顧客はデジタルチャネルを通じてお気に入りのブランドと交流することを好む。

あなたのブランドと顧客とのやりとりのほとんどはどこで行われていますか？ウェブサイトやモバイル・アプリケーションなど、デジタル・チャネルを通じて行われている可能性が高いでしょう。

かつてのカスタマージャーニーでは、実店舗や電話で時間のかかる会話をする必要があったが、今ではURLを入力したり、アプリを起動したりするだけで、簡単にブランドと関わることができる。2024年までに、デジタル・チャネルは全商取引収益の54％を占めるようになるだろう。 

だからこそ、貴社のブランドは、 カスタマー・エクスペリエンス の一環として、デジタルチャネルの改善に取り組む必要があります。デジタルエクスペリエンス（DX）は、カスタマー・エクスペリエンス CX）や、顧客エンゲージメント、顧客満足度（CSAT）、顧客ロイヤルティなど、それに付随するあらゆる要素を形作る上で重要な役割を果たしています。

デジタルチャネルを改善し、オンラインで顧客を幸せにする4つの方法

デジタルチャネルに関しては、ユーザーエクスペリエンス（UX）全体をよく見る必要があります。ユーザビリティ、ナビゲーション、デザイン、コンテンツ、パフォーマンスのすべてがデジタル・エクスペリエンスに影響を及ぼし、顧客がブランドにとって売上と生涯価値をもたらすアクションに転換するかどうかを決定します。

ここでは、デジタルチャネルを改善し、顧客に愛されるインパクトのあるウェブサイトやモバイルアプリ体験を提供するために必要なことを説明します。

#1.カスタマージャーニーマッピング

カスタマージャーニー全体を通して、また顧客ライフサイクルの中で、顧客の視点からデジタルエクスペリエンスがどのように見えるかを理解しましょう。リサーチや検討から、最初の会話やリピート・エンゲージメントまで、貴社のブランドとのやり取りは膨大かつ多様です。

では、どのように彼らの体験を理解するのでしょうか？カスタマージャーニーマッピングとは、ブランドとの最初のタッチポイントから、その後のブランドと顧客との関係を通じたインタラクションをマッピングするプロセスである。どのようなコンテンツを閲覧し、デジタルチャネルにどのように関与し、どのような行動をとったかを把握します。

カスタマージャーニーのマッピングは手間がかかるように思えるかもしれませんが、お客様の エクスペリエンス・マネジメント CEM）プラットフォームであれば、これを処理できるはずです。また、CEMソフトウェアにはジャーニー・オーケストレーション機能も備わっており、顧客がウェブサイトやモバイルアプリを開いた瞬間に、一人ひとりに合わせた体験を提供できるようになっています。

その瞬間に自動的に行動を起こすことで、カスタマージャーニーを最適化し、チャネルチャネルを改善し、ポイントや摩擦を取り除き、解約を最小限に抑える。

#2.デジタル・フィードバック

顧客がデジタル・チャネルでの体験に満足したり、不満を感じたりする理由を突き止めるのは難しいことだ。しかし、デジタル・フィードバックがあれば話は別だ。

ウェブサイトやモバイルアプリで実施される顧客アンケートは、どのような体験が優れているのか、あるいは劣っているのかを明らかにします。例えば、離脱率調査は、顧客が取引を完了せずに企業のウェブサイトやモバイルアプリから離脱しようとしたときにトリガーされ、顧客がブランドの製品やサービスを選択しない理由を理解することができます。

デジタル・フィードバック調査の結果は、顧客の感情、つまりデジタル・チャネルに満足しているかどうかも明らかにする。

デジタルフィードバックソリューションを活用すれば、ライブチャット終了直後や顧客が取引を完了した後など、デジタルチャネルを通じてシンプルかつ効果的なアンケートを迅速に実施できます。データ駆動型のブランドは、こうしたリアルタイムのアンケート結果を活用し、カスタマー・エクスペリエンス 継続的に改善することで、顧客維持率やその他の重要なCX指標の向上を図っています。

#3.ソーシャルリスニング

カスタマージャーニーが進むにつれて、顧客はブランドとの経験についてレビューやソーシャルメディアへの投稿を書き込むことが多くなります。ブランドは、ソーシャルリスニングと オンラインレビュー管理を使って、何が言われているかを可視化し、レビューや投稿にタイムリーに対応し、発生した顧客の問題に対処するために最適なアクションを取ることが重要です。

そうすることで、企業はオンライン上で否定的な感想を書き込んだ怒れる顧客との関係を正すチャンスを得ることができます。また、将来これらのレビューやソーシャルメディアでの言及を目にする可能性のある読者の心を揺さぶるチャンスにもなります。ほぼすべての顧客（93％）が、オンラインレビューは購買決定に影響を与えると回答しています。

#4.行動的知性

長い間、企業は自社のウェブサイトやモバイルアプリでユーザーがどのようなコンテンツに関与しているのかを確認することしかできませんでした。今では、ヒートマップ、セッション再生、フォーム分析などのツールで構成されるビヘイビアインテリジェンスのおかげで、顧客の行動とその理由を知ることができる。

その結果、あなたのブランドは、顧客がイライラしながらクリックしているとき、夢中になってスクロールしているとき、混乱した動きを示しているときを知ることができる。

エクスペリエンス リーダーは、行動メトリクスを活用して、ユーザーがフォーム エラーに遭遇した場合や、ステップを完了せずにページで長時間過ごした場合にエージェントとのライブ チャット セッションを展開するなど、各顧客の個別のエクスペリエンスに関連するリアルタイムのアクションをトリガーしています。

すべてを1つのプラットフォームに集約

先見の明のあるブランドは、デジタルフィードバック、ソーシャルメディア、オンラインレビューから得られる顧客の反応を、デジタル行動分析やカスタマージャーニーマッピングと組み合わせることで、デジタルカスタマー・エクスペリエンスの全体像を把握しています。これにより、デジタルカスタマー・エクスペリエンス 深く理解できるだけでなく、改善すべき点やカスタマー・エクスペリエンス 向上させるための戦略を特定し、リアルタイムで継続的に改善と最適化を行うことが可能になります。

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