顧客体験データをすべて統合する方法 [テンプレート]

顧客体験を向上させ、収益を増やし、コストを削減するために、すべてのCXデータを統合する方法をお探しですか？その第一歩は、自社の顧客体験データ、業務データ、財務データを統合することから始まります。 

貴社のブランドが顧客体験を向上させ、収益を拡大し、運営コストを削減するために必要な情報は、まさに手の届くところに存在します——それは貴社の顧客体験データ、運営データ、財務データの中にあります。 

これらのデータソースを統合することで、顧客の状況を包括的に把握できます。これにより、顧客の要望、ニーズ、期待、変化する行動をより深く理解でき、これらの知見は最終的に以下の点で役立ちます：

• 既存の製品やサービスを最適化する機会を特定する
• 新製品・新サービスのアイデアを解き放つ
• 問題の根本原因を突き止め、より迅速に解決する
• 顧客満足度、顧客維持率、顧客ロイヤルティの向上
• 収益を増やし、競争優位性を獲得する 

素晴らしいですよね？ 

問題は、自社の全データを一箇所に統合することが非常に困難な課題である点だ。実際、オムニチャネル顧客体験プログラムの立ち上げと運営において最も難しい部分の一つだと、MedalliaシニアCXアドバイザー、メアリー＝キャサリン・ドーランは述べている。 

幸いなことに、当社のMedallia に所属するドーランとその同僚たちは、CXデータ統合という複雑なプロセスを管理可能なものにするための要約ガイドを作成しました。 

このフレームワークは、Medallia 、主要グローバルブランドが顧客体験の指標を業務データや財務データと結びつけ、ビジネスへの影響を実証する際に実施する手順に基づいています。当社の新たなプレイブック『実現可能なモダンCX：ステップバイステップガイド』および『CXデータ統合アクションプラン』テンプレートで入手可能です。

このテンプレートに沿ってご説明しますので、データを活用して顧客体験を向上させることができます。Medalliaの主任CXアドバイザーであり、前述のプレイブックの執筆者の一人でもあるエイミー・アンダースの知見も交えながら進めていきます。 

顧客体験データの統合による顧客体験の向上 [テンプレート]

ステップ1：あなたの宇宙をマッピングする

アンダースは、チームをまとめて仮想または物理的なホワイトボードを囲み、データエコシステムを検証し、顧客体験データを含むすべてのシステムをリストアップするよう提案しています。これには自社の以下が含まれます：

• ウェブおよびアプリ分析
• カスタマーサービスシステム（ライブチャット、通話記録、SMS、メール） 
• CRMおよびマーケティングツール 
• 調査・研究プラットフォーム 
• ソーシャル・レピュテーション管理 
• 営業およびカスタマーサクセス技術 
• 運用システム 
• 金融システム

まず次の質問を投げかけ、答えを出しましょう：「顧客について収集している情報の全要素は何か？それらはどこに存在するのか？」

ステップ2：CXシグナルを超える

調査データやその他の顧客システムが、洞察を得るために最初に検討する情報源となるかもしれませんが、業務システムや財務システムからも、顧客セグメントや支出パターンなどに関する貴重な手がかりが得られる可能性があります。

これらのデータセットを顧客体験データと統合することで、CX（顧客体験）、業務運営、財務成果がどのように関連しているかを明らかにできます。

ステップ3：労力対効果マトリックスを用いてデータ統合の取り組みを優先順位付けする

すべてのデータソースを一度に統合することは不可能であり、プロジェクトを時間をかけて小さなタスクに分割しても、結局は数年かかる可能性があります。では、どこから始めるべきかをどう判断すればよいのでしょうか？

アンダースは、下図のようなマトリクスをプロセスガイドとして活用することを提案している。 

まずは即効性のある施策から始めましょう。統合が容易で、顧客体験の理解とCX全体への取り組みに大きな影響をもたらすデータシステムを導入してください。 

次に反時計回りに進め、実行は困難だが大きな見返りをもたらす戦略的優先事項と、最小限の労力で最小限の利益しか生まない低垂の果実とのバランスを取れ。 

バックバーナー統合とは、手間がかかる割に価値が低いシステム、つまり時間が許せば最後に回せるもののことだ。 

顧客体験データ統合優先順位マトリクス

無料のCXデータ統合テンプレートをダウンロード

「時間をバランスよく配分し、手入れが容易なシステムに取り組むと同時に、より困難なシステムへの道筋を築くことです」とアンダースは述べる。「そうすることで、次第に勢いが味方につくようになります。データが増え、統合されたシステムが増えるほど、得られる見返りも大きくなるのです」

ステップ4：早い段階でIT部門およびシステム所有者と連携する

「チームが苦労しているのは、システム所有者やIT部門との関係を構築していない場合です」とアンダースは言う。「システムやプロセスが変更される際に情報から締め出され、データ統合の確保を支援する推進役がいないのです」 

ステップ5：管理可能な状態を保つ

CXデータの統合は短距離走ではなく、マラソンのようなものです。プロセス全体を一度に完了する必要はなく、また不可能でもあります。取り組みの成果が現れるまでに数年かかる場合もあることを理解しておきましょう。 

真実を言えば、ほとんどのCXチームは必要な顧客体験データを持っていない

Medallia ResearchがCX専門家を対象に実施した最近の調査によると、回答者の75%が「顧客フィードバック調査だけでは顧客体験を包括的に理解するには不十分である」と同意している。端的に言えば、ほとんどのチームは顧客体験の改善に役立つ重要なCXシグナルを見逃しているのだ。

ギャップを埋めるには、調査を超えて、以下を含むあらゆるチャネルや情報源からオムニチャネルのシグナルを収集することから始めます：

• オンラインレビューサイト
• ソーシャルメディア上のコメントと言及
• コンタクトセンターの電話、メール、およびライブチャットセッション
• 販売時点情報管理（POS）システムデータ
• 訪問パターン
• イベントデータ
• デジタル体験分析  
• 運用データおよび行動データ

顧客体験データの力を活用し、体験の向上、収益成長の実現、コスト削減を実現するため、データ統合を次のレベルへ引き上げる準備が整いましたら、ぜひダウンロード可能なテンプレート「組織における現代的なCX実現の方法：データ統合アクションプラン」を入手してください。

さらに、完全なプレイブックもご覧ください 実現可能なモダンCXトップクラスのオムニチャネルCXプログラムを立ち上げるためのテンプレートがさらに豊富に収録されています。