仕事を探しているとき、誰に、何を知っているかが、その機会を得る助けとなる。採用活動では、誰を採用し、どのように従業員を採用し、教育し、評価し、報酬を与えるかによって、チームと会社を成功に導くことができるのです。 

適切な人材の採用方法を学ぶことは、トップクラスのカスタマー・サービス・チームにとって重要なスキルであり、競争上の優位性です。結局のところ、CXリーダーは、問題解決能力のある従業員を採用すると、その従業員は、顧客とのやり取りを処理し、優れた顧客体験を提供する際に、生産性から効果に至るまで、すべてを向上させるのに役立つAゲームをもたらすと述べている。

賢明な採用は、適切な候補者を惹きつけるために、適切な職務経歴書を注意深く作成することから始まります。ここでは、求人内容に含めるべき最も重要な項目を、一流ブランドやクライアントの実例とともにご紹介します。 Medallia Agent ConnectSam's Club、Lemonade、RevZillaの各クライアントの実例とともに、優れたカスタマーサービス職務経歴書を書くために必要なことを説明します。

カスタマーサービス職務記述書に記載すべきこと

#その1：役割と責任の詳細な概要

クラス最高のカスタマーサービスチームは、クラス最高の顧客体験を可能にします。そしてそれは、チームメンバーが自分の役割と、より大きな組織の中で果たす役割を十分に理解しているかどうかにかかっています。

だからこそ、一流ブランドは、雇用の時点から、顧客中心の文化を一から構築することを優先しているのだ。

RevZillaとLemonadeの実際のリスティングから抜粋したこれらの例では、1日の仕事がどのようなもので、両ブランドのカスタマーサポートとチャンピオンのチームメンバーに何が期待されているのかをすぐに感じ取ることができる。

両社とも明言している：

• そのポジションの責任と、従業員が責任を負うべきこと
• どのチームメンバーと協力し、交流することが期待されるか
• 従業員が顧客と対話するために使用するサポートチャネル

#その2：企業文化の概要とカスタマーサービス・チームの一員としての仕事について

企業文化とミッションについて従業員を教育することは、カスタマーサービス研修プログラムを成功させるための最重要戦略のひとつです。結局のところ、マッキンゼーがコンタクトセンター内の従業員エンゲージメントについて分析を行ったところ、自分の役割や会社に対して強いコミットメントを持っていると回答したチームメンバーのほとんど（70％）が、組織と強い絆で結ばれていると回答した。一方、現在の雇用主を辞める可能性があると答えた従業員のうち、ブランドとの強い結びつきがあると答えたのはわずか25％だった。

Sam's ClubやRevZillaをヒントに、従業員との最初の、そして最も重要な接点の1つである、採用プロセスの一番最初に目にする求人情報で、その教育プロセスを最初から始めるクリエイティブな方法を考えよう。

#その3：候補者が持つべき具体的なスキルと資格

Medallia Agent Connect CXコネクションのコミュニティに、カスタマーサービスやCXマネージャーを採用する際に最も重要なカスタマーサービススキルと求めるものについて尋ねました：

• 高いコミュニケーション能力と人間関係構築能力
• 分析的思考とデータに基づく意思決定
• 指導しやすく、 顧客からのフィードバックに敏感であること
• 共感、親切、親しみやすさを示す

エージェントの離職を最小限に抑えるには、現在トップクラスの業績を上げている社員が持っている特徴やスキルを強調した職務記述書を作成するようにしましょう。

役割に特化したスキルや資格を含めるだけでなく、RevZillaやLemonadeが以下に掲載した職務記述書のように、企業のミッションをサポートし、企業のコア・ブランド・バリューを体現することに関連する要件に注意を向けることも重要です。

それ以外にも、RevZillaの職務記述書にあるように、以下のような要件を明記するのもよいだろう：

• 経験年数
• 関連業界／製品の経験
• スケジューリング／アベイラビリティ
• タイピングやバイリンガル／マルチリンガルなどのユニークな才能
• 最低学歴基準

#その4：将来の従業員が使いこなすべきツールのスナップショット：

• Slackなどの社内コミュニケーションツール
• Zendesk、Kustomer、Salesforce、Freshworks、Gorgiasなどのカスタマーサポート・ソフトウェアとCRM
• データ、インサイト、およびDomoやOdin Answersのような分析ツール
• Zapierのような自動化プラットフォーム
• Google Sheetsのような生産性とコラボレーションアプリ
• ...その他

#その5：最高の部分-会社が提供する福利厚生と特典

Medallia Agent Connect のクライアントであるESPN、Jet.com、FabFitFunのように、チームビルディングのアクティビティ、会社の景品、ギフトカード、賞金、コンテストなどの特典を提供することで、従業員を評価し、報いることを優先していますか？御社のカスタマーサービスチームは完全リモートで、チームメンバーはどこに住んでいても柔軟に働くことができますか？Medallia Agent Connect クライアントであるルルレモンのように、クラス最高のカスタマーサービス・トレーニングを提供することで、従業員の成長と専門的能力の開発をサポートしていますか？

最も貴重な資産である従業員に配慮する方法や、従業員のエンゲージメントとモチベーションを高めるために講じている手段をすべて盛り込むようにしてください。

実際の例として、サムズクラブが社員に提供している多くの手厚い福利厚生と特典の詳細な概要をご覧ください。

卓越した体験を提供するためにエージェントを強化する

採用プロセスが完了したら、Sam's Club、RevZilla、Lemonadeなどのブランドは、Medallia Agent Connect のQA、コーチング、カスタマーフィードバックプラットフォームなどの強力なツールに投資することで、カスタマーサービスチームメンバーを成功に導きます。カスタマーサービスチームの採用、コーチング、レベルアップに必要な知識については、「チームのためのカスタマーサービスキャリアパスの作成」をご覧ください。

エージェントのパフォーマンスを飛躍的に向上させたいとお考えですか？Medalliaガイド『 コンタクトセンター 飛躍的に向上させる4つのステップ』をご覧いただき、トップクラスのコンタクトセンターが成功を収めるために、どのようなシステムやプロセスを導入しているかをご確認ください。