NPSは今もカスタマー・エクスペリエンスの指標として正しいのか？

ネット・プロモーター・スコアの創始者でさえ、NPS調査に頼りすぎるのをやめ、顧客の声を聞き、ロイヤルティを評価する方法についてもっと賢くなる時だと同意している。

「アンケートはもううんざりだ。もうアンケートに答えることはありません」と、 Medallia 2025のメインステージのパネルで、ネット・プロモーター・^{スコア℠（}NPS^®）の創始者であるフレッド・ライヒヘルドは語った。「ネット・プロモーターと呼ばれ、ひどく悪用されている。最悪の誤認だ。"

会場からはどよめきが起こった。CX業界にとって、NPSの有名な祖父が公に認めたこの瞬間を目撃したことは大きな出来事だった。

NPSはかつて、複雑なビジネス上の問題に対する答えだった。かつてブランドは、顧客満足度をロイヤルティや将来の成長に結びつけるのに苦労していた。"当社の全体的な業績にどの程度満足していますか？""また当社から購入する可能性はどの程度ありますか？"といった質問で、調査は複雑すぎ、回答を実際の顧客行動に結びつけることができなかった。

すべてが変わったのは2003年12月のことだった。ハーバード・ビジネス・レビュー』誌が、ベイン・アンド・カンパニーのコンサルタント、フレデリック・F・ライヒヘルドの著書『The One Number You Need to Grow』を発表したのだ。ライヒヘルドだ。彼は、たったひとつの簡単な質問をすることが、ビジネスの成功を示す最良の指標であることを明らかにした：この会社を友人に薦めますか？ その背後にある心理学は明確で、回答者を3つのカテゴリーに分類し、リピート購入や紹介とビジネスの成長を相関させた。

その後、CXは根本的に変化した。その後20年以上にわたって、NPSは世界中のカスタマー・エクスペリエンス・チームの黄金指標となった。 

しかし、今日の世界は少し違っている。確かに、ネット・プロモーター・スコアは今でもCXやEXチームに有用なインサイトを与えてくれるし、業界によっては一般的なベンチマークとして使うこともできる。より賢いAIフィルタリングが主要なメールクライアントに搭載されるようになり、アンケートの回答率は急降下しています。加えて、消費者の期待値はより高くなり、その不満は、カートの放棄、怒涛のクリック、悪いレビュー、あるいはカスタマーサービスに問い合わせたときの口調など、即座に 間接的に表現されることが多くなっています。 

ブランドとそのCXリーダーは、ビジネスの健全性の全体像を把握するために、NPSにとどまらず、他の多くの情報源からフィードバックのシグナルをとらえなければならない。

時が来た。もう時効だと言う人さえいる。

ネット・プロモーター・スコアが間違っていること

「ネット・プロモーターは、あなたが触れるすべての人生において、その人生を豊かにするか、あるいは衰退させるかのどちらかであり、それを記録しておくことは本当に良いことだ、というシンプルな考えに基づいています」とライヒヘルドはエクスペリエンス'25のパネルで説明した。「ネット・プロモーターが早くから明らかにしたのは、偏見や賭博のない方法で、調査を通じて思慮深く測定すれば、誰が繁栄し、キャッシュフローを生み出し、誰がそうでないかを説明できるということだ。

残念ながら、このゲームはもうリンゴ対リンゴではない。推進派と否定派を追跡する偏りのない「非ゲーム的」な全盛期は終わったのだ。 

ここでは、NPSが将来の収益性を予測するための約束事として失敗した3つの方法を紹介する：

1.満点は事実上無意味になった

過去10年間、小売業や何らかの形でカスタマーサービスに携わったことがある人なら、アンケートで10点以下は落第点だとみなされることを知っているだろう。「私の息子がアップルストアで働いていたとき、顧客から10点をもらった。とライヒヘルドはパネルで語った。「今、世の中はあちこちのカーディーラーや小売店によって、10点だけが合格点だと教育されている。私は誰にも迷惑をかけたくありません。あなたを友人に紹介するつもりはありませんし、買い足すこともないかもしれませんが、10点を差し上げるつもりです」。

(私はジェットブルーの忠実な顧客です。私はJetBlueの忠実な顧客だ。航空会社は毎回フライト後にNPSアンケートを送ってくるが、私は毎回0点をつけている。私は不満はないし、悪口を言うつもりもない。）

要するに、消費者はNPS調査を本来設計されたようには考えず、反応もしないのであり、これではNPS調査を将来の成長を示す真の指標とすることはできない。

2.調査への参加が少ない＝サンプル数が少ない

統計学101では、調査回答は、あるサンプルサイズの閾値がなければ、疑わしいものであると言っている。サンプル数が少ないと誤差が大きくなり、偽陰性の可能性が高くなる。 

前述のEメールフィルタリングが原因であれ、調査疲れが常態化しているためであれ、今日のほとんどのブランドは、CXプログラム全体を賭けるほどのNPS調査回答を得られていない。 

「回答率が1、2、3パーセントになるまで、企業は次から次へとアンケートを送る。スーパー・スターは、ああ、10％得られたと言いますが、あなたは、ちょっと待って、それは90％の失敗率だと言うのです」とライヒヘルドは言う。 

NPSをCX戦略の唯一の指標とするのはかなり危険だ。

3.チームは表面化した問題に対して行動を起こさない。

NPS調査で明らかになったインサイト（回答者がアンケートに深く入り込み、テキストやビデオコメントを追加した場合）に対して、CXリーダーは多くの場合、それに対してアクションを起こす計画を持っていない。 

消費者は、企業が自分たちのフィードバックに対して何もしないことに気づくものである（スマートなバードフィーダーから新車まで、あらゆるものの購入を評価する際に何度も目撃しているように、これ専用のフォーラムがある）。

それで、こうなった。ネット・プロモーター・スコアは、現在、CXチーム全体において議論の余地があり、しばしばうまく適用されていません。そこで、顧客やCXチームなど、すべての人のために、このストレスや当て推量を取り除いてみてはいかがでしょうか！CXチームインターネット・フォーラムでの批判者- そして、もっと簡単で、もっと優れたアプローチに移行しませんか？

AIとオムニチャネル・インサイトの出番だ

近い将来、顧客からのフィードバックはアンケートの中だけにあるのではなく、あらゆるチャネルを通じて、小さな、大きな声でのアクションや絵文字いっぱいのメッセージの中に1000件もあるようになるだろう。 

これは大変なことだと思うかもしれない。膨大なデータだ。しかし、適切なツールを導入することで、現場のチームは負担の少ない仕事をこなし、顧客からの苦情を問題があると考える前に食い止めることができるようになる。(これはSFではなく、私たちはその道を進んでいるのだ）。 

この明るい未来への道を開き始めるには、企業は現在のシステムとプロセスを見直す必要がある。カスタマー・エクスペリエンスを理解し測定する唯一の方法としてアンケートやNPSに頼る以外に、まずはコンタクト・センターに対する見方を見直すことだ。そして、よりスマートなAIで従業員を味方につけることだ。次は、純粋なカスタマー・エクスペリエンスの平穏だ。

ひとつの数字からすべての信号へ

NPSはその目的を果たし、その間にゲームを変えた。NPSはCXチームに明確さと目的、そして共通言語を与えた。しかし、カスタマー・エクスペリエンスは進化しており、それを測定する方法も進化しなければならない。 

そこには とてもエキサイティングな未来が待っているしかし、そのためには過去を捨てなければならない。

オムニチャネル・インサイトの導入が、世界最大のサービス産業でどのように実践されるかについては、次回のブログをお楽しみに。インフォグラフィックをご覧ください 、 CXのROIを証明する方法インフォグラフィック「How to Prove ROI of CX」をご覧ください。