自社のオンラインレビューを確認してみましょう。ネット上に投稿された好意的なレビューも批判的なレビューも、カスタマー・エクスペリエンス 提供しているカスタマー・エクスペリエンス の実態を如実に物語っています。

体験はパーソナライズされたものであるため、顧客によって異なる可能性があるが、最終的には一貫した効果がより多くの肯定的なレビューを生み出すと予想される。否定的なレビューが常態化していることに気づいたら、行動を起こして対応する時です。実際、あらゆる業界で最も高い評価を得ているブランドでさえ、否定的なレビューに定期的に対処しているのです。

否定的なレビューをできる限り防ぎ、発生した否定的なレビューへの対応に集中する。結局のところ、サービス回復には理由がある。初回は的外れだったかもしれませんが、あなたのブランドが顧客を取り戻し、ブランド・ロイヤルティを築くチャンスは残されています。

Invesp社によると、消費者の86％が否定的なレビューを持つ企業との取引をためらっている。

否定的なレビューに対処する5つの方法

不満のある顧客の顔をしかめれば、彼らは全世界に向けて好意的なレビューでお返しをするでしょう。たとえ最初からうまくいかなかったとしても、あなたが顧客を喜ばせることを目指していることに気づけば、同業他社と比較したときに、より多くの人があなたのブランドを選びたくなるだろう。

ここでは、Google、Yelp、TripAdvisor、その他のレビューサイトに表示される否定的なオンラインレビューに適切に対応する方法を説明します。

#1.常に王道を行く

あなたのビジネスはあなたの赤ちゃんです。そして、もし誰かがあなたの赤ちゃんを醜いと言ったら、あなたの膝関節反応は、純粋な激情で反応するだろう。それはもっともなことだ！しかし、そうする前に、プロフェッショナルとして、オンラインに掲載されたものは永遠にオンラインに残るということを忘れないでください。

否定的なレビューに肯定的に回答することは、否定的なレビューに拍車をかけた顧客よりも、あなたの好意的な面を顧客に示すだけでなく、フォーラムによっては、その回答を目にした他のすべての人に、あなたが態度が良く、顧客の懸念を気にかけていることを示すことにもなる。

顧客は時に、言葉遣いや理性のレベルを極端なものにしてしまうことがあり、そのような場合は、まったく対応しない方がよい場合もある。親切な対応で救えるレビューと、礼節のために対応しない方がよいレビューを判断してください。

顧客の否定的なレビューが熱すぎて手に負えないと思ったら、冷静に対処しよう。

#2.透明であること

顧客に嘘をついてはいけない。これは言うまでもないことだが、顧客は常に真実が何であるかを発見しているのだから。そして率直に言って、顧客は真実を知るに値する。

とはいえ、否定的なレビューに対応する際には、透明性を持って顧客に接するよう最善を尽くしましょう。十分で正直な説明と、適切であれば改善策を提示しましょう。

#3.問題をオフラインにする

否定的なレビューに対する最初の返答は公開の場で行うこともできますが、非公開のやりとりに切り替えることが理にかなっていることもよくあります。特に、デリケートな情報や個人的な情報を議論する必要がある場合には有効だ。

さらに、問題をオフラインにすることで、顧客があなたと否定的なやり取りをする可能性を避けることもできます。あなたが一番避けたいのは、他の人たち（既存顧客や潜在顧客かもしれない）が激しいやりとりを最前列で見ることだ。

公の場で否定的なコメントを出した顧客とフォーラムで直接対応し、その会話をプライベート・チャネルに持ち込むことは、ベスト・プラクティスである。

テキストメッセージのような別の手段で問題に対処する場合は、否定的なレビューが投稿されたパブリックフォーラムに簡単なコメントを残し、問題が対処され解決されたことを他の人に示すことを忘れないでください。

#4.すべてのレビューから学ぶ

一度否定的なレビューを残せば、顧客は心を決めたことになる。しかし、それはその瞬間だけです。サービス・リカバリーは、物事を正し、顧客を維持するための2度目のチャンスを解き放ちます。また、サービス・リカバリーがうまくいかず、顧客が立ち去ったとしても、ネガティブ・レビューとその後の取り組みを、そこから学ぶべき財産として活用するのだ。

否定的な評価を解決することは重要な目標ですが、組織が不手際から学び、今後軌道修正するためのプロセスも用意しておくべきです。社内ミーティングやチームミーティングで否定的なレビューを取り上げ、何が起こったのか、同じような出来事を今後どのように避けることができるのか、従業員に意見を求めましょう。

このような社内の透明性は、予防方法であることはもちろんのこと、従業員の間に顧客中心のマインドセットを構築するのに役立つ。

#5.否定的なレビューを防止する方法を持つ

ご存知の通り、すべての低評価を未然に防ぐことは不可能です。しかし、模範的な カスタマー・エクスペリエンスを提供することで、その発生頻度は確実に減らすことができます。

否定的なレビューの一般的な理由のひとつは、顧客を待たせたり、要望を無視したり、単に不十分な情報を提供したりといったコミュニケーション不足である。そのため、コミュニケーションラインを開き、顧客にとって完全で魅力的なリソースとなるだけで、満足度を高めることができる。

の2022年カスタマーサービス・トレンド・レポートでは、消費者の60％が、サービスが悪いとブランドからの購入をやめると回答している。 Medallia Agent Connect消費者の60％が、サービスが悪いとそのブランドからの購入をやめると答えています。これは、積極的にネガティブなレビューを防ぐことがいかに重要かを証明している。

否定的なレビューに対処し、解決するための準備

オンライン・レビューが大量に押し寄せてきても、そのレビューが賞賛に値するものであれ、酷評に値するものであれ、あるいはその中間であれ、圧倒されるような気分になる必要はない。否定的なレビューを読むことは、空気の詰まったギフトボックスを開けるようなものだが、否定的なレビューに適切に対処し、対応することで、贈り物は与え続けられる。

Medallia Conciergeは、御社のブランドとその顧客が双方向でリアルタイムに会話できるビジネステキストメッセージングソリューションです。当社のプラットフォームは顧客とのより深い関係を築き、ネガティブなレビューにもその場で対応することができます。その結果、ネット・プロモーター・スコアや 顧客満足度（CSAT）などの主要指標が向上します。