo 。
- ヒートマップ特定のページにおける特定のジャーニーの問題を調査するために使用できる、ページ上またはアプリ内のユーザー行動の集計。
なぜカスタマー・エクスペリエンス 可視化ツールを使うべきなのか？
ウェブサイトやアプリがカスタマー・エクスペリエンス極めて重要な役割を果たす現代において、オンライン上のカスタマージャーニーを可視化し、改善することは不可欠な取り組みとなっています。実際、ジャーニーベースのアプローチを用いてカスタマー・エクスペリエンス 最適化することはカスタマー・エクスペリエンス 企業にとって最優先事項カスタマー・エクスペリエンス 。こうした状況において、ジャーニーの可視化は、ジャーニーベースのアプローチの実践と効果を両立させるための重要な手段となります。
ジャーニービジュアライゼーションツールを使用しない場合、オンラインカスタマージャーニーマップは、改善すべきジャーニーの領域を特定するために、ページ全体の指標を追跡する面倒で時間のかかる作業を必要とします。しかし、ジャーニービジュアライゼーションツールは、デジタルカスタマージャーニーを自動的に追跡し、マッピングすることで、手動マッピングに伴うリソースの使用と不正確さの両方を最小限に抑えることができます。
これらのツールは効率を高めるだけでなく、それぞれのユニークなジャーニーにおけるデジタル体験の質をピンポイントで評価するのにも役立ちます。例えば、行動インテリジェンスと デジタル・エクスペリエンス・ソリューションの一部であるMedalliaのジャーニー可視化ツールは、顧客のウェブやアプリのジャーニーの質を評価するデジタル・エクスペリエンス・スコアを提供し、それによってパフォーマンスの高いジャーニーと低いジャーニーを区別します。行動検知と組み合わせることで、フラストレーションや混乱を引き起こすパフォーマンスの低いジャーニーを簡単に発見することができます。
さらに、カスタマー・エクスペリエンス を活用すれば、さまざまな要因が訪問者のナビゲーションにどのような影響を与えているかを分析することができます。例えば、特定のペルソナやセグメントごとのユーザージャーニーを比較したり、セッションをURL単位で表示するかページグループ単位で表示するかを選択したり、任意の期間にわたるジャーニーを確認したりすることが可能です。こうした機能を活用することで、カスタマージャーニーにおけるごく些細な摩擦の原因さえも、より効率的に特定し、改善することが可能になります。
カスタマー・カスタマー・エクスペリエンス リエンス・ジャーニーマッピングツールの活用を最適化する
このデジタルエクスペリエンス分析ツールを最大限に活用するには、ウェブサイトやアプリ全体で、離脱率、コンバージョン率、デジタルエクスペリエンススコアなどの指標が悪化していることがわかったら、必ずジャーニー可視化ツールを活用してください。その際は、以下の7つの簡単な手順に従ってインサイト ジャーニー可視化インサイト 最大限にインサイト デジタルエクスペリエンス全体を最適化してください：
1.分析指標を監視する
ウェブとアプリの分析指標を監視して、顧客のオンライン・ジャーニーで摩擦が生じるタイミングを発見しましょう。
2.デジタル・エクスペリエンス・ジャーニーのスコア
Medalliaのデジタル・エクスペリエンス・スコアのような指標を使って各経路を評価し、良い旅と悪い旅を特定する。
3.ペイン・ポイントの特定
鳥の巣のような行動など、ユーザーの絶望的な行為を自動的に抽出し、デジタル・フラストレーション・スコアを評価できる行動検出を使用して、フラストレーションや混乱を引き起こしている特定のパスやページをピンポイントで特定します。
4.セグメンテーションフィルターを使う
セグメンテーションフィルターを使用して、特定のジャーニーの条件や体験インサイト 当てたインサイト を引き出しましょう。
5.コンバージョンパスのファンネルを分析する
ファネルをチェックし、コンバージョンページにつながる経路のドロップオフを発見する。
6.サンバースト・ビジュアライゼーションを見直す
サンバーストのビジュアライゼーションを確認し、調査および最適化する価値のあるジャーニーを決定する。
7.高摩擦の旅を調査する
ヒートマップやセッション再生などのツールを使って、摩擦の大きいジャーニーをさらに検証する。
ジャーニーマッピングツールで考慮すべき6つの機能
ウェブサイトやアプリを横断したオンライン上のカスタマージャーニーを改善することは、オムニチャネルカスタマー・エクスペリエンス 構築する上で不可欠な要素となっています。その結果、ジャーニーマッピングやジャーニー可視化ツールが最優先事項となっています。しかし、実際に重要な機能とは何でしょうか？検討すべきソリューションに求められる6つの機能をご紹介します：
- Webサイトやアプリのジャーニーマッピングを簡単にするために、ユーザーの経路を自動的に表示するサンバーストのビジュアライゼーション。
- コンバージョンジャーニーの様々な段階におけるドロップオフとエンゲージメントを追跡するためのファンネル。
- デジタル・エクスペリエンス・スコアリングにより、すべてのジャーニーのエクスペリエンス品質を即座に判断。
- 行動検知により、エクスペリエンス上の問題を引き起こしているジャーニーやページを瞬時に特定します。
- パス分析をカスタマイズし、関心のある特定のジャーニーにフォーカスするセグメンテーション。
- セッション・リプレイやヒートマップなどのフォレンジック・ツールにより、きめ細かなエクスペリエンス調査を実現。
Medalliaでカスタマー・エクスペリエンス のカスタマー・エクスペリエンス を強化
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