すべてのカスタマー・エクスペリエンス 効果的に統合する方法 [テンプレート]
カスタマー・エクスペリエンス（CX）の向上、収益拡大、コスト削減を実現するために、すべてのCXデータを統合する方法をお探しですか？その第一歩は、自社のカスタマー・エクスペリエンス 、業務データ、財務データを一元化することです。
貴社のブランドがカスタマー・エクスペリエンス向上、収益拡大、そして運営費の削減を実現するために必要な情報は、貴社のカスタマー・エクスペリエンス 、運営データ、財務データの中に、すぐ手に入る形で存在しています。
これらのデータソースを統合することで、顧客の状況について全体像を把握できるようになります。これにより、顧客の要望、ニーズ、期待、そして変化する行動をより深く理解できるようになり、こうしたインサイト 最終的に以下の点でインサイト ：
- 既存の製品やサービスを最適化する機会を特定する
- 新製品・新サービスのアイデアを解き放つ
- 問題の根本原因を突き止め、より迅速に解決する
- 顧客満足度、顧客維持率、顧客ロイヤルティの向上
- 収益を増やし、競争優位性を獲得する
素晴らしいですよね？
問題は、自社のデータをすべて一か所に集約することが非常に困難だということです。実際、MedalliaシニアCXアドバイザーであるメアリー・キャサリン・ドラン氏は、これがオムニチャネルカスタマー・エクスペリエンス・プログラムの立ち上げと運用において最も難しい部分の一つだと述べています。
幸いなことに、当社のMedallia に所属するドーランとその同僚たちは、CXデータ統合という複雑なプロセスを管理可能なものにするための要約ガイドを作成しました。
このフレームワークは、Medallia の専門家が、世界的な主要ブランドに対し、カスタマー・エクスペリエンス 業務データや財務データと結びつけ、ビジネスへの影響を実証するために実施している手順に基づいています。このフレームワークは、当社の新しいプレイブック『Modern CX, Made Achievable: Your Step-by-Step Guide』および「CXデータ統合アクションプラン」テンプレートでご覧いただけます。
このテンプレートを詳しく解説し、データを統合してカスタマー・エクスペリエンス向上させる方法をご紹介します。インサイト 、前述のプレイブックの著者の一人でもある、MedalliaプリンシパルCXアドバイザー、エイミー・アンダースが インサイト 。
カスタマー・エクスペリエンス 統合し、カスタマー・エクスペリエンス を向上させるカスタマー・エクスペリエンス テンプレート]
ステップ1：あなたの宇宙をマッピングする
アンダース氏は、チームを招集して、仮想または物理的なホワイトボードを囲んでグループワークを行い、自社のデータエコシステムを検証し、カスタマー・エクスペリエンス を含むすべてのシステムをリストアップすることを提案しています。これには、自社の以下のシステムも含まれます：
- ウェブおよびアプリ分析
- カスタマーサービスシステム（ライブチャット、通話記録、SMS、メール）
- CRMおよびマーケティングツール
- 調査・研究プラットフォーム
- ソーシャル・レピュテーション管理
- 営業およびカスタマーサクセス技術
- 運用システム
- 金融システム
まず次の質問を投げかけ、答えを出しましょう：「顧客について収集している情報の全要素は何か？それらはどこに存在するのか？」
ステップ2：CXシグナルを超える
調査データやその他の顧客システムが、インサイトを得るための最初の情報源として考えられるかもしれませんが、業務システムや財務システムからも、顧客セグメントや消費パターンなどに関する貴重な手がかりが得られる可能性があります。
これらのデータセットを、自社のカスタマー・エクスペリエンス と統合することで、CX、業務、および財務成果がどのように関連しているかを明らかにすることができます。
ステップ3：労力対効果マトリックスを用いてデータ統合の取り組みを優先順位付けする
すべてのデータソースを一度に統合することは不可能であり、プロジェクトを時間をかけて小さなタスクに分割しても、結局は数年かかる可能性があります。では、どこから始めるべきかをどう判断すればよいのでしょうか？
アンダースは、下図のようなマトリクスをプロセスガイドとして活用することを提案している。
まずは即効性のある取り組みから始めましょう。統合が容易で、カスタマー・エクスペリエンス への理解カスタマー・エクスペリエンス CXに関する取り組み全体に大きな効果をもたらすデータシステムを導入してください。
次に反時計回りに進め、実行は困難だが大きな見返りをもたらす戦略的優先事項と、最小限の労力で最小限の利益しか生まない低垂の果実とのバランスを取れ。
バックバーナー統合とは、手間がかかる割に価値が低いシステム、つまり時間が許せば最後に回せるもののことだ。
カスタマー・エクスペリエンス 統合優先順位マトリックス
「時間をバランスよく配分し、手入れが容易なシステムに取り組むと同時に、より困難なシステムへの道筋を築くことです」とアンダースは述べる。「そうすることで、次第に勢いが味方につくようになります。データが増え、統合されたシステムが増えるほど、得られる見返りも大きくなるのです」
ステップ4：早い段階でIT部門およびシステム所有者と連携する
「チームが苦労しているのは、システム所有者やIT部門との関係を構築していない場合です」とアンダースは言う。「システムやプロセスが変更される際に情報から締め出され、データ統合の確保を支援する推進役がいないのです」
ステップ5：管理可能な状態を保つ
CXデータの統合は短距離走ではなく、マラソンのようなものです。プロセス全体を一度に完了する必要はなく、また不可能でもあります。取り組みの成果が現れるまでに数年かかる場合もあることを理解しておきましょう。
実のところ、多くのCXチームは、必要なカスタマー・エクスペリエンス を持っていないのです
Medallia 最近Medallia 、回答者の75％が「顧客フィードバック調査だけでは、カスタマー・エクスペリエンス 把握するには不十分である」という見解に同意しています。端的に言えば、多くのチームは、カスタマー・エクスペリエンス向上に役立つはずの重要なCXの兆候を見逃しているのです。
ギャップを埋めるには、調査を超えて、以下を含むあらゆるチャネルや情報源からオムニチャネルのシグナルを収集することから始めます：
- オンラインレビューサイト
- ソーシャルメディア上のコメントと言及
- コンタクトセンター 、メール、およびライブチャット
- 販売時点情報管理（POS）システムデータ
- 訪問パターン
- イベントデータ
- デジタル体験分析
- 運用データおよび行動データ
データ統合を次のレベルへと引き上げ、カスタマー・エクスペリエンス 力を活用して体験の向上、収益の拡大、コスト削減を実現したいとお考えなら、ぜひ当社のダウンロード用テンプレート『組織でモダンCXを実現する方法：データ統合アクションプラン』を入手してください。
また、完全版プレイブックもぜひご覧ください 『実現可能なモダンCX』もぜひご覧ください。このプレイブックには、最高水準のオムニチャネルCXプログラムを立ち上げるために活用できる、さらに多くのテンプレートが満載されています。
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