カスタマージャーニーにおけるタッチポイントを最適化する方法（事例）

認知からアドボカシーに至るまでの顧客のジャーニーは、購入金額や消費金額によって測られるかもしれませんが、その過程で顧客があなたのブランドと交わした多くのインタラクションによって定義されます。私たちが "タッチポイント"と呼ぶこれらのインタラクションは、顧客が製品やサービスを知り、それを購入し、継続し、話題にする決断をする際に、貴社と関わる様々な方法を表しています。 

あなたのようなビジネスに精通した方々なら、スムーズなカスタマージャーニーが、顧客に商品を購入させ、リピート購入を促し、友人や同僚に勧めるきっかけになることをご存じでしょう。逆に、摩擦が生じると、顧客の行動を阻害し、売上を低下させ、顧客離れを招くことになります。より良い カスタマー・エクスペリエンスを実現するために、自社のコントロール下にある「タッチポイント」に焦点を当てましょう。その始め方をご紹介します。

カスタマージャーニーの5つのステージを理解する

詳細を微調整する前に、まず大まかなカスタマージャーニーマップのアウトラインを描く必要があります。カスタマージャーニーの具体的な内容は、顧客、製品、サービスごとに異なる可能性がありますが、一般的にカスタマージャーニー全体には5つの段階があります。

意識

これは、広告、オーガニック・ソーシャル・メディア、口コミなど、顧客がブランドを認知する方法を包括する。

考察

この段階は、見込み客があなたの製品やサービスを調査し、質問し、情報を求め、代替案を検討する段階である。

購入 / 変換

購入またはコンバージョンフェーズには、顧客がコンバージョンに至った後のすべてのインタラクションが含まれる。それは、新しい銀行口座を開設したり、アプリをダウンロードしたり、取引を完了したりするプロセスです。 

購入後／コンバージョン

購入後の段階は、カスタマーサポートを求めたり、カスタマーフィードバックを提供したり、定期購入やプランを更新したりなど、最初の購入やコンバージョンの後に顧客がブランドと行うやりとりや体験を含む。

ロイヤリティとアドボカシー

この段階に到達するのは、顧客がメンバーシップやプランを更新したり、企業の製品やサービスをレビューしたり、直接的・間接的なフィードバックを通じてそのブランドを他者に推薦したりする場合である。

顧客接点とジャーニーマップ

カスタマージャーニーの5つのフェーズが地図上の地理的な境界線だとすると、タッチポイントは関心のあるポイントです。これらのタッチポイントには、顧客に体験してほしいこと、してほしくない ことが含まれる可能性があり、タッチポイントによっては、直接コントロールできる場合もあれば、そうでない場合もあることに注意してください。最新のカスタマージャーニー分析のポイントは、どこでどのように摩擦を減らすことができるかを特定することです。 

手始めに、顧客があなたのブランドで経験する可能性のある世界を概説する。これらをオンラインとオフラインのインタラクションに分けることができる。検討すべき例をいくつか挙げよう。

オンライン・タッチポイント

• アンケート調査
• ウェブサイトまたはランディングページ
• アプリストア
• アプリ
• SMSとメッセージングアプリ
• ソーシャルメディア
• ファースト・レビューとサード・レビュー
• デジタルカスタマーサポートチャネル（ライブチャット、チャットボットなど）
• IoTデバイス
• デジタル広告

オフライン・タッチポイント

• 電話またはIVRによる対話
• コンタクトセンター
• 店頭または対面での対話
• イベントまたは会議
• ダイレクトメール
• オフライン広告

カスタマージャーニーマップの構築

マッピングできるカスタマージャーニーは様々ですが、最も関連性の高いものをアウトライン化するのがコツです。例えば、ソーシャルメディア広告からファネルに入る顧客もいれば、オフラインのコマーシャルを見て直接ウェブサイトに来る顧客もいるでしょう。また、第三者のサイトでレビューを読む人もいれば、検索エンジンで貴社を見つける人もいるでしょう。 

タッチポイントの最適化は、まずこれらのインタラクションを特定のジャーニーに沿って整理し、適切なジャーニーのフェーズに照らし合わせていくことから始まります。そこから、摩擦、離脱、解約の要因を把握するためのフレームワークを構築することができます。カスタマー・エクスペリエンス 、これらのタッチポイントを「コンバージョン前」「コンバージョン時」「コンバージョン後（または購入後）」といったカテゴリー別に整理しますが、自社の業界やニッチに合わせてカスタマージャーニーマップをカスタマイズすることも可能です。

顧客接点に共通する課題

カスタマージャーニーには、過度な摩擦を引き起こす可能性のある、一般的でありながら発見が難しいハードルがいくつかあります。ここでは、分析を行う際に注意すべき点をいくつかご紹介します。

一貫性のないメッセージング

些細な不整合は許せるが、あからさまな逸脱は顧客の不満につながり、ブランドの評判を損なうことさえある。貴社のチャットボットやコールセンターが、ウェブサイトに掲載されているものとは異なる回答を提供するような単純なものから、非同期の営業チームによって非推奨の資料が回覧されるような複雑なものまで、様々な可能性があります。

サイロ化したタッチポイント

同様に、サイロ化され、他から切り離された体験は、顧客を混乱させたり、誤った方向に導く可能性があります。あなたのブランドのキオスクやイベントブースでの体験が、あなたの会社のウェブサイト、デモコール、製品ページでの体験と異なる場合、顧客は誤った方向に誘導されたり、騙されたと感じたりする可能性がある。同様に、営業担当者との体験が素晴らしくても、サポート体験が望ましくない場合、離反や否定的なレビューにつながる可能性があります。

不必要に複雑な購買行動

ある業界では、顧客は購入の準備が整えば購入する。不必要な余分なログイン画面やフォーム入力、あるいは、より複雑な環境では、余分な会議や契約書の項目は、大きな摩擦を引き起こし、コンバージョンを完全に崩壊させる可能性があります。 

顧客とのタッチポイントを最適化する5つの戦略

ここでは、各タッチポイントの効果を高め、最大化するために使える主な戦略とツールを紹介する。

一貫性のあるオムニチャネル体験の構築

バラバラでサイロ化したタッチポイントは、多くの摩擦を引き起こす可能性があります。チャネル間の体験を最適化し、接続された技術スタックを確保することで、オンラインとオフラインの体験の一貫性を確保することができます。

パーソナライズされた顧客体験を提供する

顧客ロイヤルティとシェア・オブ・ウォレットを高めるために、メッセージング、インタラクション、コンテンツ、製品、サービスを可能な限り個々の顧客にパーソナライズする。

リアルタイム・フィードバック・モニタリングの実施

個々の顧客体験を単なる「その時点の切り取り」として捉えるのではなく、顧客のフィードバックをリアルタイムで把握 カスタマー・エクスペリエンス 瞬間瞬間に展開カスタマー・エクスペリエンス 柔軟に改善することが可能になります。

顧客行動分析でプロアクティブに

顧客の行動や顧客からのシグナルを分析することで、問題を未然に防ぐことができます。顧客からのフィードバックやレビューから問題があることが示唆された場合、継続的な分析により、手に負えなくなる前に解決することができます。

カスタマーエクスペリエンス・マネジメント を活用する

最後に、カスタマージャーニー全体を通じてより良い体験を提供するために、カスタマーエクスペリエンス・マネジメント の導入を検討してみてください。 

でより良い体験を構築する。Medallia

カスタマージャーニーのタッチポイントを最適化する適切なツールがあれば、ブランドとのあらゆるインタラクションを効率化することは可能です。

Medallia 、デジタル、対面、電話による顧客とのやり取りを管理するための高度なソリューション群Medallia 、これによりチームはより優れた体験を提供し、コンタクトセンターの負担を軽減し、顧客の定着率と満足度を高めることができます。

御社がMedalliaカスタマーエクスペリエンス・マネジメント Medallia エクスペリエンス・マネジメント を活用してどのようなメリットを得られるかについては、 今Medallia にご相談ください。