あなたの会社はチーフ・エクスペリエンス・オフィサーの準備ができていますか？

ここでは、チーフ・エクスペリエンス・オフィサーを採用する理想的な時期、この役割にありがちな課題を克服する方法、そしてこの役割での早期成功を保証する専門家の戦略について説明します。

前回は、チーフ・エクスペリエンス・オフィサー（CXO）とは何か、この役割を採用する際に求められる資質とは何かについて説明した。

しかし企業は、CXOを任命する適切なタイミングはいつなのか？新たに創設された役割にCXOが直面する可能性のある課題とは何か？そして最も重要なことは、新しいCXOが成功するために、どのような提案をすればよいのかということだ。

御社がCXOを任命する準備が整っている兆候は何でしょうか？

顧客中心主義の文化が部門横断的に深く根付いている企業には、最高エクスペリエンス責任者は必要ないかもしれません。このような企業は稀ですが、もしあなたの会社がすでにこのように考え、運営している数少ない企業の1つであれば、おめでとうございます。

一方で、CXOは万能薬ではありません。もし経営陣がカスタマー・エクスペリエンス CX）カスタマー・エクスペリエンス 単なる形式的な取り組みと捉えているのであれば、CXOを任命しただけでは有意義な成果は得られません。CXOが機能するためには、経営陣からの強力な支持が必要不可欠であり、それによって組織内の壁を取り払い、顧客中心主義に根ざした文化を築き上げることができるのです。

では、CXOの必要性を訴えるのにふさわしいタイミングはいつなのだろうか？Greg Raileanu氏とRobyn Coppell氏によると、以下の項目のうち少なくとも1つに当てはまれば、CXOを採用するのに適切なタイミングである可能性があるという：

• 貴社は、合併や買収、サービシング・チャネル戦略の大幅な変更など、大きな変革期を迎えています。
• CXと従業員エクスペリエンス EX）に関する指標が部門ごとに分断されているため、部門横断的な課題が見落とされがちになっている。
• どの企業も似たような製品を持っている混雑した市場で、貴社は競争に苦戦している。
• あなたのビジネスはCX/EXの改善に時間と資金を投資し、リーダーシップはCX/EXを長期的な戦略として捉えている。

CXOがもたらすメリットとは？

CXOは、いくつかの面でビジネスに価値をもたらすことができる：

• 戦略：CXOは、より良いCXとEXを提供するために何を優先すべきかについてリーダーを導くことで、企業戦略に影響を与えることができる。CXOは、CXとEXのプログラム戦略を統一し、ブランド・プロミス、従業員価値提案、企業戦略と整合させることで、顧客と従業員の期待に応えつつ、ビジネス成果を実現します。
• 文化：CXOは、意思決定が行われるすべての重要な会議において、顧客と従業員に「バーチャル」な席を提供することに弛まぬ努力を払う。会社をより顧客中心、従業員中心にすることで、顧客獲得と人材維持の両面で競争力を高めることができる。
• 部門横断的なオーナーシップ：CXOの役割は、すべての部門が協力し合うようにすることである。そのため、CXOの役割は、すべての部門が協力し合うようにすることです。CXOは、さまざまな部門が議論し、決定し、別々のサイロとしてではなく、まとまりのあるグループとして行動するためのフォーラムを設けます。
• データ：CXOは、ROI を実証するために、インサイト、分析、データに基づく意思決定に新たな重点を置いています。彼らはCXとEXのデータを統合し、すべてのチームが関連する情報とインサイトアクセスできるようにしています。

こうした努力はすべて、収益の増加、市場シェアの拡大、顧客や従業員の獲得と維持の改善、業務効率の向上といった具体的なビジネス成果に貢献する。

まだ説得力が必要ですか？CXOが大組織にもたらしたポジティブな影響について、具体的な例をいくつか挙げてみよう：

• ベライゾンブライアン・ヒギンズは数年前にベライゾンのCXOに就任した。彼のリーダーシップの下、同社は従業員と顧客向けにAIベースのツールを戦略的に立ち上げ、顧客が必要なサービスにアクセスしやすくするために400の新しい小売拠点を開設した。2024年から2025年にかけて、売上高は3.4％増加し（米国の競合他社は平均2.9％）、同社はフォーブスの「アメリカの最優秀大企業」リストで電気通信会社として初めてランクインした。
• NRG：NRGのCXOとして、スージー・ディースは、このエネルギー企業によるスマートホームソリューション企業の買収を支援し、エクスペリエンス組織をハブとする「ハブ・アンド・スポーク」モデルの導入を推進しました。2025年、NRGは「 カスタマー・エクスペリエンス 」において、「顧客中心の文化」および「顧客インサイトとフィードバックの最適な活用」の2部門でシルバー賞を受賞しました。
• ユナイテッド航空リンダ・ジョジョはユナイテッド航空の最高技術・顧客責任者である。(もちろん、彼女はCXOではないが、彼女が自分の役割について話すのを聞くと、CXOがやることとよく似ているように聞こえる)。彼女の指導の下、ユナイテッド航空は顧客の期待を上回り、差別化を図るために常に革新を続けている。これには、アプリを使ったゲートナビゲーション、リアルタイムのフライト遅延情報、乗り継ぎ便の保留情報、待ち時間を最小限にするための他空港からのエージェント支援、すべての機内持ち込み手荷物のための頭上荷物入れスペースの拡大などが含まれる。2024年から2025年にかけて、ユナイテッド航空の収益は3％増加した（米国の競合他社は1％未満）。
• アドビ フォーブス誌によると、アドビのCXOであるドナ・モリスがCXとEXを統合した後、同社は年間売上高が25％増加し、フォーチュン誌の「最も働きがいのある会社100社」に選ばれた。

あなたが何を考えているかはわかる："これらのビジネス成果が、経験組織の行動に直接結びついていると、どうして確信できるのでしょうか？"簡単な答えは、できない、ということだ。しかし、これらの成果を単一の組織の取り組みに結びつけることは不可能だが、CXOがビジネスの成功を促進するダイナミックでエクスペリエンスに焦点を当てた視点をもたらすことができるのは明らかだ。

新しいCXOはどのような課題に直面するだろうか？

企業がCXOを迎える準備ができたとしても、組織はまだいくつかの共通の課題に直面しているかもしれない：

• 役割の重複：すでに最高顧客責任者（CCO）がいる企業であれば、新たにCXOを置く必要はないだろう。その代わりに、CCO の役割を従業員や見込み客のエクスペリエンスにも拡大することができます。既存の役割との重複を防ぐため、CXO の責任は初日から明確に定義する必要があります。
• 海を沸騰させようとする：文化、システム、プロセス、方針を変えるというタスクの大きさは、気が遠くなるようなものだ。CXOは、よりインパクトのある大きなプロジェクトに取り組む前に、素早く成果を上げ、勢いをつけることから始める必要がある。
• ストーリーよりも指標を重視する：ネット・プロモーター・スコア（Net Promoter Score）のような指標を重視するあまり、スコアが低い理由を探さない企業がある。CXOは、"Why"（なぜ）と "So What"（だから何なのか）を追求するよう、他の幹部や幅広いビジネスに教えなければならない。
• 予算の制約：CXOが予算やリソースのプレッシャーに直面し、インパクトのある活動が遅れることがある。この場合も、短期間で成果を上げることに重点を置くだけでなく、試験的な取り組みに重点を置くことが重要である。CXOが即座に目に見える成果を証明できれば、大規模なイニシアティブに必要なリソースを確保できる可能性が高くなる。

チーフ・エクスペリエンス・オフィサーの成功戦略

CXOを成功に導くには、いくつかの重要な提案をすることから始める：

• 部門を超えたコラボレーションをすぐに始める：デロイトデジタルのCXOであるアメリア・ダンロップとそのチームは、「CXOが在任中の早い段階で他のリーダーや部門を引き込むことで、プロジェクトライフサイクルの早い段階で経験の価値を生み出し、証明することができる。
• データインサイト最優先に：データ、インサイト、ジャーニーマップは、CXOの意思決定プロセスにおいて中核をなすものでなければなりません。これにより、適切な課題に優先的に取り組むことが保証されます。そして、人間中心設計の手法を用いて、それらを正しい方法で解決することができるのです。
• 適切なチームを作る:CXOのチームには、多様なスキルと責任を持つ社員が含まれるべきである：
  • CXおよびEXプログラム・マネジメント
  • インサイト アナリティクス（AIプロンプト作成スキルも含む！）
  • 市場調査と競合情報
  • ジャーニーマッピングとエクスペリエンスデザイン
  • チェンジ・マネジメント
  • プロジェクト管理
  • コミュニケーション
• 覚えておいてください。これは口で言うほど簡単ではありませんが、極めて重要なことです。CXOはVOCEを収集し、同僚の意見に耳を傾け、顧客や現場スタッフと対話し、エスカレーションに注意を払わなければなりません。真のインサイト、そして真のストーリーは、単なる指標の中ではなく、こうした対話の中にこそあるのです。

CXOを任命する準備ができているかどうか、なぜ任命する必要があるのか、どのように任命すれば成功するのかを見極めるカギを手に入れた今、より良いエクスペリエンスの実現に向けて次の一歩を踏み出してみてはいかがだろうか。